11 métricas de devolución que todos los comerciantes de Shopify deben conocer

Introducción

¿Sabías que hay cuatro millones de tiendas de comercio electrónico en Shopify? Son cuatro millones de empresarios como tú compitiendo por la atención de un cliente. Entonces, en un mar de marineros de ideas afines, ¿cómo seguirás adelante? Una respuesta es mejorar la experiencia de devolución de sus clientes.

Una excelente experiencia de devolución es sinónimo de hacer crecer su marca mediante la retención de clientes. Y la clave para desbloquear el potencial de crecimiento de las devoluciones de Shopify es desentrañar los misterios de los datos de devoluciones con métricas de devoluciones.

Una métrica, en términos simples, es una medida cuantificable de actividad o rendimiento. El análisis de las métricas de devoluciones de Shopify puede proporcionar la solución para crear políticas de devoluciones amigables para el cliente, resolver los déficits de costos y aumentar los ingresos.

Este artículo analiza las métricas de devoluciones de Shopify más destacadas que generan mediciones en tiempo real, proyectan la viabilidad en el crecimiento de la marca y analizan el impacto de las devoluciones en los resultados de una marca.

El valor de analizar las métricas de devoluciones de Shopify

¡Sorprendentemente, los clientes habituales pueden generar potencialmente un 300 % más de ingresos que los clientes nuevos! Es por eso que examinar minuciosamente sus métricas de devolución le dirá qué inspira a los clientes a repetir las compras. En general, puede identificar las áreas que necesitan mejoras para estructurar una excelente experiencia del cliente.

1) Mejorar la calidad del producto

Las métricas de devoluciones, como la devolución por motivos y la mayoría de los SKU devueltos, identifican un área central de fricción en la experiencia de un comprador: las inconsistencias del producto. Los problemas de tamaño y las incertidumbres son factores considerables para las devoluciones de prendas, al igual que las descripciones y el ajuste del producto inexactos.

Cuando reconoce los productos que se devuelven con frecuencia o identifica los motivos, puede reorganizar el inventario o revisar el diseño de su producto.

2) Obtenga información sobre la compatibilidad entre productos y mercados

Cuando un cliente devuelve un producto, también indica lo que desea obtener de su tienda. Por ejemplo, una camisa devuelta por problemas de talla sugiere que el comprador tiene una intención de compra. En este caso, puede empujarlos hacia un intercambio.

Cuando se realizan devoluciones porque a los compradores no les gusta un producto, es probable que busquen un reembolso. Aquí, puede introducir créditos de la tienda o garantías.

3) Mapear el comportamiento y la preferencia del cliente

Las métricas de devoluciones pueden brindarle a su tienda Shopify información crítica sobre el comportamiento del cliente y las preferencias acumuladas. Puede analizar el comportamiento del cliente en función de la actualidad, la frecuencia y la generación de ingresos después de una devolución.

Por ejemplo, un comprador que compra un producto dentro del día siguiente a la devolución o compra con frecuencia es el más leal a su tienda. O los compradores que compran productos de alto valor, aunque no a menudo, pueden participar en un programa de devoluciones de lealtad para mejorar aún más su experiencia.

4) Identificar vías de retención de clientes

La ventana entre realizar un pedido y una solicitud de devolución se refleja profundamente en su política de devolución. Y una política de devolución fácil y amigable para el cliente es un factor clave para la retención de clientes. Las recompras después de una devolución se realizan cuando el cliente confía en su política de devolución y en cómo maneja sus devoluciones.

5) Mejorar la capacidad operativa

Con las métricas de retorno, puede evaluar sus procesos de logística directa e inversa. Esto incluye la tasa de entrega y recolección oportuna, la velocidad de cumplimiento de pedidos o el tiempo requerido para los controles de calidad y los reembolsos.

11 métricas de retorno que toda tienda Shopify debería monitorear

1) Tasa de retorno

La métrica de la tasa de devolución es una estimación genérica del número total de devoluciones en las que incurre una tienda en un momento dado. Se yuxtapone al número total de ventas. La tasa de devolución se puede clasificar en qué se devuelve y con qué frecuencia por qué número de clientes. Para un mejor análisis, puede monitorear la tasa de retorno semanal, bimensual o mensual.

2) Costo por devolución

Esta métrica de devolución mide el costo en el que incurre por la devolución de un producto. Es un valor acumulativo de los gastos de envío de devolución, gastos de mano de obra, reembolsos, reabastecimiento o reempaquetado.

Con un desglose de los diferentes componentes involucrados en las devoluciones, puede obtener una estimación precisa de los costos de logística inversa. Cuando comprende las áreas problemáticas, puede diseñar estrategias para reducir costos. Por ejemplo, las etiquetas de devolución pueden ser sin papel o los reembolsos se pueden realizar en créditos de la tienda.

3) Retención de clientes y tasa de abandono de clientes

La tasa de retención de clientes mide el porcentaje de clientes que compran con su marca durante un período prolongado. La retención de clientes es sinónimo de crecimiento de marca.

Puede analizar más a fondo esta métrica para comprender cómo retener a los clientes. ¿Son intercambios o créditos de la tienda? ¿O un portal de devoluciones de autoservicio y reembolso inmediato? La métrica de la tasa de abandono es exactamente lo contrario. Mide el porcentaje de clientes perdidos durante un período.

4) Devolución por Motivos

El motivo de las devoluciones es una métrica crítica que le brinda una respuesta clara de por qué los clientes devuelven productos. Ya sea una entrega tardía, un tamaño incorrecto, un producto dañado, expectativas desalineadas o un producto que no se ajusta a su descripción. Con comentarios claros de los clientes, puede prepararse para abordar estas causas.

Por ejemplo, las devoluciones realizadas debido a entregas tardías se pueden gestionar con un sistema de notificación simplificado basado en hitos.

5) SKU más devueltos

Esta métrica es fundamental para investigar los SKU que incurren en el máximo de solicitudes de devolución. Al analizar esta métrica, puede determinar si un producto no cumple con la demanda del mercado o necesita un rediseño.

Por lo tanto, esta métrica lo lleva a administrar mejor su inventario y ajustar su línea de producción para que los productos se ajusten a las necesidades del cliente.

6) Tipo de cambio

La métrica de tipo de cambio estima el porcentaje de devoluciones que terminan como intercambios. Un intercambio brinda el triple beneficio de retener los ingresos, impulsar la satisfacción del cliente y brindarles exactamente lo que necesitan.

A diferencia de la tasa de reembolso, la tasa de cambio revela el grado en que un cliente está satisfecho con su experiencia de marca, producto o gestión de devoluciones. Cuanta más visibilidad tenga de la métrica del tipo de cambio, mejor podrá elaborar una estrategia para priorizar los intercambios.

7) Frecuencia de compra

Esta métrica calcula la frecuencia con la que los clientes compran solicitudes previas y posteriores a la devolución. También puede medir las veces que un cliente vuelve a comprar después de una devolución, junto con el intervalo de tiempo.

8) Tasa de reembolso

Aunque la tasa de devolución da una puntuación absoluta al escenario de devolución que enfrenta su tienda, no es exhaustiva para relacionar el aspecto financiero de la misma. La tasa de reembolso muestra la cantidad de veces que reembolsa al cliente en el modo de pago original.

Los clientes que buscan un reembolso no solo están insatisfechos con un producto o servicio de devolución, sino que, lo que es más importante, es poco probable que vuelvan a realizar una compra en el corto plazo. Por lo tanto, monitorear la tasa de reembolso es una métrica de devolución crítica que determina el estado de su política de devolución.

9) Métodos para pagos de devolución

Esta métrica se refiere a la composición de los métodos de pago que buscan los clientes. Esto puede incluir la relación de reembolso-cambio, créditos de la tienda, depósitos bancarios con tarjetas de crédito o débito y billeteras electrónicas.

10) Recogida a tiempo

Esta métrica de devoluciones se encuentra en el lado operativo de su gestión de devoluciones, es decir, la precisión de la recogida realizada por su mensajero designado. Las devoluciones ya son una experiencia frustrante; ciertamente no necesita una pésima experiencia de recogida para aumentar la insatisfacción del cliente.

Dado que la recogida oportuna da como resultado reembolsos o cambios oportunos, usted analiza y supervisa el rendimiento de su operador con esta métrica.

11) Valor de por vida del cliente

Esta métrica mide los ingresos totales que genera un cliente individual durante su período de compromiso con tu tienda Shopify. Puede estimarlo ya sea semestral o anual.

Con una vista panorámica de los gastos de cada cliente, también puede determinar la personalidad y las preferencias de sus compradores. Puede seleccionar ofertas particulares o experiencias de devolución para conservar su lealtad y el potencial de ingresos a largo plazo.

Cómo ayudan las métricas de devoluciones a mejorar la experiencia de devoluciones y la eficacia operativa

Ahora que sabemos qué métricas de devoluciones de Shopify buscar, echemos un vistazo breve a su impacto agregado en sus operaciones y estrategia de devoluciones:

• Actuar según los comentarios de los clientes: con los comentarios de los clientes sobre los productos devueltos, puede analizar la viabilidad del producto, la calidad del envío de las devoluciones, los métodos de reembolso preferidos, etc.

• Administrar el inventario devuelto: revise su variedad de productos para eliminar la mayoría de los SKU devueltos o almacene el inventario de manera estratégica para facilitar intercambios más rápidos.

• Reducción de los costos de logística: reorganice el espacio del almacén, aproveche los descuentos de envío, la gestión de inventario y el portal de devoluciones automatizado.

• Optimización de la política de devoluciones: Extienda la ventana de devoluciones, promueva el programa de fidelización para los que gastan mucho, introduzca tarjetas de regalo electrónicas para devoluciones rápidas, etc.

• Subcontratación de devoluciones: en caso de una alta tasa de devolución, subcontrate a 3PL para equilibrar los costos y agilizar la logística inversa.

¿Por qué debería priorizar las devoluciones automatizadas de Shopify?

El procesamiento manual de devoluciones, la programación de horarios de recogida por mensajería y el manejo de reembolsos o solicitudes de cambio son signos de una gestión de devoluciones de la vieja escuela. No solo reduce el tiempo y el dinero, sino que aumenta la frustración de los clientes.

Con las devoluciones automáticas, puede resolver el período de escalamiento, manejar una cantidad x de solicitudes de devolución automáticamente, asignar mensajeros y obtener informes analíticos detallados. Puede crear flujos de trabajo personalizables que funcionen mejor para cada categoría de compradores.

Además, las devoluciones automáticas eliminan las limitaciones de las devoluciones manuales con la aplicación Shopify, lo que evita que realices tareas repetitivas.

Herramientas para transformar los datos de devoluciones en objetivos y resultados procesables

Una de las principales razones por las que los minoristas evitan analizar las métricas de devoluciones es el arduo trabajo tedioso que implica rastrearlos todos los días. Es por eso que las herramientas que monitorean automáticamente las métricas de su tienda y generan información crítica pueden ahorrar toneladas de energía y tiempo.

Aquí presentamos dos de estas herramientas que puede utilizar para optimizar su proceso de análisis de datos:

1) Aplicación Shopify Returns de ClickPost

La aplicación de devoluciones Shopify de ClickPost es una solución integral para administrar solicitudes de devolución, seguimiento, notificaciones y reembolsos. Elimina el mayor problema con las devoluciones de Shopify, procesando y asignando manualmente las devoluciones y los reembolsos.

Con esto, puede establecer sus reglas de devolución, ventana de devolución, SKU no retornables, etc. Con un portal de marca de autoservicio, los clientes pueden realizar una solicitud fácilmente, que funciona de acuerdo con sus políticas y reglas de devolución. Puede incorporar la recopilación de datos recopilando los motivos de devolución y diferenciar las devoluciones fraudulentas con la verificación de imágenes.

La ventaja más importante de esta aplicación es un panel de seguimiento de devoluciones unificado en el que maneja todas las solicitudes de RMA, genera etiquetas de devolución y realiza acciones sencillas con filtros para mayor comodidad. La aplicación también le permite establecer flujos de trabajo para enviar automáticamente comunicaciones por correo electrónico.

Además, en línea con la ayuda en sus decisiones comerciales, la aplicación genera análisis detallados sobre diferentes métricas de devoluciones de Shopify.

2) Gestión de devoluciones de ClickPost

La gestión automatizada de devoluciones de Shopify se mejora aún más en el módulo de gestión de devoluciones de ClickPost. A diferencia de la versión de la aplicación, este producto SaaS ayuda con los intercambios de productos. Con la amplia capacidad de integración de mensajería de ClickPost , puede incorporarse rápidamente a cualquier transportista en un día.

Al igual que su contraparte de la aplicación, el módulo de devoluciones alberga un panel multifuncional de una sola ventana para procesar automáticamente las solicitudes de devolución. Además, asigna mensajeros en función de reglas fijas y sus preferencias comerciales.

Los propietarios de tiendas Shopify pueden beneficiarse de su portal de administración NPR (informe de no recogida) que maneja las excepciones de recogida. Al habilitar la comunicación en tiempo real con los clientes, las recolecciones se pueden reprogramar con éxito. Los comerciantes de Shopify también pueden enviar portales de seguimiento de marca que vienen con funciones de recomendación de productos personalizados para la venta cruzada.

Conclusión

Las devoluciones de Shopify son un aspecto crucial para cualquier minorista de Shopify. Con la visibilidad avanzada de las métricas de devoluciones, puede crear políticas de devoluciones y ajustar su fabricación y logística inversa. Y las herramientas de software son el activo adicional con el que puede traducir los análisis en un plan maestro de trabajo para retener a los clientes y mejorar la experiencia del cliente.

preguntas frecuentes

1) ¿Cuáles son las razones más comunes para las devoluciones de Shopify?

Las causas de retorno son diferentes para diferentes industrias. Por ejemplo, las razones más comunes para una tienda Shopify de ropa pueden ser problemas de tamaño. Para una tienda de muebles, puede deberse a que el producto no se ajusta a las expectativas del cliente. Aquí es donde las métricas de devolución, como los motivos de las devoluciones, ayudan a los minoristas a comprender las causas comunes de la devolución de un producto.

2) ¿Cómo reducir las devoluciones de Shopify?

Reducir las devoluciones de Shopify requiere una estrategia concreta. Esto incluye descripciones precisas de los productos, imágenes de calidad, asistencia en video, atención al cliente en vivo, una política de devoluciones sencilla, etc.