La voz del bazar
Publicado: 2023-05-06Sabemos que más personas están comprando en línea que nunca antes. Nuestra propia investigación global reveló que casi un tercio de los consumidores compran en línea una o más veces por semana. Y otro 64 % compra un híbrido entre online y en la tienda. Como sea que lo mires, el ladrillo y el cemento se están quedando atrás. Las marcas grandes y pequeñas se están enfocando con láser en mejorar su sitio web y su experiencia digital, y con razón.
La página de tu producto es tu nuevo escaparate.
Pero hay más para ofrecer una gran experiencia digital que un proceso de pago intuitivo o políticas de devolución generosas o algunos lindos cachorros. Los consumidores de hoy esperan solo lo mejor de las marcas que respaldan. Y están dispuestos a pagar por ello.
¿Qué es una experiencia digital?
Una experiencia digital es una interacción entre un usuario (como un cliente o un socio) y una empresa que es posible gracias a las tecnologías digitales (como la IA o un sitio web).
Si desea brindar una excelente experiencia de comercio electrónico y conocer a los compradores donde están, deberá invertir en su experiencia digital.
Cómo crear una experiencia digital para tus clientes
En una encuesta reciente de Adobe, el 73 % de los consumidores dijo que las experiencias positivas juegan un papel importante en su lealtad a la marca y el 42 % dijo que pagaría más por encuentros de marca más amigables y acogedores.
Para satisfacer las necesidades de estos compradores, las marcas de comercio electrónico y los minoristas pueden buscar inspiración en sus canales físicos (o en su competencia física).
Traiga la prueba social de las compras físicas en línea
Quizás el mayor beneficio que tienen las tiendas físicas sobre los minoristas de comercio electrónico es la gran cantidad de prueba social inherente a la experiencia de compra en la tienda.
¿Qué es la prueba social? Cuando estamos en una tienda, podemos ver lo que otras personas tienen en sus carritos. Si nos sentimos conversadores, incluso podríamos preguntarle a otro comprador qué piensa sobre un producto. Los dependientes de las tiendas también están disponibles para responder preguntas y ofrecer recomendaciones.
La mejor manera de llevar esa prueba social a su experiencia omnicanal es empaquetar su sitio web y las páginas de productos con contenido generado por el usuario (UGC). Al compartir fotos, reseñas y calificaciones de otros clientes, brinda a los compradores información auténtica y honesta que, de otro modo, no encontrarían en una descripción típica del producto.
También estás generando confianza. Casi el 80% de los clientes dicen que UGC tiene un gran impacto en sus decisiones de compra. En comparación con otras formas de prueba social, los consejos de otros clientes se consideran más confiables. En una encuesta, el 78% de los consumidores dijeron que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de sus amigos y familiares.
El gigante del comercio electrónico Hairhouse renovó su estrategia de reseñas presentando las reseñas de los clientes en sus puntos de contacto digitales. Desde la implementación de la nueva estrategia, las páginas web de la marca que contienen reseñas han visto un aumento del 35 % en la conversión y un aumento del 15 % en el valor promedio de los pedidos en comparación con aquellas que no tienen reseñas.
Esta prueba social no solo trae las ventajas de comprar en la tienda en línea. También proporciona información y datos importantes que pueden ayudarlo a mejorar su experiencia omnicanal.
Utilice la tecnología para replicar la experiencia de las tiendas físicas
Otra ventaja (importante) de las compras físicas es la capacidad de experimentar un producto antes de comprarlo. recogerlo Tócalo. Sentirlo. Huele (para los amantes de las velas perfumadas). Pero la nueva tecnología ha facilitado que los minoristas de comercio electrónico innovadores brinden a sus compradores en línea una experiencia digital más inmersiva.
Las tecnologías emergentes como la IA generativa y la realidad aumentada traen el mundo físico al mundo digital. Varias marcas de anteojos, por ejemplo, ahora permiten a los compradores “probarse” virtualmente sus anteojos y las tiendas de muebles también están utilizando la realidad aumentada para permitir que los compradores vuelvan a imaginar sus salas de estar.
La marca de zapatos TOMS, que dona un par de zapatos por cada compra, va un paso más allá y permite a los compradores conocer a un niño que recibió un par de zapatos usando tecnología VR.
Y todos, desde marcas de bolsos de lujo hasta fabricantes de cocinas al aire libre, ofrecen recorridos de productos en 3D. Varios de los primeros en adoptar recorridos de productos en 3D informaron un aumento del 12 % en las conversiones. Incluso una simple demostración en video puede aumentar las conversiones hasta en un 85%.
La conclusión es que cuanto más seguro pueda hacer que un comprador se sienta acerca de un artículo, más probable es que lo agregue a su carrito. Incluso puede usar VR y AR en la tienda para atraer tráfico a sus canales digitales. El 98 % de los consumidores valoran la experiencia por encima del precio, así que bríndeles una.
Facilite la navegación para los compradores en línea
No es ningún secreto para las tiendas físicas que navegar a menudo conduce a compras impulsivas. La mentalidad de “tratarte a ti mismo”. Es por eso que los chicles y las revistas son elementos básicos de la experiencia de pago en la tienda.
Pero dado que la mayoría de las compras impulsivas de hoy en día se realizan en línea, las marcas de comercio electrónico también necesitan optimizar sus pasillos digitales.
Una forma de fomentar la navegación es promocionar productos y categorías de productos relacionados. Por ejemplo, si un comprador está examinando quesos veganos, es probable que también esté interesado en alternativas a la carne y productos libres de crueldad.
La forma en que organice su tienda en línea también puede facilitar que los clientes exploren su línea de productos. Si es una marca de mejoras para el hogar, considere agrupar productos por proyecto, por ejemplo, "renovaciones de baños". También puede dirigirse a los clientes por su experiencia. Proporcione a los guerreros de fin de semana su propia página de inicio mientras anima a los comerciantes consumados a explorar proyectos más grandes y difíciles.
Pero, por mucho, la mejor manera de alentar la navegación es hacer que su sitio sea fácil de usar. Proporcione a los clientes herramientas de filtrado para ayudarlos a encontrar los artículos exactos que necesitan. Haz que tu navegación sea lo más intuitiva posible. Asegúrese de que su barra de búsqueda sea fácil de encontrar.
Haz que la experiencia digital sea más personal
En un mundo normal, sus compradores en la tienda serían recibidos por un amable asociado de ventas que sabe su nombre, los saluda con una cálida sonrisa y les hace recomendaciones basadas en compras anteriores. Gracias a todos los datos que puede capturar sobre sus clientes, ahora puede ofrecer esta misma experiencia en línea.
No necesita una pila de tecnología costosa para comprender quiénes son sus compradores y qué los motiva. La integración de cookies en su sitio puede revelar información valiosa y crear una experiencia más personalizada para los visitantes habituales.
Los datos de su lista de correo electrónico, las transacciones en la tienda y los sistemas de punto de venta también pueden ayudarlo a encontrar nuevas oportunidades para hacer que los clientes en línea se sientan vistos y apreciados. (Descuentos de feliz cumpleaños, ¿alguien?)
El esfuerzo extra vale la pena. Un estudio encontró que casi el 90% de los clientes informaron sentirse más positivos acerca de las marcas que ofrecen experiencias de usuario personalizadas. Y el 40 % dijo que compró algo más caro porque su experiencia de compra se personalizó de manera experta según sus necesidades.
Subiendo el listón de la experiencia digital
Al combinar las ventajas de visitar una tienda física con la comodidad de las compras en línea, puede crear la mejor experiencia omnicanal para sus clientes y generar ingresos significativos a largo plazo para su empresa.
El cambio en los hábitos de compra de los consumidores realmente ha subido el listón para las marcas y los minoristas de comercio electrónico. Los gigantes del comercio electrónico como Walmart ofrecen las mejores y más personalizadas experiencias digitales para garantizar que sean ellos los que prosperen en los meses y años venideros.
Vea cómo lo está haciendo Walmart en nuestra clase magistral a pedido: Fundamentos para el éxito omnicanal en Walmart.com.
