Encuesta de consumidores del Reino Unido: cómo está cambiando el comportamiento de los compradores
Publicado: 2022-07-09
En agosto de 2020, Yotpo realizó una encuesta a 1,000 compradores de comercio electrónico en el Reino Unido en cuatro grupos demográficos diferentes: Generación Z, Millennials, Generación X y Baby Boomers, con el objetivo de obtener una comprensión más profunda de cómo los consumidores descubren, interactúan y compran. nuevas marcas
Cuando se les preguntó cómo se enteraron por primera vez de un nuevo producto/marca, las tres respuestas principales fueron "Lo vi en un anuncio de redes sociales" (26%), "Lo vi en una tienda minorista" (23%) y "Lo vi". críticas positivas de los clientes sobre el producto” (20%).
Luego nos dispusimos a determinar en qué dispositivos habían hecho su descubrimiento (excluyendo aquellos que habían oído hablar de la marca/producto por primera vez en persona). Más del 60 % de los encuestados indicaron que habían descubierto la nueva marca o producto por primera vez a través de sus teléfonos inteligentes . .
Finalmente, pasamos al comportamiento de compra y pedimos a los encuestados que indicaran cómo finalmente compraron el producto.
Aquí, vemos el viaje del comprador no lineal en pleno efecto. Cuando se trata de descubrimiento, dominaron los teléfonos inteligentes; sin embargo, cuando se trata de compras, los resultados se dividieron entre teléfonos inteligentes (42 %), presenciales (27 %) y portátiles (16 %).
Las principales conclusiones
Los compradores están descubriendo nuevos productos y marcas:
- En línea a través de anuncios bien orientados en canales como Facebook, Instagram y TikTok
- En persona en sus tiendas minoristas favoritas, como Sephora, Argos, John Lewis y Boots
- Al leer reseñas positivas de los clientes en el sitio de su marca, en el sitio de un minorista, en sus anuncios, en los resultados de búsqueda de Google y más
Además, mientras que los compradores que descubren marcas y productos en línea lo hacen abrumadoramente a través de sus teléfonos inteligentes, esos mismos compradores no necesariamente continúan comprando a través de sus teléfonos inteligentes ; muchos aún prefieren comprar en persona o a través de su computadora portátil.
¿Qué significa todo esto para su negocio? Para adaptarse a un viaje de compra cada vez más al revés, debe poder conocer a los compradores sin importar cómo lleguen a usted con contenido relevante e influyente , creando una experiencia de compra perfecta que se extiende hasta la página de pago o la caja registradora. - y más allá.
1. El desafío: destacar en la búsqueda
La estrategia: optimice sus campañas de Google Shopping
Nuestros datos revelaron que el 51 % de los compradores que compraron productos de marcas por primera vez describirían sus compras como "'algo planificadas': sabían que querían comprar un determinado producto, pero no estaban decididos sobre la marca". Es probable que este tipo de comprador ingrese el producto que desea: "zapatillas deportivas negras", "lápiz labial rojo", "proteína de chocolate en polvo", en la búsqueda de Google, y luego deja que Google Shopping Ads (GSA) haga el resto del trabajo por ellos.
Para ganarse a estos compradores de mente abierta y de alta intención, debe asegurarse de que sus campañas de Google Shopping estén completamente optimizadas para el éxito. Una de las formas más efectivas de mejorar sus campañas es mostrar reseñas de productos y sitios, calificaciones de estrellas y fotos de clientes dentro de sus GSA, lo que puede hacer con un socio confiable de reseñas de Google como Yotpo. Para obtener más consejos sobre cómo mejorar sus campañas, haga clic aquí.
2. El desafío: trae tu mejor contenido contigo
La estrategia: distribuya su UGC a los principales minoristas
Cuando se les preguntó cómo se enteraron por primera vez de un nuevo producto/marca, el 23 % de los encuestados respondió: “Lo vi en una tienda minorista”. Como muestran los datos, muchos de sus clientes potenciales confían en gran medida en los minoristas externos cuando se trata de comprar una marca por primera vez, y deliberadamente comenzarán su búsqueda en un favorito de confianza como Selfridges, Argos, John Lewis, Boots y más.
Además, el 20% de los encuestados indicó que lo que los llevó a descubrir un nuevo producto o marca fueron las críticas positivas de los clientes.
Al sindicar sus reseñas en sitios minoristas líderes, lo que puede hacer con un socio como Yotpo, puede llevar su contenido de clientes que genera confianza a las diversas plataformas en las que sus compradores confían para descubrir la marca.
3. El desafío: diversificar su enfoque de las redes sociales
La estrategia: experimentar con nuevos canales como TikTok
En estos días, es imposible hablar de una estrategia completa de marketing en redes sociales sin mencionar a TikTok, y por una buena razón. Como la aplicación descargada número uno de 2020 hasta el momento, y con aproximadamente la mitad de todos los usuarios pertenecientes al grupo demográfico Gen Z , TikTok brinda una oportunidad sin precedentes para el descubrimiento de marca.
¿En cuanto a cómo triunfar en una campaña de TikTok? Solo mire a la marca de belleza elf Cosmetics, cuyo desafío #eyeslipsface, en el que los usuarios fueron "desafiados" a subir videos de ellos mismos haciendo vogue, bailando y más con una canción encargada especialmente por elf, fue la campaña más viral de la plataforma. El desafío #eyeslipsface fue el primer anuncio que ocupó el puesto de tendencia número uno en TikTok, acumulando más de cinco millones de videos generados por los usuarios. Para obtener más ejemplos de marcas que están logrando el marketing de TikTok, consulte Princess Polly y Winky Lux.
La estrategia: actualice sus anuncios con UGC
Si ya está recopilando reseñas, fotos y videos de los clientes, no los pegue en las páginas de sus productos y dé por terminado el día, hay mucho más que su contenido ganado con tanto esfuerzo puede hacer por su marca. Maximice la participación en sus anuncios de Facebook e Instagram presentando UGC directamente dentro de los propios anuncios. Un estudio de caso conjunto de Facebook y Yotpo encontró que los anuncios basados en reseñas tienen un CTR 4 veces más alto y una caída del 50 % tanto en CPA como en CPC.
4. El desafío: cerrar la brecha en línea y fuera de línea
La estrategia: invertir en experiencias virtuales
Dado que el COVID-19 hace que las compras en línea sean la única opción para la mayoría de los compradores y las empresas, es importante recordar que el 27 % de los compradores aún prefieren comprar en persona, independientemente de cómo estén descubriendo los productos en primer lugar. ¿Cómo puede ayudar a recrear una experiencia en la tienda para estos clientes, muchos de los cuales pueden sentirse fuera de lugar al comprar en línea?
Mire las marcas que han abordado este desafío creando experiencias virtuales destinadas a replicar lo que los clientes esperarían al comprar en persona. Después de que COVID-19 los obligó a cerrar sus tiendas físicas en marzo, la marca de joyería Kendra Scott lanzó una función de "Prueba virtual", donde los compradores pueden usar la cámara de su teléfono para ver cómo se verían los productos en ellos en tiempo real. vida. De manera similar, dado que los clientes no podían comprar en persona, la marca de ropa interior Knix comenzó a ofrecer pruebas virtuales de sujetadores a través de Google Hangouts.
La estrategia: hacer que las reseñas relevantes sean más accesibles
Otra forma de hacer que su sitio sea más atractivo es asegurarse de que las reseñas de sus clientes sean tan fáciles de clasificar como sea posible. Un widget de Reseñas en el sitio permite a los compradores clasificar fácilmente las reseñas por los temas que más les interesan, como "Entrega", "Tamaño", "Precio", "Tipo de piel" y "Ajuste". Con información específica sobre sus productos fácilmente disponible, y proporcionada por otros compradores, un cliente potencial acostumbrado a comprar en la tienda se sentirá más cómodo dando el salto a comprar en línea.
La estrategia: crear transiciones fluidas de la tienda a la web
A medida que las compras en persona regresan lentamente, asegúrese de que los compradores tengan una experiencia de compra impecable que integre elementos tanto en la tienda como en línea. Con una integración de punto de venta (POS) en la tienda, puede recopilar las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono de los compradores a través de un aviso de registro mientras compran en la tienda, luego enviarles recomendaciones de productos relevantes y personalizadas por correo electrónico o texto para mantenerlos comprometidos.
Además, con una función como el escaneo de recibos , puede permitir que los miembros de su programa de fidelización obtengan recompensas y suban de nivel su estado VIP donde sea que compren, ya sea en la tienda o a través de minoristas externos. Después de la compra, los compradores pueden escanear sus recibos en línea para canjear sus recompensas de lealtad, y su marca puede recopilar direcciones de correo electrónico para mantener la relación con el cliente.
Para la mayoría de las marcas, vender a través de minoristas es una parte esencial de su estrategia comercial general, y por una buena razón. Además de ampliar su alcance, si su marca está tratando de establecer credibilidad con los consumidores, la validación de un minorista o mayorista conocido y confiable puede marcar la diferencia para un comprador potencial inseguro.
Cuando se le preguntó sobre su estrategia minorista en el evento Destination:D2C 2019 de Yotpo, Maria Molland, directora ejecutiva de Thinx, habló sobre la importancia de la "validación de terceros, por lo que tener un Nordstrom o un Selfridges, o un David Jones en Australia dan [los productos de Thinx ] un sello de aprobación. De hecho, lo usamos en gran parte de nuestro marketing: en nuestro correo directo pondremos 'como se ve en Nordstrom'”.
Los datos de nuestra encuesta se hacen eco de este sentimiento. Cuando se les preguntó a los encuestados que indicaron que habían comprado una nueva marca o producto a través de un minorista por qué habían elegido comprarle al minorista, el 29 % dijo "Confío en ellos".
Programas de fidelización: tu arma secreta
Si bien la venta minorista de terceros puede ser una herramienta esencial para establecer la confianza, ¿qué sucede después de realizar la primera compra? ¿Se puede convencer a un cliente satisfecho, que ahora conoce y ama sus productos, de cambiar de comprar su marca a través de un minorista a comprar directamente desde su sitio o tienda?
En nuestra encuesta, el 65% de los encuestados dijo que "obtener descuentos, cupones o puntos para la próxima compra" los haría comprar directamente de la marca, en lugar de un minorista, si tuvieran que volver a comprar la marca.
Con una estrategia de fidelización dinámica, puede ofrecer a los compradores las recompensas que anhelan, al mismo tiempo que allana el camino para una relación a largo plazo más significativa con su marca.
Inspiración: Soko Glam
La empresa coreana de cuidado de la piel Soko Glam quería un programa de fidelización que les ayudara a construir y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes. Si bien los descuentos y cupones pueden atraer a los compradores inicialmente, este tipo de programas de fidelización dañan los márgenes y muchas marcas no quieren condicionar a los clientes a comprar solo cuando hay un descuento disponible.
Soko Glam trabajó junto con Yotpo Loyalty para crear "Soko Rewards", un programa versátil que atrae a clientes con diferentes hábitos de gasto. Los usuarios de nivel de entrada ganan puntos por cada compra, que se pueden canjear a través de una página de recompensas especialmente personalizada o directamente al finalizar la compra.
Sin embargo, la clave del éxito de Soko Rewards radica en su sistema de niveles VIP , que ofrece un valor incremental a los compradores que interactúan cada vez más con el programa. Al ofrecer productos de edición limitada, así como experiencias exclusivas que solo se pueden obtener una vez que un miembro alcanza cierto nivel VIP, Soko Glam creó una experiencia de lealtad que impulsa el LTV al incentivar y recompensar el compromiso a largo plazo; hasta la fecha, Soko Rewards tiene un ROI de 7X para la marca.
Conclusión
El comportamiento del consumidor está cambiando. Sus compradores no solo están aprendiendo sobre nuevas marcas y productos a través de más canales que nunca: están utilizando diferentes dispositivos cuando se trata de descubrimiento versus compra.
¿Las buenas noticias? Su marca tiene la capacidad de adaptarse a la nueva normalidad reuniéndose con los consumidores donde están , optimizando sus campañas de búsqueda y redes sociales, maximizando el alcance de su UGC más influyente y creando experiencias de compra que fluyan sin problemas de en línea a fuera de línea y viceversa.
Además, si bien la venta minorista de terceros puede y debe ser una parte importante de su estrategia comercial general, un programa dinámico de fidelización puede ayudar a influir en los compradores habituales para que compren directamente de su marca después de haber realizado su primera compra en un minorista.
Descubra cómo el enfoque de plataforma única de Yotpo puede ayudar a su marca a adaptarse a los comportamientos cambiantes de los compradores con reseñas y calificaciones, UGC visual, lealtad de marketing por SMS y más.