Comunicaciones unificadas: la guía definitiva superdivertida

Cierra tus ojos. De verdad, solo hazlo. Ahora, imagine un mundo donde los mensajes de correo de voz de los clientes aparecían automáticamente en su aplicación de chat como mensajes, luego se analizaban automáticamente y se convertían en una tarea en la cuenta del cliente en su CRM. Luego, en lugar de asignar la tarea y crear flujos de trabajo para su equipo, los miembros relevantes del equipo reciben una notificación automática de que se les ha asignado una tarea.

Es más probable que veamos la paz mundial en nuestra vida, ¿verdad? Ahora, abre los ojos. Verificación de la realidad, las comunicaciones unificadas (UC) están aquí, y aunque un día de trabajo como el descrito anteriormente todavía no es la realidad para el 99,9% de las empresas, muy pronto lo será. Pero, hasta entonces, ¿qué pueden ofrecer hoy las soluciones de comunicaciones unificadas a mi empresa?

Primero, ¿qué son las comunicaciones unificadas?

Gartner define los productos de comunicaciones unificadas (UC) (equipo, software y servicios) como:

Aquellos que facilitan el uso interactivo de múltiples métodos de comunicación empresarial. Esto puede incluir el control, la gestión y la integración de estos métodos. Los productos de UC integran canales de comunicación (medios), redes y sistemas, así como aplicaciones comerciales de TI y, en algunos casos, aplicaciones y dispositivos de consumo.

A veces llamadas UCC (comunicaciones unificadas y colaboración), estas soluciones tienen como objetivo consolidar la comunicación empresarial tanto síncrona (como llamadas de voz y videoconferencias) como asíncrona (como correo electrónico y mensajes de texto), y proporcionar herramientas de colaboración para agilizar los procesos. Con una solución UC bien integrada, la información puede fluir entre dispositivos, ubicaciones, aplicaciones comerciales y (por supuesto) personas, de manera más rápida y efectiva. Bastante sencillo hasta ahora, ¿verdad? Profundicemos.

Lo que las comunicaciones unificadas pueden hacer por MÍ

Una mejor comunicación significa mayor productividad, satisfacción de los trabajadores y mucho tiempo y dinero ahorrados. En una encuesta reciente, el 93 por ciento de los empleados informaron que la integración de herramientas UC aumentó su productividad. Además, el 97 por ciento notó una mejor colaboración, el 88 por ciento reconoció una resolución de problemas más rápida y el 81 por ciento informó una toma de decisiones más rápida .

Mejorar la eficiencia y la productividad, reducir costos, brindar un mejor servicio al cliente, menos administración y habilitar una fuerza de trabajo móvil: esos son solo ALGUNOS de los beneficios de las comunicaciones unificadas, pero suenan como beneficios que se persiguen en el trabajo. Parece que las comunicaciones unificadas pueden obtener todos los servicios de comunicación de su empresa de un solo proveedor y configurarlos para que funcionen sin problemas. ¡Suena como música para nuestros oídos!

Pero, ¿cómo aumentan las soluciones de UC la productividad de los empleados y la rentabilidad?

A través de una mayor movilidad , una mejor colaboraciónyoptimización.

1. Móvil primero

Las empresas y los empleados de hoy son móviles y demandan soluciones móviles. Con el 98 % de los usuarios trabajando de forma remota o colaborativa, la hiperdisponibilidad de los empleados (en la oficina y fuera de ella) es tan importante como la disponibilidad entre canales de los recursos y aplicaciones de información corporativa.

Las comunicaciones unificadas tienen en cuenta ambas cosas, ahorrándole dinero y mejorando la satisfacción y retención de los empleados. Hay 10 ventajas innatas para la movilidad en el lugar de trabajo: portabilidad, disponibilidad, accesibilidad, datos en tiempo real, experiencia de usuario mejorada, propiedad de dispositivo personal/Bring Your Own Device (BYOD) y contenido visual (cámara integrada) .

Las UC no solo contribuyen a la productividad y la rentabilidad de su fuerza laboral actual, sino que también le permiten aprovechar grupos de talentos remotos, contratar empleados y proveedores temporales, y más. Todo lo que necesitan tener es una conexión a Internet, y preferiblemente un teléfono inteligente. ¿Y quién no tiene uno hoy en día?

Aproximadamente el 80% de la fuerza laboral global, alrededor de 3 mil millones de trabajadores, realizan trabajo físico o sin escritorio todos los días. Y es que, estos trabajadores suelen llevar consigo su teléfono móvil al trabajo. Esto crea una oportunidad única para agilizar las comunicaciones utilizando aplicaciones para empleados como parte de una solución de UC.

Los dispositivos portátiles, capaces de ejecutar Skype, Facetime o la solución de comunicaciones unificadas que elija su empresa, constituyen una alternativa rentable y fácil de usar a los teléfonos de escritorio tradicionales y otras infraestructuras y equipos costosos y anticuados (¿alguien dijo máquina de fax?). Todo está agrupado para que usted y sus empleados no tengan que depender de una docena de herramientas para hacer el trabajo de una sola.

Tanto las empresas como las pequeñas empresas ven el potencial y están adoptando rápidamente estrategias BYOD para capitalizar la oportunidad. ¿Y los empleados? ¡Amándolo! ¡El 60% de los empleados dice que la tecnología móvil los hace más productivos! Otros cuatro de cada diez (40%) reconocen que hace que aumente su creatividad. Básicamente, no eres el único que anota ideas brillantes en su móvil mientras está sentado en el trono de porcelana.

2. Nación Colaboración

Te hemos arrojado muchas estadísticas, pero aún no hemos terminado. La mejora en la colaboración de los empleados es uno de los principales impulsores de negocios para el 62 % de las empresas estadounidenses, razón por la cual algunos se refieren a las UC como soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas (UCC).

La comunicación de información es obviamente una necesidad comercial. Pero es sólo el primer paso del proceso. Por ejemplo, si está cenando y su comida es insípida, no es probable que solo comunique el problema: "Esta comida es insípida". En su lugar, comunicará el problema, la solución y le asignará una tarea: “Esta comida es sosa. Stacie, ¿puedes pasarme la sal, por favor? Y así es como funcionan las herramientas de colaboración: ofrecen problemas con soluciones y luego los dividen en soluciones más pequeñas con objetivos rastreables.

La introducción de herramientas de colaboración como parte de su estrategia de UC no solo tiene sentido, sino que también ahorra tiempo y, nuevamente, le ahorra la compra de equipos innecesarios. Una pantalla compartida en una videoconferencia online es más barata e igual de efectiva que una sala de reuniones con proyector. Además, una videoconferencia es mucho más fácil de programar y ejecutar que una reunión cara a cara, especialmente cuando muchos de sus empleados trabajan de forma remota o no tienen escritorio.

Enviar correos electrónicos, hacer llamadas telefónicas y publicar información en tableros de anuncios son métodos obsoletos para llegar a sus empleados sin escritorio, diablos, a todos sus empleados. El mercado ya está ahí para que vaya más allá y llegue a todos los empleados, así que abra los ojos y encuentre la solución adecuada para usted, su negocio y sus empleados.

3. Efectividad que afecta

Las Comunicaciones Unificadas son, fundamentalmente, sobre comunicaciones humanas efectivas. Sin embargo, muchas tareas se pueden descargar a las máquinas a través de la automatización o se pueden hacer más fáciles de trabajar a través del procesamiento digital.

Por ejemplo, en lugar de tratar de comunicarse con alguien en su empresa, sin saber cuándo responderá, la solución de UC de su elección puede ofrecer una función de presencia, para que pueda ver si la persona que está buscando está disponible para recibir llamadas. o comprometido de otra manera. La mitad de las empresas que utilizan una función de presencia informaron 'menos mensajes repetidos', o 'etiqueta telefónica', con muchos empleados ahorrando hasta tres horas por semana, o 150 horas por año .

¿Recuerdas los faxes? ¿Y cuán molesto fue recibirlos en papel en lugar de archivos en un servidor o correos electrónicos? ¿Recuerda tener que escribir el contenido del fax en la computadora? Este ritual ineficaz y arcaico quedó obsoleto con UC, y la selva tropical te lo agradece.

Eso es solo la punta del iceberg. Hay un sinfín de ejemplos de usos brillantes de las comunicaciones unificadas, que interconectan los canales de las redes sociales con los canales no digitales y permiten una toma de decisiones más rápida, un trabajo más inteligente y mucho tiempo ahorrado.

Pero con demasiadas opciones, funciones y aplicaciones, surgen desafíos.

Los desafíos de la comunicación unificada para las pequeñas empresas

Las plataformas de comunicaciones unificadas tienen mucho que ofrecer. Tradicionalmente, las plataformas UC se crearon para organizaciones grandes, complejas y de movimiento lento. también conocidas como empresas. Estos UC desarrollados eran igual de complicados y enrevesados. Exigieron equipos en el sitio para administrar, servidores locales para ejecutar y una inversión monetaria significativa en hardware, software y soporte.

La tecnología en la nube ha cambiado todo eso y ha hecho que las UC tengan sentido para las empresas más pequeñas e incluso para las empresas locales. A medida que las UC evolucionan para satisfacer las necesidades de las pymes, los administradores de TI y los dueños de negocios suelen ser los que sufren los problemas del crecimiento.

Algunos de los desafíos a los que se enfrentan las pymes hoy en día al elegir e implementar una solución de UC son lo que podría llamarse problemas "heredados" que se mantuvieron en el mercado desde los días en que se dirigía solo a grandes organizaciones y empresas. Otros son exclusivos del segmento de pymes y, a menudo, se pueden ignorar al elegir una mentalidad de "empresa" para implementar una solución para pymes.

Entonces, ¿qué puede potencialmente interponerse entre usted y el cielo de la comunicación unificada?

1. Altos costos : según una encuesta de Jabra [PDF], el 73 % de las empresas con más de 5000 empleados mencionaron el costo como un obstáculo para implementar UC .Si bien las soluciones en sí pueden no tener un precio muy alto, el hardware, el soporte y el personal necesarios para ejecutar los sistemas realmente pueden sumar. Sin mencionar el costo de la capacitación, que se ve afectado en gran medida por la interfaz de usuario que ofrece la solución.
2. Mala UX (experiencia de usuario) : el 71% de los empleados encuestados usa solo algunas de las herramientas de comunicación que sus empleadores ponen a su disposición.Cuando se les preguntó por qué, más de un tercio admitió que simplemente no sabía cómo usar algunas de las herramientas que ofrece la plataforma UC en su organización. Claro, puede gastar mucho dinero en capacitar a sus empleados en todas las funciones brillantes de su solución UC, pero sin una interfaz fácil de usar que no sea un desarrollador de software (léase normal) la gente realmente usará y nos atrevemos a decir que me encanta, es dinero tirado por el retrete del software .
3. Resistencia de los empleados : a la gente no le gusta el cambio.Adaptarse a las nuevas herramientas de comunicación y desarrollar nuevos hábitos ya es bastante difícil, pero las personas traen consigo sus ansiedades. Algunos odian "anunciar" su disponibilidad a sus compañeros de trabajo. Otros se vuelven francamente paranoicos, pensando que sus jefes los están espiando a través de sus teléfonos y computadoras . Por lo tanto, es importante incluirlos en el proceso de evaluación y selección , pero incluso así, el éxito no está garantizado.
4. Problemas de interoperabilidad : los sistemas heredados antiguos no funcionan bien con las nuevas soluciones de UC.Entonces, a veces, en lugar de hacer las cosas más efectivas, terminan creando cosas peores. Otro tema a considerar son las limitaciones de ancho de banda. Un sistema UC utilizado por todos los empleados de la oficina puede ejercer presión sobre la red local y, a menudo, es difícil prever los requisitos de ancho de banda al configurar una solución UC.

Comunicaciones unificadas para pymes hoy (y mañana)

Las comunicaciones unificadas ya no son un juego solo para los grandes. Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y los proveedores basados ​​en la nube ahora ofrecen soluciones a precios competitivos para empresas de todos los tamaños.

Tampoco hay falta de demanda: “la mayoría de las pequeñas empresas (86 por ciento) están considerando el uso de sistemas de comunicaciones unificadas (UC) basados ​​en la nube como una posible solución a sus necesidades de comunicaciones, reemplazando a sus contrapartes más tradicionales basadas en las instalaciones”. [PDF].

No hay duda de que la implementación rápida y económica de los servicios en la nube sigue siendo el principal impulsor de la adopción de UC en las pequeñas y medianas empresas. Pero aún queda un largo camino por recorrer antes de que el paraíso de las comunicaciones unificadas que imaginamos sea una realidad. Los problemas de compatibilidad e interoperabilidad se están superando de manera lenta pero segura con la consolidación de proveedores y las opciones de integración de API.

Además, las empresas y los proveedores están comenzando a comprender que la parte más importante de implementar una solución UC es garantizar que realmente beneficie a la empresa . Y eso solo se puede lograr a través de una evaluación exhaustiva de las necesidades comerciales, la participación de los empleados en la implementación y mejores interfaces de usuario.

El futuro de las UC para las PYME es brillante y, aunque todavía existen desafíos, está claro que para la mayoría de las empresas es una decisión acertada.

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