Los beneficios del comercio unificado y cómo puede maximizar la experiencia del cliente

Si hay algo que separa a una buena tienda de comercio electrónico de una excelente es su eficiencia, ya sea en su cadena de suministro, solución de cumplimiento o servicio al cliente. La necesidad de eficiencia operativa nunca ha sido más importante.

Pero, ¿cómo pueden las marcas actuales lograr eficiencia operativa? Una solución es implementar una solución backend que sincronice datos de múltiples canales, proporcionando una vista unificada de las operaciones.

Tener una única fuente de información ofrece a las empresas una manera fácil de ver cuánto inventario entra o sale, cuántas ventas se generan en cada canal y dónde podrían estar ocurriendo cuellos de botella.

De esto es exactamente de lo que se trata el comercio unificado. En este artículo, analizaremos el concepto de comercio unificado, sus beneficios y por qué se está convirtiendo en el estándar de oro para las empresas de comercio electrónico.

¿Qué es el comercio unificado?

El comercio unificado es la práctica de conectar sus sistemas frontend y backend en una plataforma centralizada. Esta configuración envía datos de su tienda en línea, asociaciones minoristas y otros canales de atención al cliente a la misma plataforma backend que administra su inventario, datos de ventas, relaciones con los clientes, análisis y más.

En lugar de operar en silos, donde cada canal puede tener su propio sistema y fuente de datos separados, el comercio unificado garantiza que todos los canales hablen el mismo idioma, lo que permite una experiencia minorista perfecta para los clientes y crea una única fuente de verdad para los datos.

La importancia del comercio unificado

El comercio unificado le brinda una visión completa de sus operaciones comerciales, lo que aumenta la eficiencia. Por ejemplo, digamos que tiene un sistema que rastrea sus ventas en línea y otro que rastrea sus ventas minoristas. Si un humano actualiza manualmente los números de inventario para la parte en línea del negocio en función de lo que se vende en la tienda, hay margen de error.

Pero, con el comercio unificado, todos los canales de ventas se alimentan automáticamente en un único sistema omnicanal de gestión de pedidos, lo que reduce los errores y garantiza recuentos de existencias precisos. Además, esta centralización ahorra tiempo, reduce costos y permite una mejor toma de decisiones al brindar una imagen clara de las tendencias de ventas y las preferencias de los clientes en todas las plataformas.

¿Por qué hablamos de comercio unificado?

En la era actual de gratificación instantánea, los consumidores esperan experiencias fluidas, rápidas y personalizadas, mientras que las empresas buscan eficiencia, precisión e información detallada. El comercio unificado atiende a este nuevo cambio de paradigma para ambas partes y contar con el sistema de backend adecuado es clave para lograrlo.

Tomemos como ejemplo la empresa de herramientas de tatuaje Black Claw. Pasaron de trabajar con tres 3PL diferentes en tres países diferentes a consolidar toda su operación de cumplimiento bajo un socio de cumplimiento unificado.

“Teníamos 3 tiendas de comercio electrónico conectadas a 3 sistemas de gestión de almacenes 3PL diferentes y tenía que trabajar 60 horas a la semana para mantenerme al día. Todo nuestro trabajo backend tuvo que realizarse tres veces y no siempre fue consistente”.

– Wes Brown, jefe de operaciones de Black Claw LLC

La marca de atención médica Baby Doppler intentó utilizar varios 3PL diferentes, pero ninguno de ellos pudo brindarles una visión integral de sus datos de inventario. Esta falta de uniformidad llevó a una reducción en la visibilidad del movimiento del inventario.

"Trabajamos con algunos grandes proveedores de cumplimiento, así como con algunos 3PL más pequeños, y ninguno de ellos nos brindó datos unificados, nos permitió analizar el inventario de manera integral o nos permitió ver qué inventario se movía y hacia dónde".

– Mithu Kuna, cofundador y director ejecutivo de Baby Doppler

Con un sistema backend más ágil y eficiente, las empresas pueden operar con márgenes más sólidos, mejorando la viabilidad general del negocio.

Comercio unificado versus comercio omnicanal

A primera vista, los términos “comercio unificado” y “comercio omnicanal” pueden parecer intercambiables. Sin embargo, cada uno de ellos tiene su propio conjunto de complejidades.

Una experiencia de cliente omnicanal es uno de los componentes del comercio unificado; sin embargo, el enfoque de comercio unificado lleva el modelo omnicanal un paso más allá.

Fuente

Miremos más de cerca:

Comercio unificado

• Plataforma única: el comercio unificado opera en una única plataforma que centraliza todas las operaciones comerciales, incluidas las ventas, los datos de los clientes, la gestión de inventario, la recopilación de testimonios, etc.
• Datos en tiempo real: una de las características distintivas del comercio unificado es la sincronización de datos en tiempo real. Esto garantiza que los niveles de inventario, los perfiles de los clientes y los datos de ventas se actualicen instantáneamente en todos los canales.
• Integración más simple: debido a que se basa en una plataforma singular, el comercio unificado generalmente requiere menos integraciones y una infraestructura de comercio electrónico menos compleja.
• Experiencia consistente: con una plataforma de comercio unificada, los clientes reciben una experiencia consistente independientemente del canal que utilicen. Desde los precios de los productos hasta las promociones, todo permanece uniforme.
• Operaciones optimizadas: el comercio unificado a menudo conduce a operaciones comerciales más eficientes y optimizadas debido a la reducción de la redundancia.

Comercio omnicanal

• Integración de múltiples plataformas: el comercio minorista omnicanal a menudo opera en múltiples plataformas que están integradas para trabajar juntas. Si bien su objetivo es ofrecer una experiencia perfecta al cliente, no necesariamente brindan una vista única y en tiempo real de las operaciones.
• Infraestructura de TI compleja: las estrategias omnicanal a menudo requieren integraciones complejas entre diferentes sistemas, como sistemas de punto de venta (POS), plataformas de comercio electrónico y sistemas CRM.
• Potencial de silos: si bien la omnicanalidad busca romper los silos, el uso de múltiples plataformas a veces puede generar bolsas aisladas de datos o ineficiencias operativas.
• Adaptable al recorrido del cliente: el comercio omnicanal está diseñado para adaptarse a las distintas etapas del recorrido de compra de un cliente. Garantiza que los clientes puedan cambiar de canal sin esfuerzo y continuar donde lo dejaron.

Lo que necesitas saber sobre el comercio unificado

Adoptar una estrategia de comercio unificado, en muchos casos, es la ruta preferida para la mayoría de las empresas modernas. Sin embargo, todavía hay consideraciones específicas a tener en cuenta. Analicemos paso a paso lo que implica una estrategia de comercio unificado.

Propósito del comercio unificado

El comercio unificado tiene como objetivo principal ofrecer una única fuente de verdad para sus datos, de modo que pueda brindar una experiencia integral al cliente. De esta manera, los clientes reciben precios, disponibilidad de productos y tiempos de entrega consistentes, independientemente del canal a través del cual compren.

Si actualmente no vende en múltiples canales de venta, entonces no es tan importante implementar una estrategia de comercio unificado porque ya está viendo una vista única. Si vende a través de un único canal y solo tiene una plataforma backend, entonces está unificado.

Sin embargo, tenga en cuenta que si desea comenzar a vender a través de múltiples canales, su proceso de operaciones puede volverse cada vez más complejo, momento en el cual es posible que desee establecer de manera proactiva una estrategia de comercio unificada antes de que las cosas se vuelvan demasiado complejas.

¿Como funciona?

A diferencia de las configuraciones minoristas tradicionales que pueden depender de múltiples plataformas, el comercio unificado opera en una única plataforma integrada.

Un gran componente de lo que distingue al comercio unificado de otros modelos minoristas es la sincronización de datos en tiempo real en todos los canales. Esto garantiza que cada punto de contacto, ya sea en la tienda, en línea, a través de una aplicación móvil o en un mercado de terceros (como Amazon o Etsy), refleje la información más actualizada.

¿Lo que hay que hacer?

Suponiendo que una empresa esté utilizando actualmente otro modelo (como multicanal), es necesario completar algunas cosas de alto nivel para migrar al modelo de comercio unificado:

1. Integración del sistema: el primer paso implica integrar todos los sistemas existentes, como sitios de comercio electrónico, aplicaciones móviles, sistemas POS y herramientas de gestión de inventario, en una plataforma singular.
2. Migración y limpieza de datos: una vez integrados, los datos de diversas fuentes deben migrarse y estandarizarse para mantener la uniformidad.
3. Capacitación: Los empleados (todos, desde los equipos de ventas hasta el personal de marketing) necesitan una capacitación exhaustiva sobre los matices del nuevo sistema.

¿Quién es responsable de qué?

Al implementar un modelo de comercio unificado, las responsabilidades que debe asumir cada departamento variarán según el tamaño de la empresa. Sin embargo, en general, el departamento de TI suele liderar la integración de sistemas y abordar los desafíos técnicos.

Los equipos de marketing y ventas son los principales responsables de aprovechar la plataforma para mejorar las interacciones con los clientes. Utilizarán información valiosa sobre datos para diseñar campañas, estrategias de ventas y tácticas de participación.

Los administradores de inventario analizarán los datos unificados para pronosticar mejor la demanda, gestionar los niveles de stock y coordinar con los proveedores.

Por último, los representantes de servicio al cliente ahora pueden brindar asistencia más informada, manejar devoluciones sin problemas y resolver problemas más rápido.

Medir el éxito y los KPI

Para comprender verdaderamente el éxito y el impacto de una estrategia de comercio unificado, las empresas deben contar con métricas claras. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) sirven como brújula, guían la dirección y permiten ajustes estratégicos basados ​​en datos del mundo real. A continuación se muestran algunos KPI para realizar un seguimiento:

• Satisfacción del cliente: esto se puede medir a través de formularios de comentarios, reseñas, puntuaciones netas de promotor (NPS) e interacciones de atención al cliente.
• Valor promedio del pedido (AOV): al centralizar las operaciones y ofrecer experiencias consistentes, el comercio unificado podría llevar a que los clientes compren más artículos o de mayor valor.
• Ventas entre canales: un aumento en las ventas entre canales indica que los clientes interactúan activamente con la marca a través de múltiples puntos de contacto, lo que significa el éxito de la integración.
• Retención de clientes y valor de por vida: un enfoque de comercio unificado bien implementado debería impulsar la lealtad de los clientes, lo que generaría compras repetidas y un mayor valor de por vida.
• Eficiencia operativa: la disminución de los errores de inventario, la reducción del tiempo de capacitación del personal y los tiempos de transacción más rápidos pueden ser indicadores del éxito del sistema en el lado operativo.

Tendencias futuras y escalabilidad

La clave del éxito al utilizar una estrategia de comercio unificado radica en la adaptabilidad. A medida que surgen nuevas tecnologías y cambian los comportamientos de los consumidores, las empresas deben priorizar plataformas que sean flexibles, escalables y que puedan automatizar tareas mundanas.

Tomemos como ejemplo la creciente influencia de la IA y el aprendizaje automático. Elegir una plataforma que se mantenga a la vanguardia en términos de innovación garantizará que pueda aprovechar estos avances para diferenciarse aún más de la competencia.

Beneficios del comercio unificado para las empresas

La competencia genera innovación y, hoy en día, los gigantes minoristas como Amazon y Walmart tienen la capacidad de ofrecer a los clientes una experiencia de compra incomparable. Por tanto, las marcas de comercio electrónico deben adoptar nuevas tecnologías, socios y modelos de ventas.

Sin duda, implementar una estrategia de comercio unificado puede ayudar. Sin embargo, crear y gestionar software de comercio unificado no es una tarea fácil. Subcontratar este proceso a un proveedor externo de logística (3PL), por ejemplo, es una forma de competir con los grandes sin el estrés de gestionarlo todo internamente.

Una vez implementado con éxito, podrá disfrutar de los siguientes beneficios:

Experiencia del cliente mejorada

El comercio unificado redefine el dicho "el cliente es el rey". Cuando optimiza las operaciones y garantiza actualizaciones en tiempo real, los clientes ya no enfrentan discrepancias en la disponibilidad de productos, precios, promociones o servicio al cliente. Su recorrido, desde la navegación hasta el pago, se vuelve fluido, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad a la marca.

Eficiencia operativa mejorada

La integración de sistemas bajo el comercio unificado reduce las redundancias. Tareas como la entrada de datos, las comprobaciones de inventario y el procesamiento de pedidos se automatizan, lo que permite minimizar los errores, acelerar los tiempos de respuesta y reducir la necesidad de supervisión humana.

Mayores ingresos

Con el comercio unificado, las empresas pueden aprovechar una gran cantidad de datos de clientes, crear promociones personalizadas y programas de fidelización. Esto no sólo impulsa las ventas, sino que también transforma a los compradores únicos en defensores de la marca.

Mejor análisis de datos y toma de decisiones

Al analizar las tendencias de compra, el comportamiento de los clientes y el movimiento del inventario, las empresas pueden pronosticar la demanda, diseñar estrategias para campañas de marketing y optimizar los niveles de existencias mucho más fácilmente que intentar hacer malabares con datos de múltiples plataformas.

Complejidad reducida del sistema

El comercio unificado consolida varias plataformas en una sola, agilizando las operaciones. Al eliminar la necesidad de administrar múltiples sistemas, las empresas se benefician de menos errores y menos resolución de problemas.

Ahorro de costes

La consolidación de sistemas puede reducir los costos de licencias y mantenimiento. Los procesos automatizados reducen las horas de mano de obra y las actualizaciones en tiempo real evitan costosos errores de inventario y precios inconsistentes. Todos estos factores contribuyen a una asignación de recursos y un ahorro más eficientes.

ShipBob puede ayudarlo a unificar y centralizar a escala

En la era de gigantes como Amazon, ¿cómo compiten las marcas de comercio electrónico? Entra ShipBob. Al aprovechar la tecnología de cumplimiento, las asociaciones minoristas, la capacidad de EDI y la amplia red de centros de cumplimiento de ShipBob, incluso las empresas de pequeña escala pueden ofrecer experiencias a los clientes de gran nivel.

Con paneles intuitivos, seguimiento en tiempo real y capacidades de integración perfecta, la plataforma de ShipBob encarna los principios del comercio unificado. Dentro del panel, tiene acceso centralizado a una gran cantidad de datos, todos ordenados para una fácil comprensión y acción.

¿Necesita una breve descripción general del estado de cumplimiento de su pedido? Ningún problema. Vea qué artículos necesitan reabastecimiento, qué no se ha recogido, qué no se ha empaquetado y más.

El uso de una plataforma centralizada que se conecta con varios canales de ventas permite a las empresas tomar decisiones informadas rápidamente. Esto significa que los pedidos se procesan más rápido, la gestión del inventario se vuelve más precisa y las consultas de los clientes se pueden abordar en tiempo real.

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Preguntas frecuentes sobre comercio unificado

A continuación encontrará respuestas a preguntas comunes sobre el comercio unificado.

¿Existe alguna diferencia entre comercio omnicanal y unificado?

Sí, el comercio omnicanal tiene como objetivo ofrecer una experiencia de compra fluida a través de múltiples canales, pero a menudo carece de sincronización. El comercio unificado, por otro lado, integra estas vías, brindando una experiencia de cliente sincronizada y fluida.

¿Cómo puede el comercio unificado beneficiar tanto a los clientes como a las empresas?

El comercio unificado crea un escenario en el que todos ganan. Los clientes reciben información en tiempo real sobre la disponibilidad de productos, precios y tiempos de entrega. Al mismo tiempo, las empresas se benefician de la eficiencia operativa y de información valiosa.

¿Cómo pueden los servicios de ShipBob ayudar a las empresas de comercio electrónico a lograr una experiencia de comercio unificado?

Al integrar tecnología y una amplia red de centros logísticos, ShipBob garantiza un procesamiento de pedidos, una gestión de inventario y un seguimiento de envíos optimizados, todo centralizado en una sola plataforma.