Desbloquear la voz de su cliente: cómo el análisis de los comentarios de los clientes impulsa el éxito comercial

Los desafíos de los datos no estructurados dispersos en numerosas plataformas, sitios web y canales, y su gran volumen, pueden ser abrumadores, pero aprovechar esta gran cantidad de información ofrece enormes oportunidades para las marcas. Si su análisis de sentimientos solo lo deja con una comprensión de si los comentarios son positivos o negativos, es hora de aplicar un enfoque más estadístico para maximizar sus esfuerzos de experiencia del cliente. Esto se puede hacer desbloqueando la voz de su cliente.

Hoy en día, las herramientas de comentarios de los clientes impulsadas por IA pueden descubrir información valiosa de toda la base de clientes y analizar incluso datos no estructurados. Llamamos a esta comprensión mejorada del viaje de principio a fin de su cliente "Voice of the Customer (VoC)". Es un enfoque que abre todos los canales y rompe los silos de datos para brindar a las marcas una visión transparente de su experiencia desde el punto de vista del cliente.

¿Cómo puede su empresa descubrir y activar conocimientos ocultos en conversaciones de redes sociales, correos electrónicos, registros de chat, registros de llamadas y respuestas a encuestas? En esta guía, exploraremos cómo el análisis de texto contribuye a un programa exitoso de experiencia del cliente (CX), conoceremos los beneficios comerciales del análisis de texto estadístico y compartiremos consejos para ayudarlo a comenzar.

El poder de los comentarios no solicitados de los clientes

Pedir a los clientes que compartan sus comentarios en reseñas y encuestas es esencial, pero hay una gran cantidad de información que se puede extraer de los comentarios no solicitados. De hecho, Gartner estima que hasta el 80% de los activos de información de una organización son contenidos no estructurados.

Los problemas de los clientes de los que no está al tanto podrían ser los más críticos para abordar, y es más probable que estas ideas inesperadas surjan a través de preguntas abiertas o comunicaciones no solicitadas que encuestas con respuestas de opción múltiple.

Las personas a menudo brindan comentarios positivos y negativos de los clientes cuando tienen una experiencia extrema. Por ejemplo, puede ver reseñas de restaurantes en Yelp que son entusiastas o críticas. Esto se debe a que las personas sienten que pueden ganar capital social compartiendo experiencias positivas o advirtiendo a otros sobre las negativas.

Explorar la web en busca de estas menciones y conversaciones es posible gracias a la tecnología, pero es lo que hace a continuación lo que determina el valor de estos comentarios de los clientes.

Nuestro software lo ayuda a comprender toda la experiencia del cliente gracias a su combinación patentada de técnicas de inteligencia artificial y PNL humana para organizar, estructurar y categorizar el texto. También brindamos el apoyo completo de nuestros analistas para garantizar que sus algoritmos de IA se alineen con sus objetivos comerciales y evolucionen con el comportamiento y las preferencias de sus clientes.

Cómo funciona el análisis de texto de la experiencia del cliente

No hay magia oscura aquí, solo el poder de la IA y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) usando algoritmos patentados en el trabajo para su negocio.

Supongamos que la marca de su restaurante recopila 17 000 respuestas de encuestas de comensales cada mes. Mantuvo la encuesta corta y directa para mejorar la finalización, por lo que solicita un puntaje de satisfacción del cliente e incluye una pregunta abierta: "¿Por qué asignó este puntaje?"

Este campo de texto abierto contendrá todo tipo de comentarios sobre la temperatura de los alimentos, el ambiente y la limpieza del restaurante, el servicio de mesa, los comentarios de la aplicación, la puntualidad de la entrega, el empaque, el tiempo de pedido y más. ¿Cómo le das sentido a toda esta retroalimentación no estructurada cuando se recopila a gran escala?

El análisis de texto clasifica estos comentarios en conceptos y asigna sentimientos o "calificadores". La integración de estos datos en otros análisis de CX le brinda a su marca de restaurante (o cualquier otra marca) tendencias de satisfacción del cliente mes a mes a través del puntaje de calificación.

También muestra información importante sobre las razones específicas por las que los clientes estaban satisfechos o insatisfechos y las áreas comerciales, productos y servicios que contribuyeron a esa experiencia. Este rico nivel de información procesable le permite determinar dónde priorizar y qué mantener.

Y eso es justo lo que los clientes eligieron compartir directamente con la marca a través de la encuesta. Ahora, imagine todos los comentarios que los clientes comparten en otros canales: correo electrónico, redes sociales, sitios de reseñas locales y foros de clientes. Aprovechar estos valiosos conocimientos puede beneficiar al negocio de varias maneras impactantes.

Análisis de texto en acción

Aquí hay un ejemplo del mundo real de un popular restaurante mexicano informal rápido que quería eliminar los puntos débiles y las fricciones comunes en el recorrido de su cliente. Crear mejores experiencias locales en cada ubicación significaba que esta marca necesitaba identificar temas comunes y comentarios en sus reseñas en línea.

Pusimos a trabajar la poderosa solución Genius Text Analytics de Rio SEO. Comenzamos agrupando el sentimiento de revisión positivo en varias áreas clave para que la marca pudiera ver dónde sobresalía su ubicación. El sentimiento negativo en torno a los procesos de pedido y entrega requería un análisis más profundo, y la marca pudo identificar las preocupaciones exactas de los clientes.

La implementación rápida de un plan de acción para remediar esos problemas llevó a que su calificación general promedio de estrellas de Google mejorara en solo dos meses. La proporción de reseñas de 5 estrellas creció exponencialmente en ese mismo período de tiempo.

Cómo el análisis de los comentarios de los clientes beneficia a su empresa

Desbloquear los conocimientos de los clientes utilizando técnicas de análisis estadístico de última generación ofrece valiosos beneficios comerciales. Estos son solo algunos ejemplos del impacto que pueden tener las capacidades de VoC.

Identifique nuevos problemas de entrega temprano

Al monitorear los comentarios en las reseñas de los clientes, las redes sociales y las interacciones de atención al cliente, las empresas pueden identificar y abordar rápidamente los problemas de entrega a medida que surgen, en lugar de esperar a que se desarrollen problemas más importantes.

Por ejemplo, suponga que una empresa nota que varios clientes informan retrasos o entregas perdidas. En ese caso, pueden investigar la causa raíz y tomar medidas correctivas antes de que el problema afecte a más clientes. Del mismo modo, las empresas pueden mejorar sus procesos de embalaje y control de calidad si los clientes informan problemas con artículos dañados o incorrectos.

El análisis de los comentarios de los clientes también ayuda a las empresas a comprender las expectativas y preferencias de los clientes, lo que puede informar futuras mejoras en su proceso de entrega. El seguimiento regular de los comentarios permite a las empresas comprender mejor las necesidades de los clientes y adaptar sus procesos de entrega para satisfacerlas.

Reconocer y capitalizar las tendencias emergentes

El análisis estadístico avanzado puede ayudar a las empresas a reconocer y capitalizar los patrones y tendencias emergentes para mantenerse a la vanguardia. Las empresas pueden identificar nuevas oportunidades y segmentos de mercado potenciales, desarrollar nuevos productos o servicios para satisfacer esas necesidades y mantener una ventaja competitiva en su industria. Al aprovechar los conocimientos de los clientes, las empresas pueden desarrollar productos y estrategias que resuenen con su público objetivo e impulsen el crecimiento a largo plazo.

Reduzca los costos operativos al abordar los problemas comunes de atención al cliente

El monitoreo de los canales de retroalimentación, como los tickets de atención al cliente, puede revelar información sobre consultas y quejas comunes. Esto puede informar mejoras a los productos o servicios que reducen la cantidad de solicitudes de soporte. Las empresas también pueden optar por asignar recursos de manera más eficaz. Ambas acciones pueden traducirse en importantes ahorros de costos.

Cuando las marcas aprovechan los conocimientos de VoC y se centran en ofrecer a los clientes un producto o servicio de alta calidad, la satisfacción y la lealtad del cliente mejoran. Los clientes que pueden resolver problemas de manera rápida y eficiente tienen más probabilidades de continuar usando un producto o servicio y recomendarlo a otros. Esto puede ayudar a las empresas a aumentar sus ingresos y rentabilidad a largo plazo, al mismo tiempo que reduce sus recursos de atención al cliente.

Desarrollar productos innovadores y nuevas características basadas en las ideas de los clientes.

Involucrar a los clientes en el proceso de desarrollo de productos puede ayudar a garantizar que los nuevos productos y características se alineen con las necesidades y preferencias de los clientes. Al solicitar comentarios e incorporarlos en el proceso de diseño, las empresas pueden desarrollar productos con más probabilidades de ser bien recibidos por los clientes y lograr el éxito comercial.

Mantenerse al día con los comentarios de los clientes ayuda a las marcas a identificar nuevas oportunidades de crecimiento y diferenciarse de la competencia.

Comprender las causas fundamentales de las puntuaciones de satisfacción del cliente

Incluso los comentarios de los clientes no estructurados pueden proporcionar una gran perspectiva de las experiencias y expectativas de los clientes, con la tecnología adecuada y el soporte de expertos. La escucha activa y el análisis de texto pueden ayudar a las empresas a identificar los factores específicos que impulsan la satisfacción o insatisfacción del cliente.

Por ejemplo, una empresa con un puntaje alto de satisfacción del cliente podría ver en su análisis de texto que la calidad del producto, la atención al cliente o la facilidad de uso son lo más importante para los clientes. Identificar las causas fundamentales de la satisfacción o insatisfacción del cliente permite a la empresa priorizar, centrarse en áreas de alto impacto y tomar medidas correctivas para abordar los problemas y mejorar la satisfacción del cliente con el tiempo.

Análisis de texto en acción

Poner en marcha su programa Voice of Customer

En Rio SEO y Forsta, encontrará toda la tecnología y el soporte de expertos que necesita para un programa de Voz del Cliente (VoC) exitoso. Ya sea que esté realizando una encuesta simple o compleja, o una entrevista en línea, telefónica o cara a cara, la interfaz intuitiva de nuestra plataforma hace que el trabajo de análisis de texto avanzado sea rápido y fácil.

Nuestro tablero ofrece capacidades multilingües, es compatible con cualquier dispositivo y es fácil de configurar para que pueda mostrar los datos de acuerdo con sus preferencias. Ordene y filtre por línea de negocio, producto, región u otros criterios para obtener la información que necesita. Puede programar fácilmente todos sus proyectos en su calendario de Forsta y también ver todas sus opciones y costos para proveedores de audiencia de muestra instantánea.

Los conocimientos de los clientes están dispersos por todas partes: en las redes sociales, correos electrónicos, registros de chat, registros de llamadas y respuestas a encuestas. El análisis de texto lo ayuda a dar sentido y estructurar todos esos datos y convertir todo ese texto enriquecido en información medible, comprensible y procesable que impulsa la lealtad del cliente, el aumento de las ventas y más comentarios positivos en el futuro. ¿Querer aprender más? Póngase en contacto para una demostración.