Cómo usar WhatsApp para ofrecer una excelente experiencia posterior a la compra a sus clientes

Introducción

Al igual que las comidas están incompletas sin los postres, la experiencia de un cliente con cualquier marca de comercio electrónico se desmorona sin una excelente experiencia posterior a la compra. Esta es la razón por la cual más del 50% de los compradores en línea cambian de marca instantáneamente cuando no están satisfechos con el viaje posterior a la compra de una empresa.

Una de las muchas formas de conservar la confianza de los clientes en su negocio es comprender sus puntos débiles, recibir comentarios y reparar la confianza con conversaciones reales. Y el mejor medio para mantener una conversación hoy en día es WhatsApp. Este artículo analiza las diversas formas en que puede ofrecer una excelente experiencia de compra al cliente utilizando WhatsApp.

El auge de Whatsapp para comunicaciones y mensajería de comercio electrónico

El aumento constante de WhatsApp en el mundo del comercio electrónico se atribuye a que sus versiones comerciales tienen niveles de personalización sin precedentes para captar clientes. Aquí hay una breve descripción de las cuentas de WhatsApp Business y ayudan a las empresas de comercio electrónico:

1) Aplicación comercial de WhatsApp

En 2018, WhatsApp lanzó su aplicación Business para pequeñas y medianas empresas para acelerar las ventas y los resultados de atención al cliente con mensajes. La interfaz de la aplicación impulsó la comunicación uno a uno con los clientes en todos los intervalos de los viajes de compra de los clientes.

En su función principal, la aplicación permite a los dueños de negocios establecer sus perfiles comerciales y exhibir catálogos de productos para vender desde la plataforma. La aplicación está equipada con respuestas rápidas y etiquetas que permiten a los clientes automatizar la mensajería y categorizar o clasificar a los clientes según la interacción.

2) API empresarial de WhatsApp

La API empresarial de WhatsApp fue desarrollada por Facebook nuevamente en 2018 para que las grandes empresas puedan comunicarse directamente con múltiples clientes. Al carecer de una interfaz frontal, la API está diseñada para integrarse con soluciones comerciales y aplicaciones de terceros. Funciona como un tablero multifuncional que maneja más tareas que su contraparte de la aplicación.

Con la versión API, puede crear campañas publicitarias y desviar campañas de marketing de Facebook o Instagram a WhatsApp. Puede ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, así como crear una experiencia de compra en los chats. También puede activar múltiples alertas y notificaciones automáticas, como enviar actualizaciones de devoluciones y facturas.

Los 5 principales beneficios de usar WhatsApp para la experiencia del cliente posterior a la compra

Ahora que entendemos el uso básico de WhatsApp Business, echemos un vistazo rápido a los beneficios específicos que ofrecen:

1) Brinda soporte en varios idiomas

Whatsapp es un tesoro para las empresas con una base de clientes multilingüe. Es compatible con casi 60 idiomas globales en dispositivos Android y 40 en iPhones, desde inglés estadounidense y británico estándar hasta filipino e hindi.

2) Involucra a los clientes con marketing promocional

Una de las principales razones de la creciente popularidad de WhatsApp es que las empresas pueden interactuar directamente con los clientes. Esto les da la oportunidad de entablar relaciones y colocar marketing promocional en el chat del cliente.

Con la mensajería personal, es más probable que los clientes los vean que con los correos electrónicos. Como alternativa, pueden crear estados con promociones de la tienda y anuncios de ventas de temporada, ofreciendo diferentes puntos de contacto para la interacción con el cliente.

3) Llega a los clientes fácilmente

WhatsApp tiene más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo y solo es superado por Facebook y YouTube. Además, supera a Facebook cuando se trata de la confianza del cliente en las consideraciones de privacidad de la plataforma. Esto significa que las marcas tienen la oportunidad de llegar a 2 mil millones de personas dentro del grupo de edad de 16 a 45 años desde un canal.

Dado que aproximadamente 175 millones de personas conversan regularmente en WhatsApp, las empresas tienen una alta posibilidad de interactuar con los clientes diariamente.

También es más fácil para las personas llegar a las marcas que tienen presencia en WhatsApp, y más si han optado por ello. Las marcas pueden compartir su código QR de WhatsApp en sitios web, correos electrónicos o comprobantes de devolución, de modo que los clientes puedan comunicarse con ellos fácilmente.

4) Ofrece servicio al cliente automatizado

La atención al cliente de autoservicio se ha convertido en una norma incalculable en la industria del comercio electrónico. Una gran parte de una excelente experiencia del cliente depende de qué tan rápido y convenientemente se respondan sus consultas o se resuelvan los problemas.

Manteniéndose en línea con las expectativas de los clientes, WhatsApp ofrece a las empresas mensajería automatizada con chatbots con la ayuda de IA.

Las marcas pueden integrar sin problemas el chatbot de WhatsApp con recursos de autoservicio para obtener respuestas rápidas a las consultas. Tener un portal de autoservicio les permitiría reducir los tiempos de espera de los clientes, aumentando la satisfacción del cliente.

5) Cuenta con una rica plataforma multimedia

WhatsApp es una plataforma multimedia que brinda a los minoristas de comercio electrónico la capacidad de usar audio, imágenes, videos, GIF, emojis y calcomanías de manera creativa. Con estas funciones, las marcas pueden crear contenido visualmente atractivo, compartir instrucciones en video y clips de audio mientras brindan información.

Los recursos multimedia son una gran adición al marketing de productos, como videos e imágenes de productos. Además, el uso de emojis y GIF establece un tono conversacional para comercializar contenido como comunicación personalizada.

Las 10 mejores formas de usar WhatsApp para una excelente experiencia del cliente posterior a la compra

1) Ampliar las notificaciones de pedidos y entregas en tiempo real

El primer principio de la participación del cliente posterior a la compra es ampliar las actualizaciones oportunas sobre el despacho, el envío, los tiempos estimados de llegada y la entrega. La mensajería proactiva de WhatsApp facilita que las marcas actualicen rápidamente el estado de los pedidos a medida que cruzan diferentes hitos.

Más importante aún, permite a los clientes responder en caso de consultas en lugar de leer pasivamente la notificación en correos electrónicos o sms generados automáticamente. La conveniencia de la mensajería bidireccional ha convertido a WhatsApp en un importante canal de notificación adoptado por muchas marcas de comercio electrónico.

2) Alertas múltiples de timbre

El viaje del cliente durante la poscompra presenta la etapa madura para volver a involucrar a los clientes con las marcas. Esta es la razón por la cual los minoristas de comercio electrónico intentan crear continuidad en el viaje del cliente evocando el conocimiento de la marca con alertas.

Puede activar alertas personalizadas que se adapten a la intención de compra y al historial de compras de un cliente y animarlos a tomar medidas, todo en WhatsApp.

Es fácil crear plantillas de alerta personalizadas para cualquier propósito. Por ejemplo, recordar a los clientes que revisen sus carritos o enviar contenido promocional como descuentos en la próxima compra. Estas acciones se pueden automatizar para mensajes masivos cuando sea necesario.

3) Establecer una comunicación personalizada con el cliente

Los especialistas en marketing experimentados creen que la personalización es la piedra angular de la poscompra y WhatsApp está revolucionando la mensajería personalizada.

Los minoristas pueden dirigirse a personajes de compradores individuales con mensajes cuidadosamente elaborados, contenido promocional y marca contextualizada. Además, pueden hacerlo en el idioma preferido del comprador, fomentando un modo personalizado de comunicación.

4) Repita la compra con recomendaciones de productos y ofertas de marcas

Ocho de cada diez clientes consideran su experiencia post-compra como un factor decisivo a la hora de repetir compras con una marca. Es por esto que el estado posterior a la compra es el mejor momento para diseñar estrategias para retener a los clientes. Y una forma estándar de hacerlo es a través de recomendaciones de productos.

WhatsApp agrega versatilidad al mostrar catálogos de productos directamente en los chats de los clientes. Puede dirigir paquetes o kits de productos a compradores que muestren interés en enterrarlos, incorporando así el elemento de personalización.

Además, la mensajería bidireccional de WhatsApp hace que sea conveniente para los clientes consultar sobre un producto o una alternativa y para que los chatbots respondan rápidamente. Esto convierte a WhatsApp en un medio excelente para realizar ventas adicionales y cruzadas.

5) Servicio al cliente sin fricciones

Con múltiples compromisos y poco tiempo, los consumidores en línea tienden a inclinarse por un servicio al cliente más rápido, automatizado y proactivo. Hoy en día, los clientes prefieren redactar mensajes de texto simples como medio principal de interacción con los representantes de servicio al cliente.

Siguiendo esto, los minoristas de comercio electrónico pueden aprovechar las soluciones API de WhatsApp Business para satisfacer a los clientes con un soporte excelente y puntual. La API de WhatsApp se integra fácilmente con el software CRM. Esto facilita que los agentes de soporte resuelvan los problemas recibidos en WhatsApp en cuestión de minutos.

Además, pueden automatizar las resoluciones de consultas estándar con chatbots que manejan múltiples conversaciones simultáneamente y mensajes enlatados.

6) Recopile pruebas sociales y comentarios de los clientes

Cada viaje posterior a la compra cuenta una historia, a veces recuerda una excelente experiencia del cliente, otras veces un recuento de eventos dolorosos. En cualquier caso, es deber supremo de todo comerciante escucharlos e intentar solucionarlo. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que usando el comercio conversacional como WhatsApp?

Con sus sistemas de chatbot impulsados ​​por inteligencia artificial, los propietarios de marcas pueden enviar, recopilar y analizar encuestas, comentarios y quejas de los clientes. Primero whatsap

7) Ampliar los programas de fidelización

Los programas de fidelización son tácticas de marketing que nutren, valoran y recompensan a los consumidores que gastan mucho o que repiten para mantener su compromiso con la marca. Generalmente, las marcas otorgan descuentos, ofertas especiales, experiencias personalizadas de compras o devoluciones, recompensas y obsequios a los miembros del programa.

Obtener lealtad en la etapa posterior a la compra funciona bien para retener a los clientes, ya que esta experiencia moldea su decisión de compra en el futuro. Convertir a los clientes a través de un programa de fidelización curado a través de WhastApp tiene la ventaja del chat y el diálogo uno a uno.

8) Optimizar la comunicación de órdenes de cambio y devolución

El punto de dolor más crítico de cualquier viaje del cliente son las devoluciones de productos. Dado que nueve de cada diez clientes abandonan una marca por una mala experiencia con las devoluciones, la optimización de las devoluciones y la comunicación de intercambio se convierte en una prioridad.

Afortunadamente, WhatsApp tiene multitud de casos de uso comercial para optimizar la comunicación de devoluciones.

Primero, usando su interfaz rica en multimedia, puede aceptar solicitudes de devolución que requieren verificación de calidad.

En segundo lugar, puede asignar tickets a un agente de soporte para manejar manualmente las solicitudes urgentes o en disputa.

En tercer lugar, puede ofrecer fácilmente productos asociados a la visualización dentro del chat y, en su lugar, animar a los clientes a realizar intercambios. También puede proporcionar códigos de descuento o regalos para resolver la insatisfacción del cliente.

En cuarto lugar, puede notificar a los clientes sobre su envío de devolución, fecha y hora de recogida e información de reembolso. También puede administrar las excepciones de recolección comunicándose directamente con los clientes.

9) Crear comunidades en línea

WhatsApp es una excelente plataforma para crear comunidades en línea proactivas y con vínculos estrechos, dada su sólida ética de protección de la privacidad y la confianza de los clientes. Las comunidades son una base sólida de clientes leales a una marca.

Comprometerse con ellos en una comunicación significativa puede obtener más referencias de clientes al tiempo que amplía el valor de por vida de los clientes existentes. La función de transmisión de WhatsApp permite a los minoristas mantener y conversar con 256 personas a la vez, lo que facilita las conversaciones con más de una comunidad al mismo tiempo.

10) Muestra la guía de uso y demostraciones

Las demostraciones y las guías de uso son fundamentales para muchas empresas de comercio electrónico D2C o B2B como asistencia al cliente esencial. La tecnología de WhatsApp hace factible insertar demostraciones de productos como videos y ofrecer guías de uso como archivos PDF.

También le permite enviar instrucciones de audio para soluciones de consultas rápidas. Para las pequeñas empresas, establecer un canal de conversación personal puede ayudar a aumentar el conocimiento y la imagen de su marca. También les ayudaría a recopilar datos para comprender las áreas que necesitan mejoras.

¿Qué hace que WhatsApp sea tan popular para el marketing y las ventas de comercio electrónico?

Desde su lanzamiento en 2009, WhatsApp se ha convertido rápidamente en una de las aplicaciones de mensajería más solicitadas del mundo. Ahora, su versión comercial se ha convertido en una necesidad dietética para muchas empresas de comercio electrónico que buscan cambiar sus esfuerzos de marketing.

A continuación se presentan algunas de las razones por las que puede considerar invertir en marketing de WhatsApp:

1) Confianza del cliente en las garantías de privacidad

Dadas las normas de seguridad cambiantes y las preocupaciones de privacidad emergentes, WhatsApp ofrece un servicio de mensajería cifrada. Además, requiere la autenticación de las credenciales comerciales antes de que cualquier comercio electrónico se registre con WhatsApp Business. Esto agrega otra capa de confianza del cliente en la marca.

Los clientes están menos dispuestos a ignorar una marca y su comunicación, dada la configuración de privacidad de larga data en WhatsApp. Da credibilidad a la marca para salvaguardar la información de un comprador de terceros.

2) Capacidades de la API

La API de WhatsApp desbloquea la mensajería interactiva que está automatizada pero controlada bajo la supervisión de la marca. Esto significa que puede integrar un chatbot de WhatsApp en su sitio web y hacer que el personal dedicado se encargue de la mensajería personal con los clientes interesados.

Además, puede ejecutar campañas de marketing y notificaciones opcionales, diseñar mensajes enlatados y respuestas rápidas, y ampliar las actualizaciones de pedidos y entregas.

3) Genera Leads y Ventas

WhatsApp Business API le permite incluir atractivos botones de llamada a la acción (CTA) en los mensajes mientras promociona productos y servicios. Puede realizar varias acciones para generar clientes potenciales y ventas. Las soluciones típicas incluyen mensajes interactivos con los clientes, resolución de consultas de productos antes de la compra, envío de enlaces de pago y venta cruzada.

4) Altas posibilidades de interacción con el cliente

Mientras que la tasa de apertura promedio para el marketing por correo electrónico se tambalea alrededor del 22 %, WhatsApp tiene un increíble éxito en la tasa de apertura con un 80-99 %, todo en 10 minutos. Esto significa que los clientes que optan por recibir notificaciones de la marca pueden beneficiarse enormemente del marketing y el servicio al cliente de WhatsApp.

5) Estructura de precios dinámica

WhatsApp tiene una estructura de precios dinámica que le permite pagar en proporción a su crecimiento y su ubicación. Por ejemplo, los 1000 mensajes cada mes son gratis.

Conclusión

Parece que el futuro del comercio electrónico está ligado a la mensajería y el comercio de WhatsApp. Dados sus incesantes esfuerzos para respaldar el crecimiento de la marca en todas las etapas de los recorridos del cliente, incluida la posterior a la compra, las marcas pueden confiar en WhatsApp para impulsar las ventas y la participación del cliente. Por lo tanto, las empresas pueden considerar abrir una cuenta de WhatsApp Business y brindar un servicio al cliente excepcional.

preguntas frecuentes

1) ¿Es WhatsApp Business API mejor que usar la aplicación?

WhatsApp Business y la API de WhatsApp tienen diferentes usos. Para las pequeñas empresas, la primera opción es la más adecuada para desarrollar comunidades en línea, mostrar catálogos simples y generar oportunidades de venta. Esta última opción es adecuada para campañas de marketing, notificaciones automáticas y recomendación de productos para empresas medianas y grandes.

2) ¿Cómo usar Whatsapp con fines de marketing?

Primero puede crear su personalidad de marca y diseñar la comunicación para interactuar con los usuarios que opten por recibir sus mensajes. Puede ejecutar anuncios de productos, mostrar catálogos, enviar recordatorios para el inventario de nuevo en stock y recomendar productos similares en función del historial de compras.