Lo que quieren los compradores y vendedores: la generación Z y las expectativas de los millennials

Las ventas se tratan de aplastar la cuota, ¿verdad? Es una carrera impulsada por la compensación en la que las personas a menudo cambian de trabajo por más dinero o una mayor probabilidad de éxito. La mayoría de los ejecutivos de ventas con los que he hablado mencionan el potencial de ganancias y el impulso para tener éxito financiero como los principales motivadores de sus organizaciones de ventas.

Pero cuando se trata de vendedores millennial y Gen Z, los datos sugieren que les importa más que las recompensas monetarias. Quieren trabajar para una organización que no solo los respalde, sino que trate activamente de hacer que su trabajo sea más sencillo, satisfactorio y agradable. En otras palabras, se preocupan por su experiencia.

Los compradores de estas generaciones nativas digitales comparten expectativas similares. Quieren experiencias excepcionales y procesos fluidos y optimizados.

¿Qué necesitan las empresas para atraer y retener a estos compradores y vendedores? Vamos a ver.

Para los vendedores, el trabajo imita la vida

Todos estamos habilitados digitalmente en nuestra vida diaria y un segmento cada vez más grande de la fuerza laboral ha crecido en un mundo digital primero, donde la información está disponible gratuitamente y es fácil de encontrar.

Como consumidores, nos hemos acostumbrado a las herramientas y la tecnología que nos hacen la vida más fácil y productiva. Como empleados, la mayoría de nosotros hemos llegado a esperar que nuestra experiencia laboral sea como el resto de nuestras vidas. Los vendedores no son una excepción.

Los vendedores no quieren pasar días trabajando en tareas sin sentido que podrían (y deberían) automatizarse. No quieren usar hojas de cálculo para el seguimiento y el análisis de datos, o saltar a través de aros solo para crear una cotización para un cliente.

Durante décadas, así es como se hacían las ventas porque CRM era solo un sistema de registro. Los vendedores no tuvieron más remedio que enviar cotizaciones para su aprobación a las mesas de negociación y esperar los resultados. Las hojas de cálculo eran la única forma de almacenar y recuperar datos. El contenido, originalmente en papel en archivadores, estaba enterrado dentro del equivalente digital: estructuras complejas de 50 archivos de profundidad que desalentaban activamente a cualquiera a buscarlo.

Sin embargo, algunos de estos sistemas anticuados siguen vigentes. En un informe de Harvard Business Review Analytic Services patrocinado por SAP, Frank Cesperedes, profesor titular de Harvard Business School, dice que “a pesar de los avances tecnológicos, la mayoría de los modelos de ventas son la acumulación ad-hoc de años de decisiones reactivas tomadas por múltiples gerentes que persiguen diferentes objetivos. .”

Si no les gusta, se irán.

En ese entonces, era más difícil cambiar de trabajo. Hoy en día, tenemos plataformas sociales completas dedicadas a los esfuerzos profesionales y a ayudar a las personas a conseguir nuevos trabajos. Es fácil para los reclutadores encontrar y contactar personas, y es fácil para los empleados encontrar nuevos trabajos.

Esta cultura de oportunidad significa que se le da mucha menos importancia a la idea de permanecer en una organización por más de unos pocos años, y mucho menos toda una carrera.

La experiencia de los empleados se ha vuelto crucial para la retención, especialmente en ventas con su presión de desempeño y una tasa de abandono superior al promedio. Nunca impedirá que las personas se vayan por más dinero, pero puede evitar que se vayan por una mejor experiencia laboral.

Una experiencia de vendedor positiva generalmente da como resultado mejoras en el rendimiento y una mayor consecución de cuotas. La naturaleza de las ventas es que recibes una compensación por lo que logras, pero no puedes lograr mucho si siempre estás lidiando con tareas repetitivas que consumen mucho tiempo.

Reemplace estas tareas con automatización y el vendedor es libre de dedicar más tiempo a vender y construir relaciones. Eso podría ser cualquier cosa, desde la aprobación automatizada de cotizaciones hasta la siguiente mejor acción recomendada.

En pocas palabras: cuanto más fácil sea para un vendedor hacer su trabajo y tener éxito, mejor será para todos.

Al darles acceso al soporte que necesitan y a la tecnología que acelera los procesos, los vendedores obtienen un nivel de autonomía dentro de su trabajo. En sus vidas fuera del trabajo, la tecnología les ha brindado nuevos niveles de control sobre todo, desde la calefacción central hasta los horarios de entrega. Esperan la misma autonomía sobre su vida laboral.

Como vendedores, como compradores

Lo mismo se aplica a los compradores porque, al igual que los vendedores, son cada vez más nativos digitales. Y está cambiando la forma en que funcionan las ventas.

La encuesta de HBR Analytic Services encontró que el 55% de las organizaciones han cambiado la forma en que venden para adaptarse a la cantidad de compradores nativos digitales. Esa cifra solo va a crecer.

Estos compradores no quieren ser tratados como parte de una línea de montaje, donde se procesan a través del ciclo de ventas de su organización de manera lineal y donde la organización tiene el control (o le gusta pensar que lo tiene).

Los compradores controlan cada vez más el proceso de venta. Han hecho su investigación. Es posible que sepan lo que quieren, lo que quieren gastar y cuándo lo quieren. Y si no lo hacen, esperan que la organización los ayude a resolverlo.

Sus expectativas son un proceso de ventas lo más sencillo posible, con un uso inteligente de la tecnología para que su experiencia sea más fácil, más rápida y, lo que es más importante, no irritante.

Un buen ejemplo es cuando compras algo, se rompe y no puedes arreglarlo o el servicio al cliente se queda corto. Justo en el punto en el que está considerando no volver a utilizar esta empresa, intenta venderle otra cosa, porque el servicio de atención al cliente no habla con ventas y marketing, por lo que no se dan cuenta del problema.

Ventas y marketing deberían haber visto su interacción con el servicio de atención al cliente y haber intervenido para solucionar el problema. Como clientes y compradores, aceptamos que las organizaciones saben mucho sobre nosotros, pero esperamos que usen ese conocimiento para ayudarnos.

Sin embargo, muchas organizaciones no utilizan los datos de los clientes para personalizar el viaje del comprador. En la encuesta de HBR Analytic Services, el 32% de los encuestados dijeron que no lo están haciendo, o solo en una pequeña medida.

Compradores y vendedores: las grandes experiencias ya no son la excepción

En el pasado, las organizaciones podían salirse con la suya gestionando las ventas a la antigua usanza. Para algunos, fue una insignia de honor, incluso un punto de venta: “Hacemos las cosas a la antigua. La forma adecuada. El personal trabajó en procesos que requerían mucho tiempo para compradores y vendedores.

Pero a medida que los vendedores experimentados se jubilan, el personal más joven que se dedica primero a lo digital y que los reemplaza no soportará tales ineficiencias. La experiencia que quieren ya no es la excepción. Se espera. Cuando una organización no puede proporcionarlo, los vendedores se trasladarán a una que sí lo haga.

Lo mismo es válido para los compradores nativos digitales modernos. Si una empresa no les brinda la experiencia personalizada y fluida que esperan, cambiarán rápidamente a la competencia.