Qué es un CXO: definición de Chief Experience Officer, en qué se diferencia de un CMO

¿Qué es un CXO? ¿Qué es un CMO? ¿Cómo se diferencian?

A medida que cientos de noticias promocionan el servicio al cliente a medida que el nuevo marketing y las organizaciones se apresuran a hacer que la experiencia del cliente (CX) sea central para su negocio, la cantidad de ejecutivos de CX está creciendo rápidamente. Al mismo tiempo, tienen poco margen de error. A aquellos que no demuestren su valor para el negocio se les mostrará rápidamente la puerta, según Forrester Research.

Pero, ¿qué es exactamente un ejecutivo de CX?

¿Qué significa un CXO y qué representa? Director de experiencia definido

CXO significa director de experiencia; este ejecutivo comercial de C-suite es responsable de la experiencia general de una empresa y de las interacciones con los clientes. Un director de experiencia (CXO) normalmente informa al director ejecutivo (CEO), al director de operaciones (COO) o al director de marketing (CMO).

Muchas empresas están contratando a un CXO, un director de experiencia, para que se haga cargo del nuevo enfoque masivo de CX en la suite C. Según Gartner, casi el 90 % de las organizaciones tienen un CXO, un director de atención al cliente o su equivalente.

Las marcas conocidas con CXO incluyen General Motors, TGI Fridays y Citizens Financial Group.

Las responsabilidades de CXO son muy variadas; pueden incluir:

1. Implementar un enfoque centrado en el cliente en toda la organización
2. Escuchar a los clientes y comprender sus necesidades.
3. Establecer KPI para cumplir con las expectativas del cliente
4. Gestión de equipos enfocados en mejorar UX
5. Desarrollo de campañas para fidelizar a los clientes de por vida

¿Qué significa un CMO? Definición y responsabilidades del director de marketing

CMO significa director de marketing; este es un ejecutivo de C-suite responsable de las actividades de marketing de una organización. El director de marketing (CMO) generalmente informa al director ejecutivo (CEO).

• Gestión de la marca
• Comunicaciones de marketing
• Investigación de mercado
• Mercadeo de producto
• Gestión de canales de distribución
• Precios
• Servicio al Cliente

Hay quienes dicen que debería estar sobre la mesa pasar del director de marketing al CXO: Forbes informó que David Clarke, ex director de experiencia global (CXO) de PwC, dijo que es hora de que los CMO reemplacen la M con una X en su título.

“Las empresas ilustradas entienden genuinamente que la experiencia triunfa sobre todo, y que las ventas, el marketing y la participación del cliente son codependientes”, dijo Clarke. “La experiencia es el final del juego, no el marketing”.

Pero, ¿significa esto que va a haber una batalla en la que el ganador se lo lleva todo en la alta dirección? ¿Será el CXO vs el CMO? Probablemente no. Pero al igual que las divisiones de las empresas, los roles del CMO y el CXO ciertamente están comenzando a fusionarse y superponerse.

El papel del CXO frente al CMO

El CXO ayuda a la empresa a impulsar toda la experiencia del cliente, que se reduce a la experiencia general de los productos y servicios de una organización.

Según un artículo en CEO Monthly, “el alcance del CXO se extiende más allá de un gerente de servicio al cliente: como portavoz de la experiencia del cliente, tiene la tarea de garantizar que cada aspecto del negocio contribuya a un compromiso positivo entre la marca y el consumidor. ”

¿Cómo se compara esto con el papel del CMO? La investigación indica que el 88 % de las organizaciones está de acuerdo en que el papel del CMO ha cambiado en los últimos años y seguirá cambiando en los próximos dos años.

¿Cuál será una clave importante para el éxito de un CMO? CX, por supuesto. Según Forrester, el 26 % de los directores de marketing dijeron que tenían planes para hacer que las interacciones fueran “más humanas” y el 25 % dijeron que se centrarían en fomentar la participación del cliente en todo el ciclo de vida del cliente.

A medida que el rol de CMO y CXO comienza a superponerse, los informes sobre la desaparición del CMO son exagerados, dice Liz Miller , vicepresidenta sénior de marketing en el CMO Council. Ella sostiene que títulos como director de marca o director de experiencia no son más que cambios de marca del puesto de CMO, tal vez para señalar al resto de la empresa que el ejecutivo tiene la libertad de extender su influencia a otras partes del negocio.

“El negocio de hoy no opera en carriles y se ha vuelto tan complejo, por lo que creo que estamos viendo una rutina evolutiva natural para descubrir cómo llamar al rol de CMO”, dijo Miller, “porque si miras el trabajo descripciones de algunos de estos nuevos títulos, los objetivos generales suenan sorprendentemente como un CMO”.

CX está aquí para quedarse en la suite C

CX no va a ninguna parte, por supuesto: los expertos predicen que la experiencia del cliente superará el precio y el producto como diferenciador clave de la marca, mientras que Gartner lo llama el "nuevo campo de batalla", con el 80% de las empresas esperando competir mayoritariamente o completamente sobre la base de CX.

La transformación digital también está cambiando la experiencia del cliente, con herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático que brindan una verdadera personalización y compromiso en todo el proceso de compra. Un informe de Deloitte denominó esta tendencia "Más allá del marketing ", mostrando que estos desarrollos tecnológicos alejan al marketing de su mandato histórico (doblar la voluntad del cliente para avanzar en la estrategia de un vendedor) a un nuevo objetivo de adaptar las tácticas de participación que cumplen con las expectativas específicas del cliente basadas en una estrategia continua. relación."

En lugar de fomentar la disensión, las empresas deben reconocer que los mundos del CMO y el CXO se superponen, alinean y fusionan. Independientemente de cómo las marcas decidan organizar sus roles de c-suite, la conclusión es que la experiencia del cliente debe estar al frente y al centro, con los líderes de la empresa trabajando para cumplir la promesa centrada en el cliente todos los días.