¿Qué es una llamada de descubrimiento y por qué es importante?
Publicado: 2022-01-24La recopilación de información pertinente de un posible cliente en su proceso de ventas puede ser crucial; esto se puede hacer durante una llamada de descubrimiento. Pero, ¿qué es una llamada de descubrimiento? ¿Y qué logra en su proceso de ventas?
Las ventas son un panorama en constante cambio con nuevas técnicas desarrolladas y practicadas todo el tiempo. Dentro de este panorama, la personalización nunca ha sido más importante para los clientes, que requieren soluciones personalizadas para los puntos débiles del nicho.
Tiene sentido: todos quieren sentir que las empresas realmente se preocupan por sus problemas y no solo están produciendo las mismas soluciones semi-relevantes para todos.
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Sin embargo, crear una experiencia de ventas personalizada puede representar un desafío para los departamentos de ventas a nivel mundial. Hay limitaciones en nuestro tiempo y recursos en los que tenemos que trabajar mientras llegamos a tantos clientes potenciales como sea posible.
Pero, ¿cómo determinamos qué caminos enviar a diferentes clientes, escuchando sus dudas y consultas individuales? Averiguar qué es una llamada de descubrimiento puede ser una excelente manera de incorporar a sus clientes y conocer sus necesidades.
¿Qué es una llamada de descubrimiento?
No es un argumento de venta ni una muestra de todos sus servicios disponibles. Una llamada de descubrimiento es una oportunidad para hacer preguntas y aprender más sobre sus clientes por adelantado.
Esto puede sentirse como si estuviera fuera de la zona de confort de ventas, ya que no hay ningún producto para promocionar o comprar para asegurar al final de la llamada. En cambio, todo lo que tiene que hacer es crear una imagen detallada de a quién le está vendiendo, para que pueda empatizar con sus problemas y encontrar soluciones personalizadas para ellos.
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Por lo general, las llamadas de descubrimiento se utilizan en un entorno de empresa a empresa, actuando como la base de una asociación mutuamente útil, aunque pueden ser igualmente útiles para atraer clientes independientes.
Son una oportunidad para explorar a sus posibles clientes y establecer qué tan viable sería trabajar juntos para encontrar una solución.
En lugar de invertir toda su energía en un nuevo cliente empresarial que resulta estar buscando algo que usted no puede proporcionar, las llamadas de descubrimiento aseguran que ambas empresas estén en sintonía y hablen sobre los mismos problemas, contextos y soluciones. Es por eso que debería poder responder lo que es una llamada de descubrimiento.
De esta manera, es una gran oportunidad para que sus clientes conozcan sobre usted, su actitud ante sus problemas y sus respuestas.
La impresión que cree ayudará a otras empresas a decidir si vale la pena buscar una solución con usted o buscar en otra parte. Esto ejerce cierta presión sobre usted para que lo haga bien, pero, con nuestra ayuda, siempre lo logrará.
Lo que necesita saber antes de hacer una llamada de descubrimiento
Con suerte, hemos respondido a la pregunta de qué es una llamada de descubrimiento y de qué se trata, dejándolo listo para comenzar. Sin embargo, antes de levantar el teléfono, hay una preparación crucial que debe hacer primero.
Si desea que su llamada funcione sin problemas y sea un uso valioso del tiempo, debe hacer su tarea. Cuanto más trabajo realice de antemano, mejores serán las preguntas que podrá hacer y más probabilidades tendrá de lograr que su cliente participe.
Siempre es vergonzoso hacer una pregunta obvia, especialmente cuando podría haber encontrado la respuesta tan fácilmente mediante un escaneo rápido de la página web de su empresa o utilizando un motor de búsqueda.
Independientemente de la empresa a la que llame, asegúrese de revisar la información que ya tienen disponible y prepare preguntas para las que aún no sepa la respuesta. Es una buena práctica y significa que ninguno de los dos está perdiendo el tiempo de la empresa.
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Además, asegúrese de tener el software adecuado disponible para realizar la llamada. A nadie le gusta una videollamada entrecortada o llamadas de audio a las que les falta la mitad del sonido. El uso de una plataforma confiable de llamadas de voz y video significa que su llamada de descubrimiento puede continuar con un mínimo de "¿puedes oírme?" incidentes y centrarse en las cosas importantes.
Cuidar el aspecto técnico de las cosas no siempre es una prioridad, pero ayuda a establecer el tono correcto desde el principio y le da una cosa menos de qué preocuparse.
Cómo estructurar una llamada de descubrimiento
Como ya se mencionó, la preparación es clave para una llamada de descubrimiento, y tener una estructura puede ayudar a que las cosas avancen en la dirección correcta.
Una de las formas más sencillas de realizar una llamada de descubrimiento es utilizar el modelo SPIN. Es una forma de vender y también puede indicarle que haga buenas preguntas en un orden que tenga sentido. Descubre con sensibilidad los puntos débiles del cliente, antes de intervenir con soluciones alternativas.
El modelo SPIN comienza con la Situación. Puede descubrir parte de esto a través de su investigación previa o incluso a través de un formulario de admisión de clientes pero, en su llamada, continúe conociendo con quién está trabajando a través de sus primeras preguntas.
Averigüe qué sistemas ya están implementados dentro de su negocio y para qué sirven. Esta es su oportunidad de identificar si es probable que esta empresa sea una buena opción para sus servicios y productos.
A continuación, pase al Problema. Tenga cuidado de responder con sensibilidad, ya que descubrir los puntos débiles puede, como era de esperar, ser doloroso. Alternativamente, puede necesitar un poco de aliento de su parte para ayudar a descubrir cuáles son los puntos débiles de su cliente, distinguiéndolos de las molestias leves. Hacer preguntas abiertas puede ayudar a tus clientes a señalar cuáles son sus principales problemas.
Posteriormente, eche un vistazo a las Implicaciones. Cuando está acostumbrado a lidiar con un problema todos los días, puede olvidar lo importante que es y las ramificaciones en curso de ese problema.
Pida amablemente a su cliente que tome en serio estas implicaciones, reconociendo el impacto del problema tanto a largo como a corto plazo para su negocio.
Terminar con Need-payoff. Aquí es donde su experiencia en ventas puede brillar, aunque evite hacer un lanzamiento completo. Lleva a tu cliente a decidir por sí mismo qué tipo de solución buscaría para resolver su problema y dónde podría encontrarla. Haga hincapié en lo que se gana al buscar estas soluciones y finalice la llamada con una nota optimista.
Antes de dejar la llamada, ofrezca a su cliente una idea de los próximos pasos. Esto podría ser buscar un ensayo, una llamada de seguimiento en una fecha posterior o tal vez hablar con otras personas en el campo correcto. Esto mantiene las líneas de comunicación abiertas para un mayor contacto, además de crear su percepción de usted como una figura de autoridad, lo que lleva a su cliente a confiar en su juicio y seguir sus consejos.
20 preguntas para hacer en una llamada de descubrimiento
Tienes tu plan listo para guiarte durante la llamada, pero la parte esencial que aún te falta son las preguntas.
Las preguntas correctas pueden dejarlo entusiasmado desde su llamada de descubrimiento, usándolas para eliminar a los malos clientes y resaltar aquellos con buen potencial. Sin embargo, las preguntas equivocadas pueden ser perjudiciales tanto para su experiencia como para su futura asociación.
Una distribución uniforme de preguntas ayuda a evitar que la llamada de descubrimiento se sienta como un interrogatorio y, en cambio, crea una atmósfera de amigos poniéndose al día. Estas preguntas deben cubrir una variedad de temas, brindándole una comprensión holística del negocio de su cliente y sus puntos débiles.
Estos generalmente encajan en cuatro categorías principales:
Preguntas de fondo
Estas son las preguntas que completan la información que su investigación no pudo hacer. Dependiendo de la calidad del sitio web de su negocio, es posible que ya sepa un poco o, por otro lado, puede que no sepa nada en absoluto.
Tampoco caigas en la trampa de solo hacer preguntas; asegúrate de repetir lo que han dicho para demostrar que estás escuchando activamente y tener los hechos claros.
Algunos ejemplos de preguntas de fondo incluyen:
- ¿Qué haces en el día a día?
- ¿Cómo hace su empresa X?
- ¿Por qué elegiste este método?
- ¿Qué tipo de presupuesto tiene para X?
- ¿Cómo se enteró de nuestro trabajo?
Estas preguntas pueden generar preguntas de seguimiento para las que no se había preparado; ¡esta bien! Todo es parte de conocer el otro negocio y compartir un poco de cómo es su negocio.
El objetivo de estas preguntas es simplemente construir una imagen de cómo es el negocio del cliente y comprender su situación (el primero de los pasos de SPIN). Puede utilizar esta información para saber también cómo encontrar futuros clientes y comprender las empresas a las que llega.
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Preguntas prioritarias
Necesita saber qué es importante para el negocio al que le está vendiendo. Puedes dar el mejor lanzamiento de tu vida pero, si sus prioridades están en otra parte, todo será en vano.
Del mismo modo, si tienen valores opuestos a los de su empresa, podría ser el momento de reflexionar sobre cómo será el futuro de esta asociación.
Es posible que desee preguntar:
- ¿Qué metas tiene para [un período específico]?
- ¿Cuáles son sus KPI y cómo los utiliza?
- ¿Hacia dónde se dirige la mayor parte de su presupuesto?
- ¿En qué áreas quieres ahorrar dinero?
- ¿Cómo actúa su empresa sobre sus valores?
Ser capaz de proporcionar soluciones que estén en sintonía con los valores comerciales del cliente hará que sus sugerencias tengan muchas más probabilidades de encontrar una audiencia receptiva. También le da una pista de lo que su cliente buscará en una solución, así como cuáles de sus desafíos están más dispuestos a superar. Todo esto puede ser útil más adelante en la llamada.
Preguntas centradas en problemas
Al identificar los problemas que enfrenta su cliente, es mejor no asumir demasiado, y una excelente manera de evitar esto es haciendo preguntas.
Al centrarse en los problemas y los puntos débiles, puede obtener muchos detalles sobre ellos, así como sobre las soluciones (o la falta de ellas) que existen actualmente. Estos pueden formular su respuesta y cómo planea seguir adelante con el negocio del cliente.
Intenta preguntar:
- ¿Cuál diría que es el mayor reto al que se enfrenta actualmente su empresa?
- ¿Cómo manejas ese desafío?
- Si no pudiera resolver ese problema, ¿cómo sería el futuro de su empresa?
- ¿Con qué recursos (tanto materiales como económicos y laborales) tenéis a vuestra disposición para afrontarlo?
- ¿Cómo le impide este problema alcanzar sus metas y objetivos?
Estas preguntas pueden ayudar a conocer las implicaciones de los problemas que enfrentan las empresas. Hacen hincapié en la necesidad de abordar adecuadamente estos desafíos para permitir que el negocio de sus clientes florezca y prospere.
Tenga cuidado de tranquilizar y apoyar a su cliente a través de estas preguntas, ya que pueden sentirse expuestos al hablar sobre los desafíos comerciales. Las preguntas están ahí para ayudarlos, no para avergonzarlos.
Preguntas de solución
Comenzando a ver qué sigue, las preguntas de solución determinan qué acciones se adaptarán al negocio del cliente, cómo esperan resolver los problemas y su flexibilidad y disposición para probar un nuevo enfoque.
Las respuestas dadas aquí lo ayudarán a personalizar sus sugerencias para que se integren bien con el negocio objetivo, además de ser buenas soluciones para los desafíos que enfrenta.
Utilice algunas de estas preguntas:
- ¿Cuál es un cronograma típico para implementar una solución en su empresa?
- ¿Cuál es el objetivo final ideal de trabajar con nosotros?
- Una vez que tenga una solución, ¿dónde espera ver mejoras?
- ¿Quién debe participar en las decisiones sobre nuevas soluciones?
- ¿Con qué presupuesto cuenta su empresa para encontrar soluciones?
Las preguntas sobre soluciones pueden ayudar a su cliente a reconocer qué soluciones está buscando y, a su vez, qué espera obtener al trabajar con usted.
Esto puede presentar un papel que su empresa no puede cumplir, en cuyo caso debe evaluar qué tan beneficioso o factible será buscar soluciones juntos. Alternativamente, las respuestas aquí aclararán exactamente cómo puede ayudar y qué estrategias puede usar.
Lista de verificación de llamadas de descubrimiento rápido
Le proporcionamos mucha información sobre qué es una llamada de descubrimiento, su propósito, qué incluir en ella y cómo estructurarla. Es mucho para asimilar y aún más para poner en marcha.
Con la práctica, las llamadas de descubrimiento se volverán más fáciles y fluidas, pero mientras se acostumbra a ellas, puede ser útil tener algunos consejos para mantenerlo en el camino correcto.
La siguiente lista de verificación incluye lo que creemos que son las partes más importantes para recordar. Puede haber notas adicionales que agregaría o, por el contrario, elementos que no encajan con la forma en que presenta su empresa.
Todo el mundo es diferente y favorece diferentes formas de gestionar las llamadas. Esta no es una lista de reglas, sino más bien algo para que comiences y para que lo hagas por ti mismo.
- Establezca una fecha: mediante la administración de personal, ventas o cualquier otro lugar, puede programar su llamada para que se adapte tanto a usted como a su cliente, independientemente del departamento.
- Investigue: esforzarse aquí ahorra tiempo más adelante en la llamada y evita que haga preguntas obvias.
- Elija algunas preguntas clave para hacer: tenerlas a mano puede ayudarlo a mantenerse en el tema y recordarle su línea de pensamiento.
- Utilice la estructura SPIN: situación, problema, implicaciones y necesidad-pago. Esto le da a su llamada un sentido de dirección y cubre mucho terreno en un tiempo limitado.
- Distribuya las preguntas a lo largo de la llamada: esto ayuda a que tanto usted como su cliente se sientan más cómodos y puede evitar que su llamada se convierta en un interrogatorio.
- Haga una amplia variedad de preguntas: recuerde tener diferentes tipos de preguntas para hacer en diferentes puntos de la llamada para obtener más información sobre todos los aspectos de la empresa.
- Sea amable al hablar de los puntos débiles: una conversación sospechosa sobre los puntos débiles puede desanimar a los clientes potenciales, mientras que una conversación bien gestionada puede infundir confianza y honestidad.
- Termine con una nota alta: ayude a su cliente a mirar el futuro con optimismo, comenzando a investigar soluciones y guiándolos sobre lo que sucederá a continuación, manteniendo la comunicación con el cliente.
Si está cubriendo estos ocho puntos, no puede equivocarse mucho. Recuerde que una parte fundamental para entender lo que es una llamada de descubrimiento es simplemente hablar con otra persona; sí, ambos representan a empresas, pero verlos como una persona ayuda a formar una relación y demostrar que no es un robot corporativo asignado a la tarea. .
Es probable que ocurran errores en algún momento, pero estas son oportunidades de aprendizaje para mejorar y desarrollar su estilo de llamada de descubrimiento.
Hora de hacer tus descubrimientos
No sabe completamente qué es una llamada de descubrimiento y qué puede hacer por sus ventas o la incorporación de clientes hasta que la prueba, entonces, ¿por qué no intentarlo?
Tiene la ventaja de ser lo más personalizado posible, crear relaciones reales entre empresas y establecer asociaciones con el pie derecho.
Las soluciones alcanzadas no son una sugerencia unilateral, sino el resultado de trabajar juntos, utilizando toda la información disponible para encontrar algo que no solo funcione, sino que también se integre bien con ambos negocios.
Las llamadas de descubrimiento son un poco diferentes de lo que estamos acostumbrados a hacer: no dependen tanto de RPA u otras automatizaciones, y requieren bastante resolución de problemas por parte de los empleados.
Sin embargo, con el tiempo, estos pueden volverse esenciales para sus equipos de ventas, construyendo su relación con otros negocios y descubriendo los detalles de varios casos necesarios para brindar la solución correcta.
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