¿Qué es el proceso de apelación de Amazon?

Es la peor pesadilla de todo vendedor de Amazon: "Se han eliminado sus privilegios de vendedor de Amazon".

Desafortunadamente, le puede pasar incluso a los vendedores más concienzudos. El riesgo de supresión de productos, eliminación de listados e incluso suspensiones de cuentas es alto para cualquier vendedor que no cumpla con las estrictas políticas de Amazon, incluso si ocurre accidentalmente o sin saberlo.

Mantén la calma. Presentar una apelación puede hacer que vuelva a funcionar tan pronto como sea posible, y es más fácil que nunca. Echemos un vistazo al proceso de apelaciones de Amazon y cómo redactar un plan de acción eficaz.

¿Qué es el proceso de apelación de Amazon?

Amazon Appeal es un servicio que ofrece Amazon para ayudar a los vendedores a recuperar cuentas suspendidas al identificar la(s) infracción(es) y levantar las restricciones para comenzar a vender nuevamente.

Amazon puede suspender su cuenta por varias razones, que incluyen:

• Incumplimiento de la Sección 3 del Acuerdo Comercial de Amazon
• Incumplimiento de las directrices para vendedores de Amazon
• Quejas de los clientes debido a la falta de autenticidad del producto, fechas de vencimiento o una experiencia negativa

Antes de 2018, Amazon requería que los vendedores apelaran a través de un proceso largo y frustrante de redactar una carta detallada para enviarla a revisión mientras la cuenta estaba inactiva. Hoy en día, el proceso es mucho más fluido y rápido, reduciendo el período de espera de días o semanas a menos de 15 minutos.

En ChannelAdvisor, incluso ayudamos a los vendedores a reincorporarse inmediatamente después de completar un cuestionario.

Qué hacer si te suspenden

Si está suspendido, Amazon le notifica por correo electrónico e incluye una explicación de la suspensión. Esto puede incluir razones más específicas como:

• Recepción de quejas sobre productos no auténticos
• Vender artículos prohibidos
• Acumulación de comentarios negativos de los clientes
• Abrir una nueva cuenta después de la suspensión
• Recibir un aviso de propietario de derechos
• Venta de artículos falsificados
• Crear cuentas duplicadas
• Vendo artículos usados ​​como nuevos
• Recepción de quejas de "artículo no anunciado/incorrecto"

También hemos sido testigos de suspensiones debido a la baja tasa de rendimiento, que incluyen:

Tasa de defectos de pedidos (ODR): su ODR de Amazon, o el porcentaje de pedidos con uno o más indicadores de servicio al cliente deficiente dentro de los 60 días, es una de las métricas más importantes porque Amazon la usa para medir la salud de su cuenta de vendedor .

Envíos retrasados: retrasarse en los tiempos de entrega garantizados no solo es perjudicial para las relaciones con sus clientes. Amazon realiza un seguimiento regular de las entregas para determinar su elegibilidad de vendedor.

Tiempos de respuesta lentos: no responder a las quejas de los clientes lo más rápido posible (dentro de las 24 horas como máximo) lo considera inadecuado como vendedor a los ojos de Amazon.

Cómo presentar una apelación de suspensión de Amazon

Presentar la apelación de Amazon en sí es bastante fácil. Amazon indica a los vendedores suspendidos que sigan estos cuatro pasos:

1. En Seller Central, ve a "Rendimiento" y haz clic en "Estado de la cuenta".
2. En la parte superior de la página Salud de la cuenta, haga clic en "Reactivar su cuenta".
3. Siga las instrucciones dentro de la página para enviar su apelación. Esto puede incluir un plan de acción o documentos de respaldo.
4. Haga clic en "Enviar" para enviar su apelación completa a Amazon.

Es el “plan de acción o los documentos de respaldo” lo que puede afectar su reincorporación. Aquí le mostramos cómo escribir documentos de respaldo que respalden su caso.

1. Incluya al cliente.

En ChannelAdvisor, pasamos mucho tiempo trabajando con Amazon y, como resultado, hemos desarrollado una amplia experiencia y comprensión de lo que buscan en una apelación. Amazon siempre tiene en mente a sus clientes, por lo que es fundamental incluirlos en sus escritos. Aquí hay un ejemplo:

Entendemos que los clientes de Amazon esperan un cierto nivel de servicio cuando compran en Amazon.com, y al no cumplir con eso, somos directamente responsables...

[Enumere su plan de acción detallado para corregir el problema]

…Consideramos que estas mejoras son medidas proactivas que refuerzan nuestra capacidad para cumplir con las expectativas de los clientes de Amazon.

2. No subestimes el formato.

Amazon examina numerosas apelaciones cada día. Haga que el suyo sea fácil de leer, para que el equipo comprenda rápidamente su explicación y plan de acción, lo que lleva a una reincorporación más rápida. Le sugerimos formatear su apelación para anotar las siguientes secciones en negrita con mucho espacio:

• De qué se trata este llamamiento
• ¿Por qué sucedió esta suspensión?
• Cómo nuestro plan de acción abordará los problemas (con viñetas para incluir medidas proactivas y controles de seguridad)
• Por qué Amazon debería reincorporarnos

3. Incluye incluso más detalles de los que creas necesarios.

Amazon está buscando una respuesta que indique claramente cómo está solucionando el problema. Se sabe que el equipo de rendimiento del mercado responde con solicitudes de planes de acción más sólidos. Si bien la suspensión le impide generar ventas, tómese el tiempo para escribir un plan completo que puede reducir su tiempo de inactividad total, especialmente si recibe aportes de diferentes equipos.

Consejos adicionales para escribir su apelación:

• Manténgase objetivo y vaya directo al punto.
• Admite tus errores y decide corregirlos.
• Use viñetas para llamar la atención sobre las partes más importantes de su plan de acción y mantenga su documento organizado.
• Si corresponde, refiérase a su desempeño y antecedentes previamente limpios.

Puede esperar una respuesta dentro de dos días, pero puede demorar hasta una semana. Mientras espera, ejecute todas las medidas de su plan de acción y diseñe una estrategia proactiva para asegurarse de que no vuelva a suceder.

Salvaguardar proactivamente para el futuro

Aunque Amazon se comprometió a comenzar a proporcionar avisos de suspensión de 30 días en 2019, ese cambio está reservado para los vendedores externos que se eliminarán de forma permanente, no necesariamente para los vendedores que han sido suspendidos temporalmente por infracciones que pueden corregirse fácilmente.

La realidad es que si vende en Amazon, su empresa ha aceptado los términos del acuerdo de servicios del mercado. Es un requisito para todos los comerciantes externos y podría revisarse en cualquier momento. Se dé cuenta o no, lo importante es ser consciente de las trampas y asegurarse de que está haciendo todo lo posible para ayudar a evitar las suspensiones.

Creemos que la mejor defensa es un buen ataque. Tómese el tiempo para revisar su desempeño, identificar posibles áreas de riesgo y corregir imprecisiones en la lista, antes de que lo suspendan.

• Evalúa tu desempeño. Verifique el Panel de estado de su cuenta de Amazon diariamente para asegurarse de cumplir con los porcentajes de mantenimiento estándar del mercado:
  • ODR: menos del 1%
  • Tasa de cancelación previa al cumplimiento: menos del 2,5 %
  • Tasa de envío tardío: menos del 4%
• Revisa periódicamente las políticas de venta de Amazon. Acostúmbrese a revisar las Políticas de venta y el Código de conducta del vendedor de Amazon, ya que Amazon puede actualizarlo sin previo aviso.
• Mejora tus listados. Asegúrese de que sus conexiones de Amazon estén libres de errores asegurándose de que los datos de su producto estén limpios, organizados y en línea con los estándares de Amazon. Luego, optimícelos para su público objetivo con contenido A+ .

En última instancia, Amazon siente que usted controla su propia experiencia como cliente. Cuando esa experiencia no está a la altura de sus criterios de rendimiento, su equipo de rendimiento del vendedor tomará medidas inmediatas. Cuando se encuentre en esta situación, esperamos que las pautas anteriores lo ayuden a volver a abrir sus negocios lo más rápido posible.

No se deje atrapar por la supervisión manual de cuentas que consume el tiempo de su equipo. La automatización del comercio electrónico lo ayuda a cumplir con las normas, llamando la atención sobre las áreas de riesgo antes de que se conviertan en un problema.

¿Aún necesitas orientación? Contáctenos para hablar con un experto de Amazon en nuestro equipo de servicios administrados de ChannelAdvisor para una tranquilidad total.