Qué es CRM: Definición, beneficios, tipos

Construir y mantener una excelente experiencia del cliente es el núcleo de cualquier buen modelo comercial; su sistema CRM es la herramienta que lo ayuda a estar al tanto de los compromisos de sus clientes y su relación con su negocio.

Pero comprender siempre a sus clientes, sus relaciones, compromisos y experiencias en un momento dado puede resultar un desafío. Esto es cierto ya sea que sea una pequeña empresa con cien clientes o una grande con cientos de miles.

• Operativo . Este tipo de software de CRM ayuda a administrar su relación con el cliente en función de los datos operativos que recopila sobre sus clientes.
• Analítico . Analiza los datos de los clientes y genera información sobre sus clientes a través de la visualización de datos.
• colaborativo Permite la centralización y el intercambio de información de clientes y datos de compromiso entre equipos o departamentos.
• Gestión de campañas . Ayuda a las empresas a mejorar sus campañas de ventas y marketing.
• Estratégico . Permite a las empresas lograr tanto la relación con el cliente como las necesidades comerciales estratégicas, pero poniendo al cliente en primer lugar.

Profundicemos más y echemos un vistazo a cada uno de estos tipos de sistemas CRM con un poco más de detalle.

CRM Operacional

Operational CRM es un software que admite las funciones principales de ventas, marketing y servicio al cliente dentro de una empresa para brindarle una visión completa del viaje de cada cliente. Almacena datos de interacción con clientes y prospectos, como datos de contacto, ventas directas, transacciones comerciales, interacciones del centro de llamadas, sitio web y compromiso por correo electrónico.

• Automatización de ventas : implica la automatización de tareas manuales o procesos comerciales que aprovechan software, inteligencia artificial (IA) y otras herramientas digitales para eliminar el trabajo manual involucrado en tareas repetitivas como la prospección, la gestión de canalizaciones, el seguimiento de la actividad de los vendedores, la previsión de ventas. , análisis de ventas e informes. La automatización de ventas les da a los representantes más tiempo en su día para enfocarse en un compromiso rentable y de alto valor con el cliente.
• Automatización de marketing: agiliza y automatiza las tareas de marketing, como la generación, el cuidado y la puntuación de clientes potenciales. Automatiza el proceso de segmentación de clientes y prospectos con contenido personalizado aprovechando los datos. La automatización de marketing integrada en el software de CRM proporciona a las ventas y al marketing una visibilidad compartida del compromiso de los clientes. Esto ayuda a acortar el proceso de ventas, unificar la gestión de datos de clientes, proporcionar mensajes consistentes, mejorar la gestión de canalización y reducir el error humano.
• Automatización de servicios : automatiza ciertas tareas de servicio al cliente a través de recursos de autoservicio, mensajes proactivos o conversaciones de chat simuladas. Los beneficios de la automatización de servicios incluyen la reducción de los costos de servicio al cliente, el aumento de las interacciones humanas en los puntos de contacto clave, lo que permite un soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, la minimización del error humano y la mejora de la eficiencia y el tiempo de creación de valor.

CRM analítico

El CRM analítico analiza los datos de sus clientes e identifica patrones para ayudarlo a tomar mejores decisiones comerciales. La función principal de una buena herramienta analítica de CRM identifica patrones al aprovechar los datos históricos y los datos operativos actuales. Esto le permite realizar pronósticos de ventas y predecir tendencias, brindándole una ventaja competitiva.

• Análisis de clientes : el uso de datos cuantitativos y cualitativos sobre sus clientes con el objetivo de comprender mejor sus segmentos de clientes y obtener conclusiones significativas. Los sistemas CRM analíticos identifican patrones, lo que le permite profundizar y encontrar segmentos de clientes específicos que ofrecen las oportunidades comerciales más rentables. Segmenta los mercados y dirige sus ventas y marketing en consecuencia, y también puede informar sus futuras ofertas de productos y servicios.
• Análisis de marketing : seguimiento, agregación y análisis de datos de la actividad de marketing para su negocio. Los análisis de marketing también se centran en la gestión y planificación de campañas, el análisis de productos y la marca. Los sistemas CRM analíticos ayudan a descubrir nuevas oportunidades de mercado para sus productos y soluciones, y lo ayudan a planificar, administrar y escalar campañas de marketing. Al aplicar procesos analíticos a los datos relacionados con el marketing, los CRM analíticos brindan información sobre lo que impulsa las acciones de los clientes para la optimización del marketing y un mayor ROI.
• Análisis de ventas : recopilar datos de ventas y evaluar el rendimiento de las ventas a través del análisis y el modelado de datos para diagnosticar por qué puede haber ocurrido algo, predecir las ventas en función de patrones y tendencias, y prescribir el mejor plan de acción. Los sistemas CRM analíticos lo ayudan a identificar, optimizar y pronosticar las ventas. Además, los conocimientos del software CRM analítico pueden resaltar dónde puede necesitar reorganizar sus prioridades organizacionales y asignar representantes de ventas en consecuencia.
• Análisis de servicios : Recopilación y análisis de datos generados a partir del servicio al cliente y las interacciones de atención al cliente para su empresa. Los datos del servicio se agregan a partir de tickets de soporte, chats en vivo, correos electrónicos, interacciones en redes sociales y más. Los sistemas CRM analíticos le permiten obtener información sobre la productividad de los representantes de servicio al cliente; aprovechar los conocimientos para mejorar la CX; comprender los niveles de satisfacción del cliente y formular una oferta de servicio personalizada que mejor se adapte a las necesidades de su cliente individual. También ayuda a desglosar los costos del servicio y optimizar el equilibrio con los ingresos.
• Analítica de canales: agregación y análisis de datos recopilados de su sitio web y canales digitales, centro de contacto, medios masivos, correo directo, comercio electrónico y ubicaciones de tiendas físicas para ayudar a identificar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Los sistemas analíticos de CRM le permiten integrar estos conocimientos con la base de datos de clientes y descubrir conocimientos de canales cruzados, comprender la ruta de compra de su cliente, medir el impacto real de sus inversiones en marketing, informar la planificación y aumentar el ROI.

CRM colaborativo

Este tipo de software de CRM permite la centralización y el intercambio de información de clientes y datos de compromiso entre equipos o departamentos con el propósito de involucrar a los clientes de manera consistente y sistemática. Esto facilita que todos accedan a registros de clientes, historial, notas y otros datos de participación en tiempo real.

Algunos de los beneficios de un sistema CRM colaborativo son:

• Reducir los costos de servicio al cliente
• Aumentar la retención y lealtad de los clientes
• Proporcione valor agregado a través de ventas adicionales o cruzadas
• Impulse la verdadera interacción omnicanal con el cliente y la prestación de servicios

• Gestión de interacciones : se ocupa del seguimiento de los puntos de contacto del cliente en todos los canales. La administración de interacciones lo ayuda a administrar y realizar un seguimiento de cada interacción e intercambio con los clientes para garantizar que la comunicación con los clientes esté optimizada para la preferencia, frecuencia, actualidad y relevancia de la comunicación.
• Gestión de canales : implica identificar, diseñar y orquestar el mejor canal de comunicación en función de los datos recopilados del software CRM colaborativo. Los avances en el uso del aprendizaje automático han allanado el camino para los CRM colaborativos inteligentes, brindando a las empresas la capacidad de brindar una verdadera experiencia de cliente omnicanal para una mejor retención y lealtad de los clientes.

CRM de gestión de campañas

Este tipo de software CRM ayuda a administrar campañas de marketing y ventas. Un sistema de gestión de campañas es una combinación de sistemas CRM operativos y analíticos que lo ayuda a crear, ejecutar y administrar campañas multicanal basadas en datos e información sobre sus clientes. También ayuda a rastrear la efectividad de esas campañas por segmento de clientes y otras dimensiones de la campaña.

Las características de un sistema CRM de gestión de campañas incluyen:

• Acceso a información y datos de clientes
• Capacidad para planificar, ejecutar y gestionar campañas multicanal.
• Entregar mensajes personalizados
• Automatice los flujos de trabajo de mensajería de correo electrónico, incluido el marketing de contenido basado en eventos
• Supervise el rendimiento de la campaña, los informes y los análisis
• Visibilidad de los costos y el presupuesto de la campaña
• Agregación de datos y creación de listas
• Capacidad para implementar encuestas o encuestas rápidamente, por ejemplo, encuestas de satisfacción del cliente

CRM Estratégico

Este tipo de CRM pone al cliente en primer lugar y lo ayuda a tomar mejores decisiones en función de la información recopilada y de las tendencias actuales del mercado en la industria para lograr tanto la gestión de la relación con el cliente como los objetivos comerciales.

Este tipo de solución de CRM es útil si el logro de sus objetivos comerciales depende de ciclos de ventas más largos y relaciones a largo plazo, en lugar de ciclos de ventas cortos.

Un sistema CRM estratégico no solo le brinda información de inmediato, sino que ajusta o personaliza dinámicamente la forma en que interactúa con los clientes a largo plazo.

¿Por qué las pequeñas empresas necesitan CRM?

La verdad es que las empresas de todos los tamaños enfrentan muchos de los mismos problemas cuando se trata de interactuar con clientes actuales y potenciales.

No importa cuán grande o pequeña sea, todas las empresas deben enfrentar los desafíos del mundo digital actual, donde los clientes encuentran lo que buscan a través de búsquedas en Google, reseñas en línea y publicaciones en redes sociales.

Desde tiendas familiares hasta Fortune 500, ninguna empresa puede ser complaciente frente a compradores inteligentes y conectados que pueden cambiar a un competidor con un solo clic.

Además, cuando se trata de servicio al cliente, no importa cuántos empleados tenga. Todas las empresas deben fomentar la lealtad del cliente.

Un estudio de Gartner descubrió que si un cliente tiene una experiencia fácil o de bajo esfuerzo con una marca, es un 94 % más probable que vuelva a comprar. Cuanto más entienda a su cliente, que está en el corazón de CRM, más fácil se vuelve.

Con el CRM adecuado, puede cumplir su promesa de marca y crear, desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes.

¿Por qué el software CRM es mejor que una hoja de cálculo?

CRM se trata de recopilar datos que se pueden usar para obtener información sobre clientes actuales y potenciales, ayudando a las marcas a satisfacer sus necesidades.

Ya sea que se trate del sitio web de la empresa, el teléfono, las páginas de redes sociales, el correo electrónico o el chat en vivo, los conocimientos de los datos de los clientes se convierten en pepitas invaluables que ayudan a cerrar negocios, impulsar las ventas y deleitar a los compradores leales.

Las empresas muy pequeñas pueden comenzar a ocuparse de CRM a través de hojas de cálculo de Excel o algún otro sistema manual. Con el tiempo, sin embargo, esto se vuelve insostenible para la mayoría. No solo consume mucho tiempo, sino que los datos pueden ser inexactos y no se integran con otros sistemas que podría usar una pequeña empresa, como la contabilidad.

Con un CRM basado en la nube, las pequeñas empresas no tienen que preocuparse por problemas de TI, mantenimiento de software, copias de seguridad, actualizaciones u otros gastos. Estas herramientas pueden incluso estar disponibles mes a mes para que las pequeñas empresas no tengan que comprometerse a largo plazo. También pueden trabajar con otras herramientas en línea para obtener automáticamente información relevante, como datos de cuentas de clientes o información sobre cómo los prospectos encontraron el negocio.

5 preguntas que hacer al elegir un CRM

El tipo de sistema de CRM que elija para su negocio dependerá de las características y la extensión que necesite más allá de la funcionalidad central de CRM.

Al evaluar las soluciones de CRM, deberá pasar por lo que se conoce como un proceso de solicitud de propuesta (RFP). Durante este proceso, tendrá la oportunidad de hacer preguntas detalladas sobre la plataforma y obtener demostraciones para que pueda comparar sus opciones en paralelo.

Aquí hay cinco preguntas esenciales para hacer:

1. ¿El CRM es intuitivo?

CRM no es de ayuda si su uso es complicado y la ejecución de informes se convierte en un ejercicio de frustración. Asegúrese de que sea simple, fácil de navegar y fácil de usar en general.

2. ¿El software de CRM lo ayuda a organizarse mejor?

La herramienta debería facilitar el acceso a la información en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo, manteniendo la coherencia y la actualización de los datos en todos los canales.

3. ¿El proveedor de CRM ofrece capacitación?

Ya sea que esté utilizando un CRM por primera vez o esté trabajando para llevar el uso del software al siguiente nivel, debería tener muchas oportunidades para capacitarse en la herramienta elegida.

4. ¿El CRM lo ayuda a brindar experiencias personalizadas?

Adaptar los mensajes y el contenido a las acciones específicas de los clientes potenciales y los clientes ahora es una apuesta en la mesa para cualquier negocio. Esa es una función básica de CRM, así que asegúrese de poder aprovecharla fácilmente.

5. ¿Se integra con sus otras aplicaciones?

Las herramientas modernas de CRM basadas en la nube a menudo tienen integraciones nativas dentro del software, lo que hace que sea simple y fácil extraer automáticamente datos de su sistema de correo electrónico, herramienta de contabilidad, programador de citas y más.

Una cosa que querrá asegurarse de solicitar en la RFP son ejemplos de clientes dentro de su industria. Mejor aún, solicite al proveedor de CRM la información de contacto de esas marcas para que pueda llamarlos y preguntarles específicamente qué les gusta o no les gusta de la herramienta.

Preguntas frecuentes (FAQ):

¿Qué es una estrategia de crm?

Una estrategia de CRM es un enfoque comercial que se enfoca en administrar las interacciones y los datos de los clientes para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas. La estrategia implica definir metas y objetivos, identificar segmentos de clientes objetivo, diseñar un modelo de negocio centrado en el cliente, seleccionar el software CRM adecuado, implementar procesos para recopilar y analizar datos de clientes y medir el éxito de la estrategia a través de KPI. Una estrategia de CRM exitosa puede ayudar a las empresas a retener clientes, aumentar la lealtad de los clientes e impulsar el crecimiento de los ingresos.

¿Qué es un software crm?

Un software CRM es una herramienta que ayuda a las empresas a administrar las interacciones con los clientes, rastrear los datos de los clientes y automatizar los procesos de ventas y marketing. El software generalmente incluye funciones como gestión de contactos, seguimiento de clientes potenciales, gestión de canalización, marketing por correo electrónico y análisis. Se puede acceder a través de un navegador web como una solución basada en la nube o instalarse localmente en la red informática de una empresa. Un software de CRM puede mejorar la eficiencia de una empresa al optimizar los procesos de ventas y marketing, proporcionar una base de datos de clientes centralizada y automatizar tareas, lo que en última instancia resulta en una mejor experiencia para el cliente.

¿Qué es ERP vs CRM?

ERP y CRM son dos sistemas de software diferentes utilizados por las empresas. El software ERP (Enterprise Resource Planning) administra las funciones administrativas, como la gestión de inventario, la gestión de la cadena de suministro y la contabilidad financiera. Por otro lado, el software CRM se enfoca en las funciones de atención al cliente, como la gestión de relaciones con los clientes, las ventas y el marketing. Si bien puede haber cierta superposición en la funcionalidad, el propósito principal de los sistemas ERP y CRM es distinto. La combinación de los dos sistemas en una solución integrada puede proporcionar a las empresas una visión completa de sus operaciones y clientes, lo que lleva a una mayor eficiencia y una mejor toma de decisiones.

¿Debe una pequeña empresa usar un CRM?

Sí, las pequeñas empresas pueden beneficiarse enormemente del uso de un CRM. Un CRM puede ayudar a las pequeñas empresas a organizar los datos de los clientes, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y automatizar los procesos de ventas y marketing, lo que puede conducir a una mayor productividad, mejores relaciones con los clientes y, en última instancia, mayores ventas. Hay soluciones de CRM disponibles que están diseñadas específicamente para pequeñas empresas y ofrecen opciones de precios asequibles. Además, el uso de un CRM puede ayudar a las pequeñas empresas a competir con empresas más grandes al permitirles brindar un mejor servicio al cliente y un marketing más específico. La implementación de un sistema CRM puede ayudar a las pequeñas empresas a mejorar sus operaciones y mejorar la experiencia general del cliente.