Grandes éxitos de Customer 360: definición, beneficios, ejemplos
Publicado: 2022-09-07A lo largo de los años, las soluciones que prometen conectar silos de datos dispares nos han acercado poco a poco a un santo grial de CX: Customer 360.
Las marcas anhelan la capacidad de organizar datos de múltiples fuentes en perfiles que presenten una imagen completa de cada cliente. Recientemente, las plataformas de datos de clientes (CDP) nos han acercado más que nunca.
La gestión de datos de clientes se ha convertido en una prioridad para las empresas durante la última década, por una buena razón. Los datos son la clave para desbloquear experiencias impactantes y atractivas para los clientes. Y hay toneladas de eso. Pero convertir esos datos en algo útil puede ser desalentador, y ahí es donde la mayoría de las empresas se quedan cortas.
“En un mundo donde el 78 % de los líderes de CX luchan por lograr sus objetivos debido a los desafíos en el uso de datos, la forma en que las empresas administran los datos se ha convertido en un diferenciador clave”, escribió en un informe Omer Minkara, vicepresidente y analista principal de Aberdeen Strategy and Research. .
Según una encuesta de Gartner a 402 líderes empresariales, solo el 14 % dijo que había logrado una visión de 360 grados del cliente. Pero la friolera de 82% aspira a ello.
Entonces, ¿qué es Cliente 360? ¿Por qué tantas marcas lo piden a gritos?
Casos de uso de CDP: del marketing y CRM a la empresa
Descubra cómo las plataformas de datos de clientes han evolucionado más allá del marketing para proporcionar una visión más profunda del cliente para una mejor CX y beneficios finales.
¿Qué es Cliente 360? Definición y beneficios
Customer 360 es un perfil completo del cliente que unifica los datos del cliente de múltiples fuentes en una organización.
El término Cliente 360 existe desde la década de 1990. Se refiere a un "registro de oro" ideal que compila los datos de los clientes, como compras, tickets de servicio y consultas del sitio web, en un solo perfil unificado. Desde sus inicios, las empresas han trabajado sin parar para hacer realidad la idea. Esto se debe a que tener una visión completa de un cliente desbloquea la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas más efectivas que distinguen a las marcas.
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son clave para esta visión integral, pero son solo una parte de la ecuación.
Las plataformas de datos de clientes han evolucionado para convertirse en el eje de CX al extraer datos de múltiples sistemas en toda la empresa, incluidas las aplicaciones de CRM y call center, para crear un perfil unificado que pueden usar varios equipos. Los CDP avanzados también recopilan datos de aplicaciones administrativas como ERP para proporcionar una visión del cliente realmente completa (más sobre esto más adelante).
En la práctica, un perfil de cliente de 360 grados incluye datos sobre los clientes:
- Identidad (nombre, información de contacto, datos demográficos)
- Preferencias de privacidad
- Compras comerciales recientes e interacciones de servicio al cliente
- Compromisos de la campaña de marketing
- Estado de fidelidad y/o saldo de puntos
- Puntuación del valor de por vida (LTV)
La encuesta de Gartner encontró que las organizaciones que han logrado una visión del cliente de 360 grados comparten algunas características comunes:
- Consenso sobre lo que significa Customer 360
- Problemas de calidad de datos resueltos
- Gobernanza interfuncional para datos de clientes
Ese segundo punto es crítico sobre la calidad de los datos es clave. Los datos faltantes, fragmentados o duplicados son los principales desafíos para una vista completa del cliente.
Nunca rompa la cadena: use perfiles de clientes para impulsar una CX consistente
Imagine su CX como una cadena, cada eslabón representa una interacción entre su cliente y su marca. Cada buena interacción agrega otro eslabón sólido y fortalece la cadena. Pero solo una experiencia, un mal vínculo, lo rompe.
Personalización y privacidad
Esta visión holística de los clientes proporciona información que las marcas pueden utilizar para participar en un nivel más profundo. La idea es que si todos los equipos de clientes de una empresa tienen acceso a una imagen completa del cliente, todos pueden ofrecer una mejor experiencia.
Por ejemplo, el servicio de atención al cliente puede acceder a los registros de transacciones para ver exactamente qué compró un cliente y desde qué canal. Y marketing puede enviar comunicaciones y campañas personalizadas a los compradores que recientemente resolvieron un problema con el servicio.
Ese tipo de interacción alimentada por datos puede tener un impacto real en los resultados de las empresas. Los compromisos personalizados que abordan las necesidades de los compradores pueden generar un crecimiento interanual del 48 % en los ingresos anuales.
Lograr ese nivel de personalización requiere datos claros y procesables.
Además de una profunda personalización, los perfiles de Customer 360 también facilitan que las empresas respeten las preferencias de privacidad de los clientes.
Dado que el perfil es un documento vivo que evoluciona con cada interacción, siempre guarda sus preferencias más recientes. Entonces, si optan por no compartir datos en una interacción de marketing, esa elección se refleja en todos los demás departamentos de clientes.
Eso es crucial si desea generar confianza y lealtad con sus clientes.
Use la información de los clientes en tiempo real para comprender y resolver los puntos débiles
¿La clave para construir relaciones duraderas con los clientes? Aprenda a desbloquear información de clientes en tiempo real y puntos débiles basados en datos con un CDP.
360 en acción: más allá del compromiso de la oficina principal
A medida que más empresas implementan las últimas soluciones de datos, comenzamos a ver sus beneficios y oportunidades en acción. Estos perfiles de clientes unificados brindan información valiosa y crean una visión mucho más rica del cliente.
Pero para convertir esos conocimientos en acciones comerciales inteligentes (a escala), debemos alejarnos un paso más. Porque nadie existe en el vacío.
La última ola de innovación de Customer 360 conecta los datos del cliente de front-end con los sistemas ERP de back-end. Esto permite a las empresas ejecutar simulaciones contextuales y tomar decisiones estratégicas basadas en datos.
La conexión de los datos de CX con los datos de ERP desbloquea casos de uso nuevos y potentes que generan ingresos. Permite a las empresas reaccionar rápidamente ante picos repentinos de demanda (como en el video de arriba). Pueden identificar sus segmentos de clientes más rentables y comparar su demanda con el inventario de productos y los costos de fabricación para determinar si tiene sentido capitalizar el aumento.
Esto es lo que las marcas han estado esperando desde que surgió la idea de Customer 360: la capacidad de tomar decisiones comerciales informadas basadas en datos en tiempo real. Sabíamos que el potencial estaba ahí, pero ahora finalmente lo estamos viendo cobrar vida.
Experiencia proactiva del cliente: cómo un CDP puede ayudar a acabar con la mala CX
Crear una experiencia del cliente mejor y proactiva es la siguiente fase de la gestión de datos del cliente a medida que las marcas conectan los CDP a los sistemas ERP administrativos.
Círculo completo: CX inteligente con Customer 360
La verdadera agilidad empresarial requiere inteligencia basada en datos. Y en un mundo donde las tendencias de TikTok pueden interrumpir las cadenas de suministro, y los clientes esperan una experiencia personal constante y un servicio inmediato, la agilidad es clave. Para mantenerse al día con el mercado que cambia rápidamente, las marcas deben poder tomar decisiones estratégicas rápidamente.
Customer 360 es un perfil completo del cliente que unifica los datos de toda una organización, lo que acerca a las marcas al santo grial de la personalización de CX.
Esta próxima fase de gestión de datos de clientes podría ser lo que abra la puerta al éxito a largo plazo. Al unir los datos de back-end y front-end, Customer 360 puede ayudar a las empresas a funcionar de manera más inteligente para superar a la competencia.