¿Qué es el valor de por vida del cliente?

Todos los buenos dueños de negocios vigilan de cerca las estadísticas y métricas de sus clientes. Después de todo, sus clientes son la razón por la que existe en primer lugar.

Por lo tanto, es crucial que se mantenga al tanto de la actividad del cliente y que realice los ajustes y arreglos apropiados para que coincida con esa actividad. Una métrica que a menudo se pasa por alto es el valor de por vida del cliente. Claro, te preocupas por tu base de clientes.

Trabaja duro para promocionar su marca y atraer más clientes hacia usted. Y una vez que haya captado el interés de un cliente, estará dedicado a brindarle el mejor producto, servicio o experiencia posible.

No hay duda de que dedica una gran parte de su tiempo y energía a la satisfacción del cliente. Pero el valor de por vida del cliente se extiende mucho más allá de eso.

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente (a veces abreviado como CLTV) es la cantidad de dinero que gasta un cliente en particular durante el tiempo que hace negocios con usted. En pocas palabras, es la cantidad de ingresos que puede esperar de un cliente determinado durante su relación con su empresa.

Naturalmente, una tasa de valor de vida del cliente más alta indica satisfacción y lealtad a la marca. También sugiere una mayor probabilidad de que el cliente se convierta en un cliente habitual y también recomiende sus servicios a otros.

Cuanto mayor sea este número, mayor será la probabilidad de que no solo haga felices a los clientes, sino que los mantenga felices. ¿Y no es ese el objetivo de todo empresario? (Pista: si no es así, tienes que hacer una reevaluación seria).

Por otro lado, una tasa baja de CLTV podría indicar insatisfacción del cliente y espacio para una gran mejora. También podría implicar que su audiencia actual no proporciona ingresos sostenibles ni posee el potencial para una relación comercial a largo plazo.

Tal vez esto signifique que sus clientes son más clientes "únicos" que clientes de por vida. También podría significar que los clientes encontraron que su producto o servicio carecía de alguna manera y optaron por llevar su negocio a otra parte. De cualquier manera, esto requerirá que reformule su estrategia de marketing para aumentar la longevidad de las experiencias de los clientes.

Como se mencionó anteriormente, muchos dueños de negocios descuidan la importancia del valor de por vida del cliente. Con tanta energía y dinero invertidos en la adquisición de clientes, queda poco espacio para considerar la duración de la estadía de un cliente en la empresa.

Naturalmente, la adquisición de clientes es un factor crucial en el éxito de su marca, pero no es la única pieza del rompecabezas. Una vez que se ha ganado el negocio de un cliente, debe trabajar tan duro para mantener su satisfacción y respeto como lo hizo para obtener su negocio en primer lugar.

Y la buena noticia para usted es que las tarifas CLTV le costarán a su empresa mucho menos dinero que la adquisición de clientes. La adquisición de clientes (CAC) puede ser hasta cinco veces más costosa que CLTV. En otras palabras, a su empresa le cuesta mucho menos dinero mantener contentos a los clientes existentes que adquirir nuevos.

Por supuesto, aún debe dedicar una buena parte de su presupuesto a marketing y publicidad para mantener nuevos clientes. Pero absolutamente no puede olvidar incluir CLTV en su presupuesto comercial.

¿Cómo se calcula el valor de vida del cliente?

Ahora que reconoce la importancia de CLTV para la supervivencia de su marca, debe aprender a calcularlo. ¿Y adivina qué? Tenemos aún más buenas noticias para ti: hay algunas calculadoras gratuitas disponibles para ayudarte en este mismo proceso.

Esta calculadora del valor de por vida del cliente de Semify LLC, una agencia de marketing con sede en Rochester, Nueva York, hace el trabajo preliminar por usted. Proporciona todo lo que necesita para determinar la tasa de valor de por vida del cliente de su marca. Todo lo que necesita hacer es ingresar la tasa de porcentaje de abandono de clientes, la vida útil promedio de sus clientes (en meses), la factura promedio de los clientes, la cantidad promedio de nuevos clientes que adquiere por mes, así como los gastos de marketing y ventas.

Todas estas métricas son estadísticas que debe seguir de cerca y registrar de todos modos, por lo que debería ser un cálculo simple.

Una vez que haya determinado su CLTV, puede compararlo con el costo de adquisición de su cliente, así como con los gastos generales y los márgenes de beneficio de su empresa. Esto te ayudará a examinar en qué áreas estás sobresaliendo y en qué áreas necesitas trabajar.

¿A dónde ir desde aquí?

Entonces, ¿cómo se ve la tasa de valor de por vida de su cliente en este momento? ¿Estás satisfecho con él, o el número te hace estremecer un poco? No se preocupe, hay muchas estrategias que puede implementar para aumentar las tasas de por vida del cliente.

De hecho, es probable que ya ejercites muchas de estas técnicas. Solo necesitarás perfeccionar y refinar un poco. El servicio al cliente ejemplar es el camino probado y verdadero hacia buenas tasas de valor de por vida del cliente.

Mantener contentos a sus clientes y sorprenderlos con una gran experiencia debe ser su principal prioridad como propietario de un negocio. No hace falta decir que hay muchas maneras de brindar una experiencia de cliente impresionante, y los métodos que elija dependerán de su industria específica y del tipo de servicios que brinde.

Brindar a sus clientes un apoyo constante y continuo, honrar sus deseos y hacer un esfuerzo por encima y más allá que supere a sus competidores son claves para el éxito en el departamento de satisfacción del cliente.

Esto también significa estar abierto a los comentarios de sus valiosos clientes. El viejo adagio "el cliente siempre tiene la razón" puede ser usado con demasiada frecuencia en estos días, pero es el último secreto no tan secreto para la supervivencia de su negocio. Lo que sus clientes piensan y sienten acerca de su producto importa aún más que lo que usted piensa acerca de su producto.

Si bien es importante enorgullecerse de sus ofertas, son los clientes que compran ese producto los que mantienen su negocio en funcionamiento. Mantener contentos a esos clientes significa escuchar lo que tienen que decir. Use encuestas o formularios de comentarios en línea para capturar y examinar la satisfacción del cliente. Permita que los clientes sean específicos y brinden detalles sobre lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que se les ha brindado y lo que puede faltar: cuanto más específicos sean los comentarios, mejor será su capacidad para brindar un servicio al cliente excepcional.

También deberá incorporar técnicas de remarketing en su estrategia de marketing existente. Esto significa aumentar la cantidad de tiempo que un cliente pasa con usted y darle la oportunidad de regresar y hacer más negocios incluso después de que se hayan prestado sus servicios iniciales.

Hay muchas maneras de hacer esto. Es posible que requiera un poco de creatividad de su parte. Puede lanzar correos electrónicos masivos y ofrecer promociones o campañas especiales para mantener el nombre de su marca en la mente de sus clientes.

Manténgase relevante en la mente de sus clientes

Desea conservar el compromiso del cliente, incluso mucho después de haber ayudado al cliente a alcanzar sus objetivos con su empresa. Manténgase en su radar y manténgase relevante en sus mentes con controles y recordatorios frecuentes (pero no demasiado excesivos).

Esto ayuda a los clientes a recordar que su empresa existe y qué experiencia tan positiva tuvieron al hacer negocios con usted. También sirve como un suave empujón de que su empresa todavía está brindando servicios, y si este cliente conoce a alguien que podría beneficiarse de dichos servicios, debe enviarlo a usted.

Todo esto puede marcar una gran diferencia en las cifras del valor de por vida de sus clientes. Y esto es exactamente lo que mantendrá su negocio en auge, creciendo y alcanzando nuevas alturas.