Marketing de retención de comercio electrónico: la ruta repetida para comprar

Como propietario de un negocio de comercio electrónico, sabe que adquirir nuevos clientes puede ser costoso y llevar mucho tiempo. Probablemente también esté consciente de que retener a sus clientes existentes es en realidad más importante para el éxito a largo plazo; sin embargo, muchas marcas recién comienzan a hacer de la retención una prioridad principal.

Es hora de sumergirse en el mundo del marketing de retención de comercio electrónico. En este artículo, aprenderá sobre la tasa promedio de retención de clientes de comercio electrónico, métricas importantes a tener en cuenta y estrategias para mejorar la retención. Al final de este artículo, tendrá una mejor comprensión de cómo mantener a sus clientes contentos, comprometidos y regresando por más.

¡Empecemos!

¿Qué es el marketing de retención de comercio electrónico?

El marketing de retención de comercio electrónico es un enfoque estratégico que se enfoca en retener a los clientes existentes y aumentar la frecuencia de sus compras. Suena bastante bien, ¿verdad? El objetivo final del marketing de retención de comercio electrónico es crear la lealtad del cliente a largo plazo y reducir la necesidad de adquisición constante de nuevos clientes.

El marketing de retención incluye una variedad de tácticas y estrategias, como campañas de correo electrónico personalizadas, programas de recompensas, participación en las redes sociales y un servicio al cliente excepcional. La idea detrás del marketing de retención de comercio electrónico es brindar una experiencia positiva al cliente y construir una relación con los clientes que vaya más allá de una compra única.

¿Por qué el marketing de retención de comercio electrónico es una parte importante de su estrategia comercial general?

Invertir en marketing de retención de comercio electrónico es crucial para el éxito y el crecimiento a largo plazo de su negocio. Aquí hay algunos beneficios que las marcas sentirán cuando prioricen con éxito la retención en su programa de marketing:

• Mayor valor de por vida del cliente: la retención de clientes impulsa las compras repetidas y aumenta el valor de por vida de cada cliente, proporcionando un retorno de la inversión a largo plazo para su negocio.
• Reducción de los costos de adquisición de clientes : Adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los existentes, por lo que una sólida estrategia de retención puede reducir en gran medida los costos de adquisición de clientes.
• Mayor satisfacción y lealtad del cliente: Centrarse en la retención de clientes ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad del cliente, lo que contribuye al éxito y al crecimiento general de su negocio.
• Ventaja competitiva : una sólida estrategia de marketing de retención de comercio electrónico puede brindarle a su empresa una ventaja competitiva al diferenciarlo de su competencia y crear una base de clientes leales.
• Toma de decisiones basada en datos : al realizar un seguimiento de las métricas correctas y probar regularmente las estrategias de retención, puede tomar decisiones basadas en datos que mejoran el éxito general de su negocio.
• Margen bruto : El margen bruto es la diferencia entre el costo de los bienes vendidos y los ingresos generados por las ventas.Cuando se retiene a los clientes, es más probable que realicen compras repetidas, lo que puede aumentar el margen bruto y mejorar la rentabilidad general de una empresa.

Al implementar estrategias de marketing de retención efectivas, las empresas de comercio electrónico pueden aumentar el valor de por vida del cliente, reducir la tasa de abandono y, en última instancia, hacer crecer su negocio con el tiempo. El marketing de retención de comercio electrónico es un componente importante de una estrategia de marketing integral y puede tener un impacto significativo en el éxito de su negocio.

¿Cuál es la tasa promedio de retención de comercio electrónico por vertical?

La tasa promedio de retención de clientes de comercio electrónico varía mucho según la industria o la vertical. Sin embargo, en general, la tasa promedio de retención de clientes para las empresas de comercio electrónico es de alrededor del 30-40%.

Algunas verticales de comercio electrónico comunes y sus tasas de retención promedio son las siguientes:

Es importante tener en cuenta que estas tasas de retención son solo promedios y pueden variar mucho según el negocio específico, su público objetivo y sus estrategias de marketing de retención. Por ejemplo, una marca de moda de lujo bien establecida con un sólido programa de fidelización de clientes puede tener una tasa de retención más alta en comparación con una marca de moda más pequeña y prometedora.

Las tasas de retención también varían según el modelo de negocio. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico basadas en suscripciones, como los servicios de reposición mensual, suelen tener tasas de retención más altas en comparación con las compras únicas.

En última instancia, la tasa de retención de un negocio de comercio electrónico es un indicador clave de su éxito y una métrica valiosa para realizar un seguimiento a lo largo del tiempo. Al comprender la tasa de retención promedio para su vertical específico y realizar un seguimiento regular de la tasa de retención de su propio negocio, puede tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar y hacer crecer su negocio.

Cómo medir la retención de comercio electrónico

Medir la retención de comercio electrónico es esencial para comprender la efectividad de las estrategias de retención y tomar decisiones basadas en datos. Sin embargo, la mayoría de las marcas no realizan un seguimiento de la retención de manera integral.

Históricamente, las métricas de retención han sido complicadas de rastrear, pero vamos a cambiar eso. Lo primero es lo primero, las marcas deben comprender sutasa de retención de clientes .

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que repiten la compra después de su compra inicial. Para calcular, divida el número de clientes habituales por el número de clientes iniciales y multiplíquelo por 100.

Además, las marcas también querrán prestar atención a lo siguiente:

1. Tasa de repetición de compra : la tasa de repetición de compra es el porcentaje de clientes que realizan una segunda compra después de su primera compra.Para calcular, divida el número de clientes habituales por el número de clientes iniciales y multiplíquelo por 100.
2. Valor promedio de pedido : el valor promedio de pedido (AOV) rastrea el monto promedio en dólares gastado cada vez que un cliente realiza un pedido en un sitio web o aplicación móvil.Para calcular el valor medio de los pedidos de su empresa, simplemente divida los ingresos totales por el número de pedidos.
3. Tiempo entre compras : esta métrica mide el tiempo promedio entre la primera y la segunda compra de un cliente.El seguimiento de esta métrica puede ayudar a identificar tendencias en el comportamiento del cliente y determinar cuánto tiempo tarda un cliente en regresar.
4. Tasa de abandono : la tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con usted durante un período predeterminado.
5. Crecimiento y participación del canal : el crecimiento y la participación del canal son dos métricas muy importantes que se deben observar, ya que pueden indicarle qué canales son los más efectivos.Tener una comprensión clara de qué canales están funcionando puede ayudar a las marcas a duplicar lo que funciona y optimizar o eliminar lo que no funciona.
6. Compra reciente : se define por qué tan recientemente un cliente ha realizado una compra.

Al realizar un seguimiento regular de estas métricas, las empresas de comercio electrónico pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento de sus clientes y tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mejorar la retención. Además, es importante probar e iterar regularmente las estrategias de retención para mejorar continuamente y mantenerse a la vanguardia.

Estrategias para mejorar la retención de comercio electrónico

Mejorar la retención del comercio electrónico es crucial para hacer crecer un negocio sostenible y exitoso. Y sin importar el canal que esté activando, la personalización debe ser una prioridad principal. Las experiencias de marketing personalizadas, como las campañas de SMS personalizadas y las recomendaciones de productos, pueden mejorar significativamente el compromiso y la retención del cliente en todos los ámbitos.

Aquí hay algunas estrategias a considerar:

1. Marketing por SMS: ¿Sabía que el 76% de los consumidores dice que la conveniencia es una prioridad clave al seleccionar un minorista, y nueve de cada diez priorizarán el uso de un sitio minorista que ofrezca una experiencia perfecta?Bien, pero ¿qué tiene eso que ver con el marketing por SMS? Gran pregunta. Los SMS se han convertido rápidamente en un elemento fijo en las estrategias de marketing de las marcas por su alta tasa de participación y su capacidad para atraer a los compradores a un sitio web. Agilice aún más la experiencia de sus clientes y permita que las marcas envíen a los clientes a una experiencia de carrito seleccionada directamente desde un mensaje de texto con la función Hacer clic para comprar de Yotpo SMSBump . Elimina varias capas de fricción en el proceso de compra, esencialmente permitiendo a los clientes pagar con un solo clic.
2. Programas de referencia : el uso de programas de referencia, en los que se incentiva a los clientes a recomendar a sus amigos y familiares, puede ayudar a las empresas de comercio electrónico a ampliar su base de clientes y mejorar la retención.Dado que el boca a boca puede influir en cada paso del viaje del cliente, los programas de referencia son excelentes para generar confianza y credibilidad con los nuevos clientes. Los clientes referidos también tienden a ser más valiosos, ya que fueron influenciados por amigos o familiares, su disposición a convertirse y quedarse es mucho mayor.
3. Programas de fidelización: la implementación de un programa de fidelización puede incentivar a los clientes a realizar compras repetidas y mejorar la retención.Para ir un paso más allá, tenga en cuenta su proceso de canje, los procesos de canje torpes evitan que los clientes canjeen puntos, lo que genera menos participación y menos devoluciones de compra. Recomendamos combinar su estrategia de SMS con su programa de fidelización, utilizando Yotpo Loyalty con SMSBump, puede enviar un mensaje de texto a los clientes con el estado de sus puntos de fidelidad junto con un enlace al portal de clientes sin contraseña donde pueden canjear dichos puntos con un solo clic.
4. Reseñas : es muy importante que las marcas de comercio electrónico desarrollen estrategias para generar confianza en la marca para garantizar que sus clientes estén contentos y regresen a su sitio.Las revisiones, en particular, son una excelente manera de hacer esto. Las reseñas son una forma de prueba social que puede ayudar a las marcas a generar confianza . Esa confianza finalmente tendrá un impacto en la retención de clientes.
5. Suscripciones : nada dice la retención de clientes como lo hace una suscripción.Agregar una oferta de suscripción a uno de sus productos más vendidos es una excelente manera de aprovechar los ingresos recurrentes y aumentar su tasa de retención. Pero debemos advertirle que los clientes son muy específicos cuando se trata de sus expectativas de una suscripción. Por ejemplo, el 80 % de los suscriptores esperan beneficios adicionales con su suscripción, mientras que el 50 % espera ser tratado como VIP. Dale a la gente lo que quiere vinculando tus suscripciones a tu programa de fidelización.

Al incorporar estas estrategias y realizar pruebas e iteraciones con regularidad, las empresas de comercio electrónico pueden aumentar la lealtad de los clientes y, en última instancia, hacer crecer su negocio con el tiempo.

Cómo probar el éxito de sus estrategias de retención de comercio electrónico

Las pruebas son fundamentales para comprender la eficacia de las estrategias de retención de comercio electrónico y tomar decisiones basadas en datos. Aquí hay algunos pasos a seguir:

1. Define el objetivo : Define claramente lo que esperas lograr a través de tu estrategia de retención.Esto podría aumentar la tasa de retención de clientes, aumentar el valor promedio de los pedidos o mejorar la lealtad de los clientes.
2. Identifique las métricas para realizar un seguimiento : determine qué métricas son las más relevantes para su objetivo y realice un seguimiento de ellas con regularidad.Esto podría incluir la tasa de retención de clientes, la tasa de repetición de compras, el tiempo entre compras o el valor de por vida del cliente.
3. Implemente la estrategia : implemente su estrategia de retención y realice un seguimiento de las métricas a lo largo del tiempo.
4. Compare los resultados: compare los resultados de la estrategia de retención con sus métricas de referencia para determinar su eficacia.
5. Iterar y refinar: en función de los resultados, refina su estrategia de retención y continúe probando hasta que logre el resultado deseado.

Es importante probar e iterar regularmente las estrategias de retención para mejorar continuamente y mantenerse a la vanguardia. Además, es crucial realizar un seguimiento regular de las métricas que son más relevantes para su negocio para obtener información valiosa y tomar decisiones basadas en datos.

¿Qué depara el futuro? Tendencias en el marketing de retención de comercio electrónico

Esto es lo que sabemos, las marcas saben lo importante que es el marketing de retención, pero lo que no entienden es cómo comenzar con una estrategia más centrada en la retención. Echemos un vistazo a algunas de las principales tendencias que afectarán la retención.

La fatiga de decisión es real

Los compradores tienen más opciones que nunca. Cuando los clientes se enfrentan a demasiada información, se fatigan, retrasan su toma de decisiones y se paralizan tanto por la elección que no toman ninguna. Comprométase con una nueva estrategia y priorice comunicaciones más enfocadas.

Trabaje de manera más inteligente, la educación atraerá a los clientes

Los clientes quieren estar informados más que nunca. Usa esto para tu ventaja. La educación del cliente convencerá a los compradores de comprar nuevos productos y regresar por más.

Conoce a tus clientes, lo están esperando

Las marcas están aprovechando datos precisos y perspicaces para ofrecer las mejores experiencias de su clase a sus clientes en cada etapa del proceso de compra. La clave para brindar estas experiencias es conocer a sus clientes en un nivel profundo e individual.

Las prácticas sostenibles llegaron para quedarse

Cada vez más clientes piensan en el futuro y con eso viene esta demanda de que las marcas lo hagan mejor. Los clientes esperan que las marcas pongan su dinero donde está su boca y pongan la sostenibilidad en primer plano.

Descubrimiento creativo para ganar

Las marcas están encontrando formas creativas de facilitar que sus clientes descubran y compren los artículos que aman. Piense en cosas como opciones de compra flexibles y características innovadoras que permitan a los compradores comprar sin barreras.

Las suscripciones subirán de nivel con las vibraciones de membresía

A medida que más marcas ingresen al espacio de suscripción, la competencia será feroz. Las marcas que deseen capturar clientes recurrentes tendrán que ofrecer más que un descuento: tendrán que ofrecer experiencias VIP con ventajas únicas.

Sumérjase aún más en estas tendencias y explore el Informe de tendencias de retención de comercio electrónico de 2023 .

La retención de clientes es un aspecto crucial del éxito del comercio electrónico, y es esencial que las empresas comprendan la tasa de retención promedio por vertical y las métricas comerciales afectadas por la retención. Desde la personalización hasta el servicio al cliente, existen numerosas estrategias que las empresas de comercio electrónico pueden utilizar para mejorar la retención de clientes. Es importante probar regularmente estas estrategias y tomar decisiones basadas en datos. Al centrarse en la retención de clientes, las empresas de comercio electrónico pueden construir relaciones duraderas con sus clientes, aumentar la lealtad de los clientes y, en última instancia, hacer crecer su negocio con el tiempo.