Gestión de operaciones: definición, tipos, ejemplos

La gestión eficaz de las operaciones es fundamental para el éxito empresarial, pero tradicionalmente se ha ejecutado en segundo plano sin mucha fanfarria. Ese no es el caso en estos días.

La continua interrupción de la cadena de suministro global y la creciente necesidad de agilidad comercial han puesto el foco de atención directamente en los gerentes de operaciones.

Las empresas están reexaminando y repensando sus procesos para mejorar la eficiencia para que puedan navegar por el cambio constante y poner su negocio sobre una base sólida. Se están apoyando en los gerentes de operaciones para hacerlo bien.

Cada negocio, sin importar el tamaño o la industria, necesita una gestión de operaciones eficaz para impulsar la rentabilidad, lograr el éxito a largo plazo y obtener una ventaja competitiva.

¿Qué es la gestión de operaciones?

La gestión de operaciones es la planificación, organización y supervisión de las prácticas comerciales que maximizan la eficiencia y aseguran que los procesos de la empresa generen valor. Implica preparar y supervisar las prácticas que convierten recursos como mano de obra, equipos y materias primas en bienes y servicios.

Los gerentes de operaciones trabajan para garantizar que una empresa logre la mayor ganancia operativa al equilibrar cuidadosamente los costos y los ingresos. Trabajan en estrecha colaboración con otros equipos para aumentar la productividad, ofrecer productos y servicios de alta calidad y garantizar la satisfacción de los clientes.

Las grandes organizaciones suelen tener un director de operaciones (COO), mientras que las empresas más pequeñas pueden asignar las funciones a otro puesto de alto nivel. De cualquier manera, es una posición altamente estratégica que involucra fuertes habilidades de planificación, organización y comunicación.

La gestión de operaciones está estrechamente relacionada con la gestión de la cadena de suministro: gestionar el proceso de abastecimiento de material, convertirlo en producto y entregarlo a los clientes.

¿Cuáles son los tipos de gestión de operaciones?

Hay muchos tipos, o aspectos, de la gestión de operaciones. El rol de un gerente de operaciones puede variar ampliamente, según el tamaño de la empresa y la industria. Pueden tener una amplia gama de responsabilidades o centrarse en un área.

1. Diseño y desarrollo de productos
2. Planificación y gestión de instalaciones de fabricación.
3. La contratación de compra
4. Pronóstico
5. Planificación de capacidad
6. La gestión del inventario
7. Control de calidad
8. Entrega a los clientes

Las funciones relacionadas con la gestión de operaciones también se pueden dividir en estratégicas o tácticas; las funciones tácticas llevan a cabo las estrategias u objetivos generales.

Ejemplos de gestión de operaciones comerciales

Dado que todas las empresas necesitan la gestión de operaciones para funcionar, hay muchos ejemplos en todas las industrias. Además, cada industria puede tener una amplia gama de funciones de operaciones.

• Atención médica : un gerente de operaciones de un centro de atención médica generalmente es responsable de garantizar la eficiencia en la prestación de atención de alta calidad. Eso puede incluir la supervisión de costos administrativos, la gestión de reclamos y facturación, y el cumplimiento legal.
• Fabricación : una empresa que fabrica electrodomésticos, por ejemplo, tiene procesos para obtener materiales, administrar fábricas, mantener, supervisar el inventario y garantizar la calidad.
• Restaurante : un gerente de operaciones de un restaurante o cadena de restaurantes generalmente es responsable del mantenimiento de las instalaciones, la capacitación y supervisión de los empleados, la planificación financiera, la gestión de inventario, el cumplimiento y la nómina.
• Venta minorista : en una industria que puede abarcar múltiples entornos, desde tiendas físicas hasta comercio electrónico y tiendas individuales hasta cadenas, las operaciones comerciales pueden abarcar muchas funciones, incluido el abastecimiento, el inventario, la dotación de personal, la logística, la gestión de tiendas y el servicio al cliente.
• Transporte : la gestión de operaciones de una empresa de transporte incluye la supervisión del mantenimiento de los vehículos, el suministro de combustible, las rutas, la dotación de personal y la comunicación, entre otras funciones.

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Gestión de la cadena de suministro y gerentes de operaciones comerciales: la diferencia

En las empresas más pequeñas, las responsabilidades de un gerente de operaciones pueden incluir funciones de la cadena de suministro, como la gestión de procesos y sistemas para el abastecimiento y la entrega.

Los gerentes de la cadena de suministro trabajan con los proveedores para recolectar materiales, supervisar la fabricación del producto y la entrega a los clientes. Evalúan a los proveedores y negocian contratos, evalúan los riesgos de la cadena de suministro, gestionan las compras y supervisan la logística. En comparación, los gerentes de operaciones pueden centrarse más en los procesos de producción internos.

Una gestión sólida de la cadena de suministro es fundamental para aumentar la eficiencia, reducir los costos, mejorar la satisfacción del cliente e impulsar los ingresos de una empresa.

Cómo la gestión de operaciones afecta la experiencia del cliente

La forma en que una empresa administra sus procesos está directamente relacionada con la experiencia del cliente que brinda.

Cuando una empresa ofrece productos y servicios de calidad a los clientes de manera oportuna, la satisfacción del cliente se dispara. Por el contrario, un pedido retrasado o incorrecto dañará la CX y llevará a los clientes a la competencia.

Los clientes quieren que se cumplan sus deseos, a tiempo y a buen precio. Esperan que las marcas cumplan sus promesas y entreguen los productos tal como se anuncian. Esto requiere comprender lo que los clientes quieren y necesitan, y usarlo para informar a la gestión de operaciones. Escuche sus comentarios para ajustar los procesos según sea necesario.

La experiencia del cliente no se trata solo de puntos de contacto frontales; requiere integración con operaciones de back-end como inventario y cumplimiento para realmente brillar.

Según un informe de McKinsey, las empresas pueden detectar mejoras operativas que mejorarán la CX mediante el análisis de los viajes de los clientes. Por ejemplo, un banco observó cómo la satisfacción del cliente se veía afectada por el tiempo que tomaba solicitar una cuenta y recibir una tarjeta de cuenta.

Comprender los puntos críticos puede ayudar a las empresas a concentrarse en las mejoras operativas que impulsarán la CX, dijeron los investigadores. La implementación de esas mejoras podría implicar análisis avanzados, automatización inteligente de procesos y/o un enfoque esbelto.

Excelencia operativa, beneficios finales

Los clientes satisfechos demuestran que sus operaciones y procesos están haciendo lo que se supone que deben hacer: entregar valor.

La gestión eficaz de las operaciones se ha vuelto más vital que nunca a medida que las condiciones del mercado continúan cambiando a raíz de la pandemia.

Solo con la mejor planificación y supervisión de sus innumerables procesos, una empresa puede permanecer resistente, lograr sus objetivos a largo plazo y superar a la competencia.