Qué es la logística inversa: definición, beneficios, ejemplos

En la era de las devoluciones gratuitas y del “pruébalo antes de comprarlo”, la logística inversa se ha convertido en un aspecto vital de la estrategia de gestión de la cadena de suministro de una empresa de comercio electrónico.

La facilidad con la que las personas pueden pedir productos en línea ha contribuido a generar un aumento en las devoluciones. Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), las devoluciones totales representan 816 mil millones de dólares en ventas perdidas para los minoristas estadounidenses.

Las marcas deben obtener los retornos correctos o corren el riesgo de no cumplir con las expectativas de los clientes. La forma en que una marca gestiona los productos devueltos afecta la experiencia del cliente y, a su vez, el resultado final.

Las empresas en su búsqueda de una ventaja competitiva están priorizando la optimización de los procesos de logística inversa, desde las devoluciones y reparaciones de productos hasta el reciclaje y el reacondicionamiento. La tendencia es un paso crucial para permitir una economía circular.

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa, también conocida como logística de posventa o retrogística, es un componente importante de la gestión de la cadena de suministro.

¿Cómo funciona la logística inversa?

El proceso de gestión de devoluciones proporciona una visión de los pasos clave involucrados en la logística inversa.

1. Iniciar y procesar la devolución : cuando un cliente quiere devolver un producto, inicia el proceso iniciando una solicitud de devolución. Eso desencadena un proceso que incluye autorizar la devolución y determinar la condición del producto que se devuelve, programar envíos, aprobar reembolsos e iniciar reemplazos de productos.
2. Manejar los productos devueltos por los clientes: los artículos devueltos llegan al minorista o al fabricante para su procesamiento e inspección para asignar una categoría de devolución si no se realiza antes de la llegada. Los artículos devueltos se clasifican según si se revenden como nuevos, reparados o devueltos, o si el artículo se va a reciclar, destruir o renovar.
3. Mantenga las devoluciones en movimiento : la gestión de devoluciones de productos envía productos reparables para su reparación, lo que reduce el desperdicio de productos que de otro modo se desecharían y se contarían como pérdida de ingresos.
4. Reparar productos devueltos : reparar o restaurar cualquier producto adecuado y vender cualquier parte de los artículos que no se puedan reparar.
5. Reciclar: Los productos que no se pueden reparar y las piezas que no se pueden vender se pueden enviar al reciclaje.

Beneficios de la logística inversa

A medida que el comercio electrónico continúa creciendo y evolucionando y los clientes esperan la conveniencia de devoluciones fáciles, la logística inversa desempeña un papel cada vez más importante en la satisfacción del cliente, la reducción de costos y la minimización del impacto ambiental de los residuos generados por las devoluciones.

Cuando se gestiona de forma eficaz, la logística del mercado de posventa ayuda a las empresas y fabricantes a reducir la pérdida de ingresos por productos devueltos. Algunos otros beneficios incluyen:

• Experiencia del cliente mejorada. Los clientes de hoy esperan nada menos que devoluciones rápidas y sencillas. Tener un proceso eficiente ayuda a una marca a ofrecer CX que impulse la satisfacción del cliente.
• Mejor y más rápido servicio al cliente. Las devoluciones son una de las principales razones por las que los clientes necesitan servicio. La logística inversa eficaz agiliza el servicio para clientes más satisfechos.
• Menor riesgo de inventario. Un proceso de logística inversa eficaz permite a las empresas gestionar mejor el riesgo de inventario al volver a poner en stock los productos devueltos más rápidamente. También reduce el riesgo de fraude mediante una inspección rápida de las devoluciones.
• Crear valor. Los productos devueltos pueden generar flujos de ingresos adicionales mediante la renovación y reventa de bienes, mediante un proceso eficiente de inspección y clasificación. Las empresas pueden identificar qué artículos devueltos son adecuados para su reventa como artículos reacondicionados o redireccionados a mercados secundarios.
• Reducir el riesgo de cumplimiento. Los procesos de logística inversa generan datos útiles que brindan información temprana sobre problemas de calidad o seguridad de los productos. Esto permite a las empresas identificar y mitigar antes cualquier riesgo regulatorio o de retirada, reduciendo así las responsabilidades legales y protegiendo la reputación de la marca.
• Impulsar el sentimiento de marca. La logística inversa bien hecha puede ayudar a una marca a ganarse la lealtad y la confianza de los clientes, aumentando las posibilidades de que vuelvan a comprar más.
• Contribuir a la economía circular. Tanto los clientes como los inversores se centran en la sostenibilidad. Tomar medidas para reducir las devoluciones, reciclar y reparar productos ayuda a avanzar en la economía circular.

Devoluciones, reparaciones, sin usar: tipos de logística posventa

El tipo de logística inversa que ejecuta una empresa depende del tipo de negocio que realiza y de sus objetivos. Estas son algunas de las formas principales:

Gestión de devoluciones. Este es el tipo más común de logística inversa, ya que implica devoluciones estándar de clientes. Dado que muchas empresas de comercio electrónico ofrecen a los clientes la opción de probar productos como ropa antes de comprarlos y ofrecen devoluciones gratuitas, el proceso de gestión de devoluciones debe ser intuitivo y fluido tanto para el cliente como para la empresa. La facilidad de esfuerzo para el cliente conduce a una mayor satisfacción y fidelidad del mismo. Un proceso de gestión de devoluciones eficiente también ahorra a las empresas mano de obra, tiempo y dinero.

Política y procedimiento de devolución. Este proceso guía tanto a los empleados como a los clientes en el manejo e inicio de devoluciones de productos. Mantener las políticas de devolución fáciles de encontrar y comprender para los clientes proporciona una mejor experiencia y aumenta la eficiencia para reducir costos.

Renovación y remanufactura. Renovar y reparar productos para reventa ayuda a reducir las pérdidas y, al mismo tiempo, ofrece productos a los clientes a un precio más bajo del que hubieran estado dispuestos a pagar por un artículo nuevo.

Productos no vendidos. Este proceso de revlog implica devolver productos no vendidos de clientes minoristas o centros logísticos al fabricante. Los productos manejados en esta faceta de la gestión de la cadena de suministro a menudo provienen de entregas rechazadas, excedentes de artículos con malas ventas o artículos retirados del mercado.

Error en la entrega. Los productos que no se pueden entregar por algún motivo se devuelven a los centros logísticos. A partir de ahí, los productos podrán ser devueltos al fabricante, dependiendo del motivo de la entrega fallida o rechazada. En algunos casos, los errores que causan una entrega fallida se pueden corregir y los productos se envían nuevamente al cliente con la menor interrupción posible.

Gestión de embalajes. Este proceso permite a las empresas reutilizar los embalajes de los productos devueltos. Los procesos de gestión de embalajes ahorran costes y reducen residuos como parte de un sistema de logística inversa.

Fin de la vida útil. Cuando los productos llegan al final de su vida útil y ya no reciben mantenimiento ni actualizaciones, a menudo se devuelven al fabricante para su eliminación adecuada y de forma ambientalmente responsable. El fin de vida útil gestiona este proceso de devolución y eliminación.

Reparación y mantenimiento. Este tipo de proceso de logística inversa implica que los clientes devuelvan productos para reparaciones y trabajos de garantía. Las computadoras portátiles, los teléfonos celulares y otros dispositivos electrónicos son ejemplos comunes.

Alquiler de productos y equipos. Los clientes que alquilan productos y equipos eventualmente tendrán que devolver los artículos que alquilaron. Este proceso gestiona la devolución, manipulación y posterior redistribución, eliminación o reciclaje de productos de alquiler.

Productos devueltos y el papel de los almacenes

Recibir, almacenar, manipular y gestionar un flujo constante de productos devueltos requiere almacenamiento y una gestión eficiente del almacén.

Recibir y procesar devoluciones en un almacén centralizado ayuda a agilizar el proceso general de logística inversa. Los clientes devuelven los productos al almacén, que procesa las devoluciones y los envía a las áreas apropiadas para su posterior manipulación y procesamiento.

Después de recibir y procesar, la gestión del almacén envía los artículos para su reparación y reacondicionamiento, eliminación de productos obsoletos o dañados, o reciclaje de materiales como parte de la gestión de residuos para reducir el impacto ambiental de las devoluciones. La gestión eficiente del almacén reduce costes y crea valor.

Sin embargo, si una empresa no tiene suficiente capacidad de almacenamiento o recursos de gestión de almacenes, hay empresas de logística de terceros (3PL) disponibles para subcontratar las devoluciones. La desventaja es que optar por 3PL ofrece menos control sobre el proceso de devoluciones.

No es poca cosa: la gestión de la logística inversa

Por muy esencial que sea, la logística inversa eficaz no es fácil. La infraestructura en forma de soluciones de software debe buscarse, comprarse, configurarse, integrarse y adoptarse para tener éxito.

Esto requiere interfaces de usuario intuitivas y procesos fluidos como la gestión de devoluciones, el seguimiento del inventario y la recomercialización de productos devueltos que han sido reacondicionados, reparados y reempaquetados.

Los gerentes deben monitorear e iterar constantemente para mejorar estos procesos para garantizar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Aunque cada proceso de logística inversa será exclusivo de las necesidades específicas de una empresa, algunas estrategias comunes pueden ayudar a agilizar y mejorar el proceso general, entre ellas:

• Revise y actualice las políticas y procedimientos de devoluciones , asegurándose de que las políticas sean claras y fáciles de encontrar y comprender.
• Colabore con proveedores como compañías navieras y fabricantes para crear una experiencia de devolución integrada y fluida para los clientes.
• Optimice los procesos con decisiones basadas en datos recopilando y analizando datos sobre todas las devoluciones de productos utilizando software de logística inversa. Comprender el comportamiento del cliente puede ayudarle a realizar cambios y mejoras a lo largo del camino.
• Utilice el seguimiento y la localización para conectar las materias primas con los productos terminados para informar y aislar cualquier posible retirada del mercado.
• Automatice tantos procesos como sea posible para aumentar la eficiencia, reducir errores y recopilar mejores datos para la toma de decisiones.

3 ejemplos de empresas que lo hacen bien

Observar ejemplos del mundo real de empresas que han implementado con éxito procesos de logística inversa puede ayudarle a determinar qué es posible para su empresa y qué soluciones y estrategias pueden ser más efectivas para su situación.

1. UPS: El gigante del transporte marítimo redujo su impacto medioambiental mediante procesos de logística inversa. UPS permite a los clientes reutilizar y reutilizar materiales de envío como cajas. Además, la empresa brinda servicios de reciclaje recogiendo y transportando artículos para eliminarlos de manera ambientalmente responsable.
2. Dasani: Para reciclar botellas de plástico, Dasani colocó contenedores de botellas Dasani en los campus universitarios de todo el país. Luego, Dasani recogió los contenedores y recicló las botellas utilizando su proceso de logística inversa, reduciendo efectivamente su impacto ambiental.
3. H&M: Dando ejemplo en la economía circular, H&M utiliza sus procesos de logística inversa para recolectar ropa poco usada de su propia marca y de otras marcas para crear una línea de ropa confeccionada íntegramente con telas y materiales reciclados. Esta iniciativa resuena entre los consumidores conscientes del medio ambiente al reducir el impacto ambiental de la empresa.

Dominando el arte de las devoluciones

Dado que el comercio electrónico no muestra signos de desaceleración, la logística inversa seguirá desempeñando un papel importante a la hora de impulsar el éxito empresarial, especialmente en la forma en que las empresas se diferencian en el servicio al cliente y las prácticas sostenibles.

Las empresas que adoptan la economía circular están invirtiendo en tecnologías para automatizar los procesos involucrados en la recepción y procesamiento de bienes devueltos. Aquellos que no tienen los recursos para establecer departamentos dedicados a la logística inversa pueden recurrir a un número cada vez mayor de especialistas en busca de ayuda.

Las ventajas de una logística posventa eficaz no son ningún secreto, y cuantas más empresas vean el valor de los procesos de devolución eficientes, mayor será la demanda de que las empresas implementen sus propias operaciones de logística inversa o trabajen con proveedores externos.