La voz del bazar
Publicado: 2023-12-13En una era en la que las marcas viven y mueren según las calificaciones de los clientes, muchas empresas se sienten tentadas a realizar un poco de control de reseñas, es decir, filtrar los comentarios negativos de los clientes.
Después de todo, los minoristas y los consumidores conocen la importancia de las reseñas y calificaciones de los productos: el 88% de los compradores lee las reseñas antes de realizar una compra. Como lo último en contenido generado por el usuario (CGU), las calificaciones y reseñas son una parte integral de la construcción de la credibilidad de su marca.
Pero cuando se trata de revisar la activación, estamos aquí para decir: no lo hagas.
No vale la pena correr el riesgo legal o de reputación de controlar las reseñas, y las empresas que controlan las revisiones pierden importantes oportunidades de crecimiento e ingresos.
¿Qué es la puerta de revisión?
La selección de reseñas es la práctica de filtrar reseñas negativas o publicar únicamente comentarios positivos de los clientes. Dada la importancia de las reseñas de los clientes para el comercio electrónico, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, muchas marcas se sienten presionadas a utilizar la selección de reseñas para lograr o mantener una imagen brillante en línea.
Algunas empresas incluso van un paso más allá y pagan por críticas positivas falsas o intentan silenciar posibles críticas negativas enterrando cláusulas de no menosprecio en sus términos y condiciones. Afortunadamente, esto ahora es ilegal según la Ley de Equidad en la Revisión del Consumidor de 2016.
La importancia de las reseñas auténticas en la economía digital
Entonces, ¿qué es mejor que una lista perfecta de reseñas de 5 estrellas? Autenticidad.
Puede parecer contradictorio. Pero compartir los comentarios buenos, malos y feos de tus clientes es una de las cosas más importantes que puedes hacer por tu marca. Esto se debe a que las reseñas negativas ofrecen un contrapeso justo a las críticas positivas, lo que genera credibilidad entre los clientes.
Confía en nosotros. Como pioneros en el espacio de calificaciones y reseñas, hemos visto miles de reseñas negativas durante la última década y hemos sido testigos de cómo los clientes que aceptan los comentarios finalmente obtienen más éxito que aquellos que intentan evitarlos.
¿Por qué algunas empresas utilizan la selección de reseñas?
No hay duda al respecto: con un mercado abarrotado y altas expectativas de los consumidores, las marcas y los minoristas están bajo una enorme presión para mantener una imagen perfecta en línea. Para algunas empresas, especialmente las más pequeñas, esta presión puede hacer que la revisión sea tentadora.
Por lo general, esto proviene de un miedo bien intencionado, pero innecesario, a las críticas negativas. Según nuestra experiencia, las empresas que se resisten a la selección de reseñas y, en cambio, agradecen los comentarios auténticos obtienen más ventas y lealtad de los clientes con el tiempo.
En lugar de intentar suprimir los comentarios negativos, las marcas y los minoristas deberían aprovecharlos como una oportunidad para aprender y mejorar.
Las consecuencias directas de las revisiones privadas
La restricción de reseñas no es sólo una mala forma: es un riesgo legal real. La selección de reseñas choca con la postura de la Comisión Federal de Comercio de restringir las reseñas negativas y solicitar calificaciones sesgadas.
Además, es probable que las empresas que acceden a las reseñas infrinjan directamente los términos de servicio de la mayoría de los sitios de alojamiento de reseñas. Si lo detectan, su empresa corre el riesgo de que se elimine el contenido o se suspenda la cuenta.
Más allá de las sanciones a la plataforma, las reseñas no auténticas erosionan la confianza del cliente. Sus posibles compradores esperan ver críticas positivas y negativas. Cuando no lo hacen, se muestran escépticos. De hecho, se sabe que los productos con al menos algunas críticas negativas tienen tasas de conversión más altas que los productos con solo comentarios positivos.
Los beneficios inesperados de las críticas negativas
Consideremos el caso de MeUndies. La startup de ropa interior se esfuerza por responder a cada reseña de una a tres estrellas que dejan los clientes.
"Hemos notado que muchos clientes dejaban una reseña negativa y luego no pedían ayuda, a pesar de que sus problemas podrían resolverse fácilmente, por ejemplo, si recibían el tamaño o el estilo incorrecto", dijo Ross Houslander, Líder senior de retención en MeUndies.
Por eso, el equipo de Houslander supervisa y responde a cada revisión. Cuando un cliente ve estas respuestas, fomenta la confianza al comprar con MeUndies. Los compradores saben que si alguna vez encuentran un problema, la marca lo resolverá de forma proactiva. Al gestionar eficazmente los comentarios negativos, MeUndies:
- Se impulsó la participación del cliente con nuevas estrategias de recopilación de reseñas.
- Fomentó la lealtad a largo plazo al establecer su reputación como una marca receptiva y centrada en el cliente.
Cómo manejar una crítica negativa
Tarde o temprano, es probable que recibas una crítica negativa. Cuando esto ocurra, mantenga la calma. Cómo respondes es la parte más importante. Piense en las reseñas negativas como instrucciones directas del cliente sobre cómo ganarse su lealtad en el futuro.
Cuando se abordan adecuadamente, las críticas negativas pueden impulsar el crecimiento. Responda profesionalmente a las quejas de los clientes disculpándose por la decepción y delineando un plan para hacer las cosas bien la próxima vez.
Al aceptar los comentarios negativos y abordar las inquietudes de frente, sus clientes lo notarán y lo recompensarán con una lealtad a largo plazo.
No vale la pena correr el riesgo de bloquear reseñas
El acceso restringido a las reseñas no sólo frena su crecimiento, sino que también puede dañar directamente su marca. Si sus calificaciones son expuestas como parciales o falsas, espere una gran reacción por parte de los clientes. Esto puede provocar daños a largo plazo o incluso permanentes a la reputación de su marca.
La vulnerabilidad única de las pequeñas empresas
Para las pequeñas marcas de comercio electrónico que dependen del marketing de boca en boca, las reseñas auténticas son aún más importantes. En comparación con los sólidos recursos de las marcas más grandes, más adecuadas para capear las crisis de relaciones públicas, las pequeñas empresas suelen:
- Tener relaciones más directas con los clientes.
- Dependen más de las reseñas en línea para obtener ventas y credibilidad.
- Es posible que no tenga los recursos para recuperarse de las consecuencias de una exposición de revisión
Alternativas a la revisión de puertas
Entonces, ¿cómo debería manejar las reseñas una pequeña empresa?
Con vulnerabilidad y autenticidad. Para empezar, invita y anima a todos tus clientes a dejar reseñas. Dé la bienvenida a la oportunidad de construir una comunicación constructiva con sus clientes. Y resista la tentación de censurar o reaccionar a la defensiva ante los comentarios negativos: existe una manera más productiva de responder.
Para desarrollar la autenticidad de su pequeña empresa, omita la revisión
La construcción de una marca auténtica comienza con las reseñas. Las pequeñas y medianas empresas son particularmente vulnerables a los riesgos legales y de reputación de la revisión. Pero estas marcas también son las que más pueden ganar con un manejo constructivo de los comentarios negativos.
Compartir opiniones honestas de los clientes es una de las cosas más importantes que puede hacer por su pequeña marca. Las reseñas auténticas ofrecen información valiosa sobre cómo servir mejor a sus clientes, resaltar oportunidades de crecimiento únicas y construir la reputación de transparencia e integridad de su marca. Irónicamente, la forma en que responda a sus críticas negativas puede hacer que sus críticas positivas sean aún más creíbles para sus clientes.
