¿Qué es el circuito de retroalimentación del cliente?

No importa la industria o el tamaño de su marca, los comentarios de los clientes son una parte vital de hacer negocios. Y el ciclo de comentarios de los clientes le permite tomar nota de los puntos débiles de sus compradores y desarrollar un plan estratégico para mejorar . Si hay brechas en los productos que está vendiendo, el ciclo de retroalimentación lo ayudará a reconocer dónde están y determinar qué puede hacer para mejorar.

Aquí hay más información sobre qué es el circuito de retroalimentación, cómo es el proceso, así como los beneficios y la importancia de la retroalimentación.

¿Qué es el ciclo de retroalimentación del cliente?

El ciclo de comentarios de los clientes es el proceso de recopilar comentarios de sus clientes sobre sus productos, servicios y/o sitio . Las marcas de comercio electrónico que buscan recopilar comentarios de sus compradores generalmente lo hacen solicitando reseñas a los clientes.

El ciclo a menudo consiste en recopilar, analizar y actuar en función de los comentarios y luego responder a sus clientes . Por ejemplo, supongamos que un cliente pidió un par de jeans. Si siguiera el circuito de retroalimentación, podría verse así:

• Recopilación de comentarios : aproximadamente una semana después de que un cliente haya recibido sus jeans, solicita una revisión. Cuando el cliente revisa los jeans, menciona que realmente le gustó el estilo, pero que los jeans le quedan más grandes de lo esperado, aunque el cliente pidió su talla habitual.

• Análisis de comentarios : según el tiempo que su negocio de comercio electrónico haya estado vendiendo este producto, el tamaño puede ser un problema nuevo o recurrente. No obstante, utilice esto como una oportunidad para reflexionar sobre los comentarios anteriores de los clientes. Determine si se trata de una situación única o si se trata de un problema recurrente que debe abordarse para mantener contentos a sus compradores y que regresen.

• Actuar en función de los comentarios : si se trata de un asunto único, elabore una estrategia de soluciones creativas para corregir el problema, como ofrecer enviarles un par de jeans en un nuevo tamaño con una etiqueta de devolución gratuita para el par viejo y entrega rápida para el par nuevo . Por otro lado, si esta es una queja recurrente que ha recibido, puede ser el momento de considerar agregar un descargo de responsabilidad a la página de su producto. Un descargo de responsabilidad que recomiende a los compradores que reduzcan la talla, ya que los jeans tienden a ser más grandes, puede ser de gran ayuda para ayudarlos a tomar decisiones de compra.

• Responder a los comentarios : recuerde responder a los comentarios de sus clientes, ya sea que se trate de un problema aislado o no. Esto mostrará a los compradores nuevos y recurrentes que usted escucha sus inquietudes y quiere hacer las cosas bien. Informe a sus clientes de las acciones que está tomando para corregir el asunto.

¿Estás trabajando para cumplir con las expectativas de tus clientes? Si no, irán a otro lugar por los productos que necesitan. Tenga en cuenta que los comentarios de los clientes, buenos o malos, son esenciales para hacer negocios . Proporciona un espacio dedicado para que tomes nota de lo que necesitan tus clientes y cómo puedes satisfacer esas necesidades.

Los beneficios del ciclo de retroalimentación del cliente

La retroalimentación es importante cuando se trata de mantener la reputación de su marca de comercio electrónico. Algunos de los beneficios del circuito de retroalimentación incluyen:

Información más clara sobre posibles mejoras

¿Necesita agregar un descargo de responsabilidad a la página de su producto sobre el tamaño de sus jeans? ¿Ofrecen diferentes lavados de mezclilla? ¿O tal vez proporcionar tamaños extendidos? Los compradores que compran, usan y revisan sus productos son los que mejor los conocen. Utilice sus comentarios como información para mejorar sus productos.

Actuar sobre la base de estos conocimientos de sus clientes le permitirá construir una relación más sólida con ellos al demostrarles que valora sus comentarios.

Aumento de las tasas de retención de clientes

La implementación de una estrategia de bucle de comentarios de los clientes le permitirá aumentar la satisfacción y la retención de los clientes, lo que les dará una razón para visitar su sitio con más frecuencia. Esta mayor retención también puede generar compras repetidas y un mayor valor promedio de pedido (AOV) .

Si no está respondiendo o actuando según los comentarios de sus clientes, es posible que tengan la impresión de que no le importan y no valoran sus opiniones, y podrían terminar retirándose.

Más fidelización de clientes

Como resultado de la retención positiva de clientes, un beneficio adicional del circuito de retroalimentación es la confianza y lealtad del cliente.

Cuando los compradores lo ven respondiendo a las inquietudes de sus reseñas y encontrando formas de resolver los desafíos que enfrentan, aumenta la lealtad que sienten hacia su marca. De acuerdo con la encuesta Yotpo State of Brand Loyalty, el aumento de la confianza y el servicio al cliente y las mejores experiencias de compra demostraron ser los más valiosos para los compradores . Qué mejor manera de construir sobre esta lealtad que teniendo en cuenta sus comentarios.

Comprender la importancia de la retroalimentación y los beneficios que el circuito de retroalimentación puede brindarle a su marca lo ayudará a expandirse y sobresalir en el futuro.

Usar el circuito de retroalimentación del cliente para escalar

Una vez que haya recopilado revisiones, puede ser un desafío ejecutar los comentarios que ha recibido. Pero con el socio tecnológico adecuado, se puede hacer fácilmente. Una marca que ha visto muchos beneficios al navegar y ejecutar en el circuito de retroalimentación es Adore Me.

Como marca de lencería directa al consumidor, Adore Me entendió el valor general de los comentarios de los clientes y cómo les brindaba la oportunidad de escuchar realmente a sus clientes y responder en consecuencia. Sin embargo, con tantas reseñas recibidas, a la marca le estaba consumiendo demasiado tiempo revisar todos y cada uno de los comentarios que recibían. Como resultado, los detalles importantes y los sentimientos sobre sus productos comenzaron a pasar desapercibidos.

Pero debido a que la marca se asoció con Yotpo for Reviews, pudieron aprovechar Insights, una herramienta de inteligencia artificial que utiliza el procesamiento del lenguaje natural y la extracción de opiniones para analizar los comentarios y las opiniones de los clientes . Con Insights, Adore Me pudo analizar más de 60 000 reseñas y 452 temas que sus clientes mencionaban en sus reseñas. La marca también pudo ahorrar 20 horas mensuales que, de lo contrario, se habrían dedicado a analizar manualmente los comentarios de sus clientes.

Comentarios de los clientes: la clave para comprender a sus compradores

A medida que su marca de comercio electrónico evoluciona y atrae a clientes nuevos y recurrentes, continúe recopilando y analizando sus comentarios de forma regular. El circuito de retroalimentación le permitirá obtener nuevos conocimientos sobre lo que está funcionando y qué áreas pueden necesitar mejoras , lo que le permitirá aumentar la retención y la lealtad.

Y cuando se asocie con la solución de reseñas adecuada para las necesidades de su marca, la confianza que ha construido con sus clientes se fortalecerá aún más.