Lo que los clientes quieren ver en una política de devolución de comercio electrónico

1) ¿Qué tipo de política de devolución prefieren los clientes?

Política de devoluciones: una estrategia que muy bien puede hacer o deshacer clientes habituales para cualquier negocio. También es una de las primeras cosas que los clientes consideran antes de comprarle un producto. De hecho, alrededor de dos tercios de los clientes miran la página de política de devolución de una marca antes de comprar. Una buena política de devoluciones puede ayudarlo a retener clientes por más tiempo y crear un nombre confiable para su marca. Por el contrario, uno malo resulta simplemente en lo contrario: falta de satisfacción del cliente y una buena cantidad de críticas negativas.

Entonces, ¿qué convence a estos consumidores de confiar en la política de devolución de una marca sobre otras? Eso es precisamente lo que repasaremos hoy y comprenderemos el tipo de políticas de devolución que prefieren los clientes. Para ayudar a todos los negocios de comercio electrónico, cubriremos algunas marcas que usan diferentes tipos de políticas de devolución decentes que pueden usarse como inspiración.

2) Tipos de diferentes políticas de devolución

Lo primero es lo primero, echemos un vistazo rápido a los diferentes tipos de políticas de devolución que existen actualmente. También mencionaremos cualquier marca (que sea bien conocida) que los use.

2.1) Política de cambio de productos

La primera es precisamente lo que sugiere su nombre, una política de devolución en la que devuelves una nueva pieza del producto pedido. También existe la opción de ofrecer al cliente interesado otro producto con el mismo valor que el original. Este último puede ser una opción conveniente para cualquier empresa que haya agotado su stock de un producto específico.

Bean Box es uno de los mejores ejemplos de empresas que utilizan una política de devolución de cambio. El gran servicio de suscripción de café tiene una buena política de devolución en la que, si no encuentra el café pedido de su agrado; puede contactarlos por correo electrónico y recibir uno nuevo. Tampoco necesita esforzarse para devolverles su producto original, lo que ayuda a Bean Box a crear confianza y retener a sus clientes.

2.2) Venta final

La venta final es otra forma en que las empresas pueden ahorrar costos de envío y devolución. La única razón para que devuelva cualquier producto será por una de las dos razones:

• Envío del producto incorrecto o al cliente equivocado.
• Envío de un producto roto/dañado.

En su mayor parte, verá que esta política se aplica en las tiendas minoristas físicas. A diferencia de los sitios web, los clientes no tendrán tiempo de leer un aviso redactado completo. De ahí que se vea un simple cartel que dice 'Aquí no se aceptan devoluciones ni devoluciones', siguiendo la forma más estricta de la política de devoluciones de la venta final.

La venta final funciona para evitar que la empresa asuma los costos de diferentes aspectos, como el envío y mantener su producto a salvo de los riesgos de dañarse aún más cuando se lo devuelvan. Si bien la rentabilidad inicial puede llamar su atención, es vital comprender que, a la larga, no es la mejor opción. La razón es la confianza. Si usted (una empresa de comercio electrónico) muestra su producto como algo que no se puede devolver a menos que el artículo en sí tenga daños previos, entonces es poco probable que los clientes quieran comprar dicho artículo.

Las tiendas en línea como Papichulo Style describen su política de devolución final de todas las ventas de manera excelente. Siempre que el producto entregado esté dañado o se entregue al cliente equivocado, puede obtener una devolución o un reembolso completo.

2.3) Intercambio de créditos

La última política de la lista se trata de que usted dé un reembolso a sus clientes en lugar de cambiar el producto real en cuestión. El reembolso en sí puede (y generalmente se otorga) en forma de crédito de la tienda, como tarjetas de regalo. Un excelente ejemplo de esta política es el sitio web de libros electrónicos Rakuten kobo. Cuando devuelve un libro electrónico, se le reembolsa el crédito en la tienda por la misma cantidad que gastó.

3) Lo que los clientes prefieren en una política de devolución

Por lo tanto, echamos un vistazo a las diferentes políticas de devolución, las compañías que las utilizan y los problemas comunes que enfrentan la mayoría de los clientes al regresar. Veamos el lado positivo de las cosas y descubramos qué prefieren los clientes en una política de devolución.

3.1) Tiempo de respuesta rápido

Esto debería ser un hecho, pero tener un tiempo de respuesta rápido puede mostrarle al cliente que te preocupas por él y valoras su confianza al comprar en tu tienda. Para devoluciones sin recibos, haga que el mejor equipo rastree el pedido para ayudarlo a resolver el problema más rápidamente. Un marco de tiempo de alrededor de 1 a 2 semanas para devolver otro producto fresco o crédito puede aumentar la satisfacción del cliente y ayudar a sus clientes a sentirse más seguros para futuras compras, ¡ya que saben que están en buenas manos!

3.2) Guiado hacia el primer paso

Un simple error que pueden cometer las marcas es no indicar el primer paso para iniciar un proceso de devolución. Tener solo un informe sobre su política de devolución sin orientación sobre cómo los compradores pueden incluso comenzar es definitivamente un no-go. En su lugar, puede dirigir a sus clientes a un portal de devolución automatizado donde pueden iniciar el proceso de devolución e ingresar los detalles del pedido. En caso de una situación de no recibo, puede pedirle al cliente que envíe un correo o llame a su equipo de servicio al cliente y comience a rastrear el pedido según la información proporcionada.

3.3) No entregar datos sensibles

Es importante saber quién exactamente está devolviendo su pedido para evitar cualquier mala conducta o fraude. Sin embargo, esto puede ser uno de los mayores desvíos para la mayoría de los clientes. Si su política de devoluciones mantiene la parte de 'ingrese sus datos' al mínimo, los clientes estarán seguros de que no está pidiendo nada que no tenga nada que ver con la devolución. No es la mejor idea preguntar la fecha de nacimiento de alguien cuando solo está tratando de devolver una camisa que no es de su talla, ¿verdad?

3.4) Una experiencia general perfecta

Para la mayoría de las empresas, el proceso de devolución es una pesadilla y una forma de perder ganancias. Sin embargo, puede cambiar esta noción haciendo que su proceso de devolución sea perfecto. Si tiene una buena política de devoluciones, ofrece beneficios adicionales y alienta a los clientes a gastar con el conocimiento de que pueden arriesgarse con un producto diferente, caminará los pasos para hacer que su proceso de devolución sea un aspecto rentable de su marca.

Se debe demostrar a los clientes que usted los valora y, una vez que lo logre, recordarán la experiencia general y lo apoyarán siempre que necesiten un producto que usted ofrece.

4) Problemas que enfrentan los consumidores debido a malas políticas de devolución

Ahora, veamos algunos problemas comunes que enfrentan los clientes debido a las pésimas políticas de devolución y cómo afectan el negocio. Nos hemos centrado principalmente en los inconvenientes que resultan en pérdidas, mal servicio o comentarios negativos.

4.1) Tener un límite de tiempo ajustado para las devoluciones

Cuando los clientes se dan cuenta de que el límite de tiempo para la devolución de un producto es demasiado corto, pueden decepcionarse. Tener plazos más ajustados significa artículos devueltos retrasados. Generalmente, las empresas mantienen una política de devolución de 15 a 30 días, que es suficiente para que un consumidor pruebe el producto y compruebe su rendimiento.

Según un estudio, alrededor del 80% de los clientes devuelven su producto dentro de los 14 días posteriores a su entrega. Esto significa que su marco de tiempo debe ser lo suficientemente largo para que no lo bombardeen dentro de unos días o que los clientes intenten solicitar un reembolso meses después.

4.2) Largo proceso de devolución

Cuando un cliente busca un reembolso, un proceso largo solo servirá para frustrarlo. Por lo tanto, asegúrese de que todo lo establecido en el proceso sea sencillo y que el reembolso se realice rápidamente para tener un impacto positivo.

Si el proceso de su política de devolución es demasiado largo, los consumidores perderán interés después de leerlos mientras deciden comprar un artículo.

4.3) Gastos de envío

Ponte en los zapatos de tus consumidores para este. Usted compra un producto en línea, descubre que está dañado o no es de su agrado, decide devolverlo y se le da la responsabilidad de manejar el costo de envío para reemplazarlo. No es la mejor situación para estar. Este problema puede afectar a las empresas de manera significativa, ya que una mala política de devolución puede ahuyentar a sus clientes actuales o nuevos.

4.4) Instrucciones poco claras

Cuanto más simple sea el lenguaje de una política de devolución, mejor. Es totalmente comprensible que desee incluir muchos detalles sobre el proceso de reembolso para evitar confusiones, pero, irónicamente, confunde al cliente.

5) Qué evitar escribir en su política de devolución

Como se mencionó anteriormente, una buena cantidad de usuarios pasan por la política de reembolso antes de comprar un producto, lo que significa que un proceso de reembolso rápido puede atraer a más clientes. Por el contrario, una mala política puede ahuyentar a más clientes potenciales y existentes. Para ayudarlo, enumeraremos algunas cosas que debe evitar agregar a su política de devolución a toda costa.

5.1) Información innecesaria

Una de las primeras cosas que debe evitar es llenar la página de su póliza con mucho texto. Si bien puede parecer una buena idea mencionar casi cada pequeño detalle para evitar cualquier mala conducta, mal uso o fraude con el proceso de devolución, una política larga no atraerá al cliente. Siempre que mencione los puntos críticos sobre su política de devolución, debería poder transmitir su punto de vista. De hecho, si intenta tener una política de devoluciones larga a propósito con la idea de que los clientes no harán una devolución debido a ella, todo el concepto dará una impresión equivocada de su marca. Sus consumidores encontrarán una manera de hacer las devoluciones de todos modos.

5.2) Uso de términos complejos

Intentar devolver un producto y encontrar nada más que una página de jerga legal puede ser muy irritante para un cliente. En lugar de obligar a sus clientes a obtener ayuda adicional de su equipo de atención al cliente, puede usar un lenguaje fácil de entender y dejar las cosas claras para todos los clientes por igual.

5.3) No dar espacio

Una política de devoluciones prolongada ya es desalentadora. Sin embargo, es la primera impresión lo que lo empeora. Es mejor evitar hacer demasiados párrafos en su política de devoluciones para ayudar a los lectores a hojear rápidamente y también segregar los puntos esenciales. Su política real puede ser pequeña, pero amontonar todo en un párrafo puede hacer que parezca muy prolijo. Tener secciones más cortas ayuda a todos los lectores a analizar cada punto con mayor claridad, ya que hay más espacio para respirar.

6) Preguntas frecuentes

6.1) ¿Cuáles son algunos buenos ejemplos de buenas políticas de devolución?

Respuesta: Si bien muchas empresas tienen una política de devolución diferente y decente, marcas como Costco, LL Bean y Nordstrom son más conocidas por su política de devolución.

6.2) ¿Cómo puedo mejorar mi actual política de devoluciones?

Respuesta: puede evitar los puntos mencionados anteriormente e implementar lo que los clientes prefieren en una política de devolución para realizar mejoras.

7) Resumir todo

En general, estos fueron algunos aspectos que los clientes prefieren tener en una política de devolución. ¡Puede probar las diferentes políticas de devolución y comprender cuál se adapta mejor al estilo de su marca!