Todo lo que necesita saber sobre la API de WhatsApp para comercio electrónico

Introducción

¿Sabías que WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo hasta la fecha? Con una abrumadora cifra de 2.400 millones de usuarios globales (léase clientes potenciales), WhatsApp ha superado a Facebook Messenger y Twitter. Su tasa de aceptación es tan alta entre las edades de 16 a 45 años que los expertos creen que ha anunciado una nueva era de comunicación con el cliente para las empresas de comercio electrónico.

En 2018, Facebook (ahora Meta) lanzó la versión WhatsApp Business y API para ayudar a las empresas de comercio electrónico con el comercio conversacional. Esto significa que WhatsApp Business ha abierto múltiples vías de interacción con los clientes con la intención de convertirlos en compradores.

En este artículo, profundizamos en responder a todas sus preguntas sobre la API empresarial de WhatsApp , que ha ampliado el alcance del comercio conversacional.

Un fragmento rápido sobre la API empresarial de WhatsApp

La API de WhatApp es una interfaz de programa con la que se integra para aprovechar todas las funciones del servicio WhatsApp Business. La API carece de una interfaz de usuario frontal, por lo que requiere algunas soluciones o personal que pueda crear una en su lugar.

Idealmente, puede conectarlo a su propio sistema back-end o contratar a un proveedor de soluciones comerciales (BSP) que pueda hacerse cargo de la tarea de integración por usted. También son expertos en la creación de soluciones personalizadas.

La API de WhatsApp ofrece toneladas de funciones para comunicarse con los clientes a gran escala. Los agentes de soporte pueden utilizarlo para resolver tickets generados por los clientes, comercializar productos y gestionar las relaciones con los clientes.

Discutiremos las grandes ventajas que tiene la API de WhatsApp para el comercio electrónico en los párrafos siguientes. Por ahora, entendamos las dos versiones de la API que ha diseñado Meta.

1) API en la nube de WhatsApp

La versión de la API web o en la nube es proporcionada y alojada por Meta (o los desarrolladores de Facebook). Esto significa que se integra con los servidores de desarrolladores de Facebook para ejecutarlo.

La API en la nube de WhatsApp genera la aprobación instantánea de Facebook, lo que reduce significativamente el tiempo de implementación. También está disponible gratuitamente, lo que elimina otra barrera para acceder a la entrada de nuevas empresas de comercio electrónico y pequeños empresarios. Más importante aún, tiene las mismas características que su contraparte, la API local de WhatsApp.

Estas son las ventajas que la API en la nube de WhatsApp ofrece a sus clientes:

• Facebook maneja todos los costos de mantenimiento y actualizaciones del sistema, lo que le permite reducir los costos de infraestructura.
• Facebook te da acceso directo para que sigas siendo el único administrador de la API.
• Facebook actualiza la API con nuevas funciones automáticamente.
• Facebook le permite administrar múltiples chats en múltiples dispositivos con la versión de la API en la nube.

2) API empresarial de WhatsApp (API local)

A diferencia de la nueva versión en la nube, la API On-Premise requiere estar alojada en el servidor nativo de su empresa, es decir, el sistema de almacenamiento que captura el flujo de información de WhatsApp. Alternativamente, puede usar la API colaborando con un BSP de terceros para usar su maquinaria de servidor en su lugar.

Si elige un BSP como Wati o AiSensy, actuará como intermediario entre usted y Facebook. Actualizará cualquier cambio de software implementado por Facebook y regulará las conversaciones de los clientes con chatbots. Hay muchas soluciones SaaS de este tipo en el mercado que prestan sus plataformas para que usted ejecute la API e inicie la mensajería comercial.

La API local tiene su propio conjunto de ventajas:

• Usted es dueño de la infraestructura. En caso de que lo implemente con su equipo técnico, puede eliminar los cargos de alojamiento de los BSP.
• Usted controla la seguridad y las regulaciones de los datos del cliente o dicta sus términos a los BSP asociados.
• Usted implementa la actualización de software y administra los certificados.
• El tiempo de actividad del sistema está bajo su control.

¿Cómo conectarse con la API de WhatsApp para comercio electrónico?

Según las necesidades de su negocio y los recursos tecnológicos, puede usar un BSP o la infraestructura de servidor de propiedad de Facebook para alojar la API de WhatsApp.

1) Para la API comercial local de WhatsApp

Si elige la API de WhatsApp local, tendrá que coordinarla internamente con su servidor o subcontratar el proceso a un BSP. Muchas empresas prefieren asignar la incorporación de la API a otros para aprovechar su soporte en tiempo real.

Estos son los pasos que puede seguir para implementar la API empresarial local:

a) Obtenga un proveedor de soluciones comerciales

Como se mencionó anteriormente, un BSP es un software de terceros bien versado en la integración de la API de WhatsApp y su implementación exitosa. Los BSP son particularmente útiles cuando los minoristas de comercio electrónico no tienen un equipo interno para ejecutar la API.

Sin embargo, es absolutamente fundamental que se asocie con software autorizado por Meta. Puede visitar el directorio de socios que figura en Facebook. Como referencia, aquí hay algunos nombres: 360dialog, AiSensey y CBOT.

Hay bastantes cosas que debe considerar antes de elegir su proveedor ideal de soluciones de WhatsApp. Por ejemplo, algunos de estos BSP actúan como CRM con sus características nativas en la comercialización de productos y el envío de suscripciones. Alternativamente, algunos BSP actúan como conectores. Le proporcionan su interfaz de aplicación y amplían aún más las integraciones con socios asociados.

Del mismo modo, también debe comprender si su BSP ofrece registro clásico o registro integrado. El registro clásico involucra a un agente comercial que procesa su solicitud y lo incorpora. Esto suele ser un proceso manual e implica mucho tiempo.

El proceso integrado es un modelo de autoservicio en el que los comerciantes se incorporan automáticamente después de completar un formulario. Otros factores decisivos incluyen el precio de BSP, el idioma, el soporte geográfico, las plantillas de marketing y los formatos de campaña compatibles, etc.

b) Crear un perfil comercial de WhatsApp

El perfil comercial es el aspecto fundamental de tu presencia en WhatsApp. Registra toda la información comercial básica, incluido el nombre, la descripción comercial, la dirección, el número de contacto, la foto de portada, el correo electrónico y el sitio web.

La creación de la cuenta está incompleta sin conectar su número de teléfono asociado con su cuenta de WhatsApp al BSP. Puede comprar un número de teléfono o transferir su número de teléfono existente. WhatsApp tiene diferentes niveles de números de teléfono que brindan acceso variable a la mensajería iniciada por empresas.

Los niveles de números de teléfono son la forma en que Facebook asocia diferentes límites de mensajería en las empresas. Por ejemplo, un nivel de número de teléfono no asignado le permitirá conversar con 50 clientes únicos en una sesión de 24 horas. Un número de nivel 1 le permite interactuar con 1k clientes únicos. El nivel 2 pone un límite a 10k; el nivel 3 lo limita a 100k y el nivel 4 no tiene limitaciones.

Todos los negocios comienzan en el nivel de prueba universal o en el nivel 1, según sus políticas de BSP. Luego, las empresas pueden actualizar de un nivel al siguiente siguiendo su regla, como mantener la calidad de su cuenta.

c) Verificación de la cuenta de la API local

Dado que las empresas confían en el BSP para activar las llamadas de los clientes de la API, ellos se encargan del proceso de integración. El último paso para cerrar el trato con su BSP implica la verificación de la cuenta. Después de registrar su número de teléfono y perfil comercial, su BSP esperará a que Facebook verifique su negocio y apruebe su cuenta.

2) Para la API de la nube de WhatsApp

Dado que la API de WhatsApp basada en la nube reside en los servidores internos de Facebook, el proceso de integración difiere del modelo local.

Esta API web funciona cuando las empresas realizan una llamada de cliente a la API Graph de Meta o inician una llamada de webhook para desencadenar eventos. Las llamadas a la API se realizan para enviar mensajes, recibir el estado del pedido, transmitir mensajes grupales, etc.

Estos son los pasos que puede seguir para acceder a la API basada en la web:

a) Crear cuenta de desarrollador de Facebook

No hace falta decir que deberá abrir una cuenta de Facebook Business junto con una cuenta de WhatsApp Business. Una vez que se registre con el desarrollador de Facebook, verificará los detalles de su negocio.

Hoy en día, Facebook también permite a los usuarios registrarse sin verificación, pero es obligatorio crear una cuenta. El proceso de registro requiere cierta información obligatoria, como su número de cuenta de WhatsApp Business.

Te unes a la plataforma del desarrollador como una aplicación para administrar un negocio. Tan pronto como establezca la identidad, puede configurar la aplicación WhatsApp Business en el proceso de registro.

b) Vincular número de teléfono comercial

Al igual que en el ejemplo anterior, es imprescindible vincular el número de teléfono de su empresa. Facebook también usará esta información para programar sus pagos de usted.

El número de teléfono que proporcione no debe tener formatos no autorizados, como un número gratuito, un número de acceso universal, etc. Se le enviará un código de verificación de seis dígitos para garantizar su autenticidad. Después de esto, se genera su cuenta.

c) Enviar o recibir mensajes de texto

Una vez que su número esté vinculado y haya seleccionado la integración de WhatsApp Business, puede enviar un mensaje de texto a su cuenta comercial para establecer una conexión perfecta. Puede activar el mensaje desde el backend de la API en la nube para comprobar si se ha establecido la conexión.

d) Seleccionar precios y métodos de pago

El último paso es configurar el precio y los métodos de pago según el nivel de su número de teléfono, la cantidad de conversaciones que desea iniciar y su ubicación geográfica.

Las 5 características principales de las API de WhatsApp

La API está diseñada para respaldar los esfuerzos de marketing y servicio al cliente de las medianas y grandes empresas. Por lo tanto, existen diferencias de nivel de servicio entre la API de WhatsApp y la API empresarial de WhatsApp. En esta sección, revelamos las principales funciones de la API de WhatsApp para empresas de comercio electrónico.

1) Conversación iniciada por negocios

WhatsApp Business permite dos formas de comunicación, conversaciones dirigidas por clientes y conversaciones iniciadas por empresas. Como sugiere el nombre, las empresas pueden enviar notificaciones, alertas, actualizaciones y mensajes a los clientes que opten por recibirlos.

Dado que la versión API está diseñada para ampliar las conversaciones comerciales, la versión API le permite interactuar con clientes ilimitados (según su nivel de teléfono). Además, amplía las capacidades de transmisión de WhatsApp al extender los mensajes a 10,000 usuarios simultáneamente. La función de transmisión de la versión de la aplicación está restringida a 256 contactos.

2) Catálogos de productos

La función de catálogo transforma su perfil comercial en un escaparate al incorporar su lista de productos en la sección de perfil. Puede incluir imágenes de productos, precios, URL de sitios web y códigos de productos en el catálogo. La API de WhatsApp también le permite enviar recomendaciones de productos personalizadas en la bandeja de entrada del chat del cliente desde el catálogo.

3) Mensajería Multimedia

Al igual que la aplicación WhatsApp, los minoristas de comercio electrónico pueden personalizar la API para crear plantillas de mensajería interactiva utilizando la biblioteca multimedia de WhatsApp. Los comerciantes pueden usar multimedia como audio, video, GIF, imágenes, calcomanías y documentos PDF para conversaciones profundas.

El uso de multimedia también ayuda a los agentes de atención al cliente a animar las conversaciones y compartir información en formatos audiovisuales.

4) Respuestas rápidas y respuestas enlatadas

Las respuestas rápidas y enlatadas son plantillas de mensajes rápidos que reenvía a los clientes cada vez que plantean una consulta esperada. Asigna atajos de teclado a las respuestas de las preguntas más frecuentes. Esta táctica de respuesta rápida no se limita al texto; involucra imágenes, audio y video.

5) Chatbot

Los chatbots son programas automatizados que interactúan con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden alimentarse con información sobre cómo resolver consultas comunes y programarse para desviar a los clientes a los agentes de soporte cuando sea necesario. Si bien WhatsApp no ​​tiene su chatbot nativo, los minoristas de comercio electrónico pueden usar los chatbots desarrollados por sus BSP o cualquier otra solución de terceros.

5 beneficios principales de usar las API de WhatsApp para el comercio electrónico

Para aquellos curiosos por comprender cómo pueden aprovechar WhatsApp Business para el éxito del comercio electrónico, aquí hay cinco casos de uso comunes que pueden adoptar:

1) Versatilidad de mensajería de texto

Puede involucrar a los clientes de manera proactiva con un sinfín de actividades de mensajería. Como se describió anteriormente, puede usar respuestas rápidas o respuestas enlatadas durante el chat en vivo para responder preguntas frecuentes.

Otros formatos incluyen la transmisión de mensajes de WhatsApp a varios clientes. También puede compartir la ubicación en vivo de los agentes de entrega durante los horarios de entrega puerta a puerta. Debido a que WhatsApp admite varios archivos multimedia, puede crear respuestas de audio y videos. Comparte la confirmación de la reserva del pedido compartiendo los PDF de las facturas.

2) Métodos de marketing centrados en el cliente

WhatsApp Business elimina la ansiedad de los clientes y el desorden de marketing con esfuerzos de marketing dirigidos y concertados. Por ejemplo, enviar mensajes de vacaciones personalizados a los chats de los clientes es mucho más efectivo que enviar correos electrónicos. Siempre hay un 90% de posibilidades de que los clientes lean el mensaje en WhatsApp.

WhatsApp Business te permite filtrar y categorizar a los clientes; puede seleccionar experiencias de marketing personalizadas para diferentes compradores. Esto significa que puede participar en la divulgación de mensajes con paquetes de regalo y kits de productos para clientes VIP o crear grupos de clientes para programas de fidelización.

3) Atención al cliente de calidad controlada

Una atención al cliente fluida siempre necesita un medio de conversación bidireccional en el que pueda abordar directamente las consultas de los clientes. También significa que debe estar disponible para los clientes que en su mayoría están presentes.

Muchos compradores en línea de hoy, especialmente los millennials y GenZ, son usuarios móviles ávidos. Dado que WhatsApp es principalmente una aplicación de mensajería basada en dispositivos móviles, pueden comunicarse con usted sin problemas. La mensajería síncrona de WhatsApp significa que los clientes no tienen que esperar llamadas telefónicas o correos electrónicos para recibir su respuesta.

4) Canal de ventas fácil de usar

Genere confianza en su marca formulando una experiencia de compra fácil de usar en WhatsApp. Puede imitar una experiencia en la tienda con un mensaje de bienvenida a los clientes. Puede enviar su línea de productos o catálogo de productos y realizar un seguimiento en cualquier momento durante el proceso de compra del cliente.

La versatilidad de WhatsApp le permite chatear e intercambiar clips de audio, videollamadas y llamadas telefónicas cuando lo solicite. Los vendedores pueden generar clientes potenciales, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y cerrar tratos en WhatsApp con mensajes amigables.

5) Viabilidad de notificaciones y alertas

Las notificaciones de los clientes son excelentes maneras no solo de interactuar con ellos en su proceso de compra, sino también una herramienta importante para retenerlos. A través de WhatsApp, puede enviar cualquier plantilla de notificación y alertas, desde el abandono del carrito hasta recordatorios de pagos pendientes.

Puede alertar a los clientes mediante el envío de mensajes de entrega, URL de seguimiento de entrega, encuestas de retroalimentación de entrega, etc. Al mismo tiempo, puede recopilar información y respuestas de los clientes que lo ayudarán aún más en el proceso de marketing.

Conclusión

WhatsApp Business es una herramienta ingeniosa para el éxito de la comunicación de comercio electrónico. Con WhatsApp Business API, los minoristas pueden diseñar estrategias de marketing, dirigir conversaciones interactivas y ayudar en las ventas.

La API tiene un sólido conjunto de funciones que tiene el potencial de ayudar a las empresas a escalar sus operaciones. Dado el impacto positivo que tiene en las empresas, es muy recomendable incorporarlo a su modelo de negocio.

preguntas frecuentes

1) ¿Cómo se puede vincular WhatsApp a un sitio web de comercio electrónico?

El primer paso es crear una cuenta de WhatsApp Business. A partir de entonces, puede instalar el widget de chat de WhatsApp en la plataforma de alojamiento de su sitio web o crear un formulario de suscripción y colocarlo en su sitio web. Una vez que el cliente responde, puede dirigirlo a su chat de WhatsApp mediante una redirección emergente.

2) ¿Cuál es la estructura de precios de la API de WhatsApp para comercio electrónico?

La API de WhatsApp, si se usa con la ayuda de un BSP, requiere tarifas operativas mensuales. Además, WhatsApp cobra a las empresas según la conversación, la región en la que se encuentran y la cantidad de clientes con los que interactúan diariamente.