Guía de integración de WhatsApp Chatbot para empresas de comercio electrónico

Introducción

La integración del chatbot de WhatsApp en la pila tecnológica de comercio electrónico no es una tendencia nueva. Alrededor de 50 millones de empresas utilizan WhatsApp como uno de los principales canales de marketing.

De hecho, el estudio de Meta encontró que WhatsApp es uno de los cuatro canales más populares que los clientes suelen utilizar para explorar nuevos productos.

A pesar de ello, muchas empresas no conocen los beneficios del chatbot de WhatsApp o no saben exactamente cómo empezar. Por eso, en esta guía exploraremos cómo las empresas pueden integrar los chatbots de WhatsApp en sus actividades diarias.

Empecemos con lo básico.

¿Qué es un chatbot de WhatsApp?

Un chatbot de WhatsApp es un software automatizado diseñado para comunicarse con los clientes en tiempo real, tal como dos personas interactúan entre sí en WhatsApp.

Este chatbot de WhatsApp se ha introducido especialmente para mejorar la interacción con los clientes, mantenerse en contacto con ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana y resolver sus consultas al instante.

Piense en esos mensajes de marketing que recibe en WhatsApp después de navegar por su tienda en línea favorita. O tenga en cuenta las actualizaciones de envío que recibe cuando su pedido está en tránsito. Todos estos son ejemplos de comunicación impulsada por chatbot de WhatsApp.

Pero, ¿cómo funciona un chatbot de WhatsApp?

Normalmente, un chatbot de WhatsApp aprovecha los modelos de Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) para comprender las consultas de los clientes y continuar la comunicación.

Cuando su cliente hace alguna pregunta a través de WhatsApp, analiza la intención, el contexto y otras entidades dentro del texto. Luego, basándose en algunos criterios y lógica predefinidos, determina la respuesta más adecuada para satisfacer mejor las necesidades del cliente.

Hoy en día, estos chatbots pueden incluso admitir contenido multimedia como imágenes, vídeos y documentos para proporcionar las mejores respuestas posibles, lo que mejora directamente la experiencia del cliente (CX).

Si el chatbot recibe preguntas complejas con las que no está familiarizado o no está capacitado, las reenvía a un agente humano.

Sin embargo, durante todo el proceso, sigue aprendiendo y mejora las respuestas con comentarios exhaustivos.

¿Por qué las empresas de comercio electrónico deberían considerar la integración del chatbot de WhatsApp?

Los chatbots de WhatsApp han revolucionado significativamente la forma en que las empresas de comercio electrónico abordan el marketing y las interacciones con los clientes.

Según un estudio reciente de ThriveMyWay, alrededor del 42% de las empresas B2C han adoptado los chatbots de WhatsApp, y por buenas razones. En esta sección, veremos algunos de los más importantes.

1) Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

En una situación en la que sus competidores atraen constantemente a sus clientes potenciales, es muy importante mantenerse accesible para ellos siempre que lo necesiten.

Pero no es humanamente posible que su equipo de atención al cliente permanezca disponible para todos los compradores de escaparates y visitantes, hasta que haya invertido una suma significativa en la creación de un enorme equipo de atención al cliente.

El chatbot de WhatsApp elimina este problema. Permanece activo todo el tiempo, independientemente de las zonas horarias y regiones geográficas. Como resultado, puede ayudarlos y mantenerse comprometido con ellos durante todo el proceso de compra.

2) Puerta de enlace de comunicación segura

Los clientes de comercio electrónico modernos están muy preocupados por la privacidad de sus datos. Uno de los estudios de Datagrail encontró que tres de cada cuatro consumidores abandonarán su tienda de comercio electrónico favorita si descubren que sus datos no están protegidos.

Sin embargo, WhatsApp se destaca como una de las puertas de comunicación más seguras disponibles en el mercado.

Utiliza cifrado de extremo a extremo, proporciona un sistema de autenticación de dos factores y actualiza periódicamente sus medidas de seguridad.

Esto significa que si utiliza el chatbot de WhatsApp para interactuar con sus clientes, los hará sentir seguros y creará una base de clientes leales.

3) Interacción directa con los clientes

A diferencia de los métodos de comunicación tradicionales (por ejemplo, correos electrónicos o formularios web), tus clientes pueden chatear directamente con tu marca y resolver sus problemas en tiempo real.

Esta conversación directa uno a uno le brinda información sobre el comportamiento, las necesidades y las inquietudes de sus clientes. Puede utilizar aún más estos conocimientos para satisfacer mejor las necesidades individuales.

4) Relación calidad-precio

Integrar el chatbot de WhatsApp no ​​requiere de un gran presupuesto para conseguirlo. Con unos pocos cientos de dólares, puede ponerlo en funcionamiento. De hecho, si configura un chatbot de WhatsApp para su negocio de comercio electrónico, puede ahorrar costos significativamente. La investigación de Juniper demostró lo mismo y mencionó que las empresas pueden ahorrar 8 mil millones de dólares al año integrando chatbots en sus operaciones.

5) Experiencia del cliente mejorada

Cuando te mantienes en contacto con tus clientes, eliminas sus consultas en tiempo real y proporcionas una capa adicional de seguridad, mejora su experiencia de compra. Esto crea una sensación de satisfacción y los convierte en retenedores a largo plazo.

¿Cómo puede utilizar el Chatbot de WhatsApp para su negocio de comercio electrónico?

Además de resolver las consultas de los clientes, existen varias formas de utilizar el chatbot de WhatsApp para respaldar el crecimiento de su negocio de comercio electrónico. Aquí hemos mencionado algunos:

1) Campañas de marketing automatizadas

Piense en presentar su producto o servicio a un único cliente potencial en lugar de presentarlo entre una amplia gama de personas que ni siquiera conocen su marca.

Hay muchas posibilidades de que esta interacción personal conduzca a resultados más fructíferos que esos mensajes genéricos.

Lo mismo ocurre con la comunicación del chatbot de WhatsApp. Cuando les envía mensajes de marketing personalizados a través de la plataforma que utilizan para la comunicación personal, aumenta la posibilidad de llamar su atención rápidamente.

Eso es también lo que encontró el estudio de Cooby. Dijo que los mensajes de WhatsApp de las marcas tienen una tasa de apertura de alrededor del 70%.

Esto significa que puede enviar cualquier mensaje de marketing (ya sea para generación de leads, ventas adicionales, ventas cruzadas o recuperación de carritos abandonados) a través de WhatsApp para obtener mejores respuestas.

Myntra, un mercado minorista indio, ha adoptado el mismo enfoque para nutrir a sus clientes potenciales.

2) Recomendaciones de productos personalizadas

Las recomendaciones de productos en el sitio web son buenas. Pero lo que es aún mejor es enviar recomendaciones personalizadas a través de WhatsApp. Casi se siente como un compañero de compras que ofrece sugerencias sobre los mejores productos para comprar.

Esta comunicación uno a uno hace que sus clientes se sientan priorizados, lo que genera aceptación más rápido. Nykaa, un mercado minorista de productos de belleza, ha adoptado el mismo enfoque para captar la atención de los usuarios.

3) Realización de pedidos instantáneos

El chatbot de WhatsApp se ha vuelto más avanzado que antes. Cuando se lanzó por primera vez, solo se limitaba a enviar mensajes de marketing y resolver problemas de los clientes, pero ahora también puede utilizarlo como canal de ventas.

Desde el momento en que WhatsApp introdujo su función "Carrito", las empresas de comercio electrónico pueden permitir a sus clientes realizar pedidos en el chat sin visitar la tienda. De hecho, dentro del chat pueden hacer diferentes preguntas y editar los artículos de compra.

Este beneficio del chatbot de WhatsApp no ​​sólo ayuda a los clientes potenciales a comprar al instante, sino que también consigue sus compras impulsivas.

Ajio (un mercado de comercio electrónico), por ejemplo, agrega un botón "Comprar en WhatsApp" a sus mensajes de marketing que ayuda a los clientes a comprar los productos de inmediato.

4) Actualizaciones de envío

Después de realizar un pedido, lo principal que les importa a los clientes son sus artículos. A menudo, las marcas de comercio electrónico utilizan correos electrónicos y SMS para enviar actualizaciones de seguimiento .

Desafortunadamente, la mayoría de las veces los clientes no visitan estos canales hasta que sucede algo urgente.

Entonces, para estar más seguros, la mayoría de las marcas utilizan chatbots de WhatsApp para mantener a los clientes informados sobre sus pedidos.

Aquí, tenga en cuenta que debe agregar una solución de envío de primer nivel al sistema backend para garantizar un flujo fluido de información de seguimiento.

Sin embargo, hay miles de soluciones disponibles en el mercado y no todas proporcionan notificaciones de nivel granular. Ahí es donde entra en juego ClickPost.

Desde la realización de pedidos hasta los últimos centros de distribución y la obtención de puntuaciones NPS, le ayuda a mantener al cliente informado en cada hito, lo que mejora aún más su lealtad a la marca.

5) Gestión de entrega fallida

El chatbot de WhatsApp es una herramienta increíble para mejorar su tasa de entrega y reducir el% de RTO . En comparación con otras plataformas, usar los chatbots de WhatsApp y obtener respuestas de los clientes en este canal se vuelve más fácil debido a su uso generalizado y sus capacidades multimedia.

Esto cierra aún más la brecha entre la marca y el cliente y, finalmente, ayuda a que cada entrega sea un éxito.

Pero necesita una solución de software de gestión NDR exclusiva para que esto suceda. ¡ClickPost te respalda! Todo lo que tienes que hacer es integrar tu cuenta comercial de WhatsApp con el sistema backend de ClickPost.

¡Y eso es! Coordinará automáticamente a sus clientes con el agente de entrega para garantizar que cada entrega sea un éxito.

A continuación, hemos mostrado cómo:

6) Actualizaciones de devoluciones y reembolsos

Al igual que otros mensajes de marketing y notificaciones de envío, también puede enviar devoluciones y solicitudes de reembolso periódicamente a sus clientes a través de la comunicación del chatbot de WhatsApp.

En consecuencia, elimina malentendidos innecesarios y fomenta la transparencia entre usted y sus clientes.

Cómo integrar el chatbot de WhatsApp: una guía paso a paso

Ahora que tiene una imagen detallada de cómo el chatbot de WhatsApp puede impulsar el crecimiento de su negocio, es hora de tomar algunas medidas prácticas. Veamos cómo puedes integrar un chatbot de WhatsApp en tus operaciones comerciales.

Paso 1: Configure una cuenta de WhatsApp Business y acceda a la API de WhatsApp Business

Si deseas integrar un chatbot de WhatsApp, lo primero que necesitas es una cuenta empresarial de WhatsApp. El proceso es bastante sencillo.

Primero, instale la aplicación empresarial WhatsApp. Luego, agregue el número de su empresa y otros detalles como el logotipo de su empresa, el horario comercial y la dirección. Una vez hecho esto, verifique su cuenta.

A continuación, debe acceder a la API empresarial de WhatsApp . Una API empresarial de WhatsApp proporciona varias funcionalidades avanzadas, como una interfaz de chat, un chatbot, respuestas automáticas, etc., y le ayuda a llegar a los clientes a escala.

Pero no puedes obtener directamente una API empresarial de WhatsApp. Debe conectarse con uno de los proveedores de soluciones empresariales (BSP) metaelegidos. Algunos de ellos son Haptik, Gupshup, Wati, Verloop, etc. Póngase en contacto con cualquiera de ellos y solicite acceso a la API.

Paso 2: seleccione una plataforma de chatbot

Ahora debe elegir una plataforma de chatbot de WhatsApp e integrarla con la API empresarial. Como hay decenas de miles de plataformas de chatbot disponibles en el mercado, es una tarea bastante agitada elegir la que se ajuste a sus necesidades.

Por lo tanto, antes de elegir una plataforma, asegúrese de que ofrezca un proceso de integración sencillo, proporcione funciones avanzadas como una interfaz de primer nivel, plantillas avanzadas prediseñadas y, lo más importante, que sea escalable.

Teniendo en cuenta todos los criterios anteriores, estas son nuestras mejores opciones:

• Gupshup
• limachala
• háptico
• Amarillo.ai
• bucle

Consejo profesional: la mayoría de ellos son proveedores de soluciones empresariales (BSP) y se integran fácilmente con ClickPost . Esto significa que puede realizar todas las tareas sin problemas.

Paso 3: Diseñar flujos conversacionales y respuestas

Después de configurar el chatbot de WhatsApp, tendrás que crear diálogos y respuestas interesantes para interactuar con tus clientes. Identifique la intención del usuario, planifique el recorrido del cliente y luego cree un flujo de conversación para satisfacer mejor las necesidades del usuario.

Paso 4: prueba tu chatbot de WhatsApp

Una vez hecho esto, proporcione al chatbot diferentes escenarios y averigüe si está respondiendo correctamente. En este proceso, si encuentra alguna laguna, corríjala y vuelva a probar para comprobar si las interacciones son fluidas.

Paso 5: Promocionar el Chatbot de WhatsApp

Tu responsabilidad no termina después de crear el chatbot. Debe informar a sus clientes actuales y potenciales sobre el lanzamiento del chatbot de WhatsApp y sus beneficios.

Por lo tanto, promuévalo en diferentes plataformas de redes sociales, envíe correos electrónicos a sus clientes sobre el chatbot y agregue un widget de WhatsApp a su sitio o cree una página de soporte dedicada para él.

Lenskart, por ejemplo, creó una página en su sitio web, donde proporciona todos los detalles necesarios para conectarse con ellos en WhatsApp.

5 mejores prácticas para aprovechar al máximo la integración del chatbot de WhatsApp

El chatbot de WhatsApp no ​​es un término nuevo. Ha pasado un tiempo desde que las marcas de comercio electrónico aprovecharon sus beneficios. Ahora bien, ¿qué puedes hacer más para sacarle el máximo partido? Vamos a ver.

1) Mejorar la personalización

Proporcionar los mismos mensajes genéricos a cada cliente desactiva sus expectativas e intereses. De hecho, el estudio de McKinsey también encontró que alrededor del 71% de los clientes quieren interacciones personalizadas de las marcas.

Por lo tanto, trate de diseñar el flujo de la conversación de tal manera que suene humano. Estas son algunas de las mejores tácticas:

• Dirígete a los clientes por sus nombres.
• Utilice un lenguaje sencillo y digerible.
• Agregue elementos interactivos como botones y respuestas rápidas.
• Agregue humor si coincide con la voz de su marca.
• Asegúrese de que el chatbot tenga integrado un sistema de comprensión del lenguaje natural (NLU) para comprender mejor la intención del usuario.

2) Proporcionar seguridad a los datos del cliente

Los clientes de hoy se toman demasiado en serio sus datos. Por lo tanto, es su deber hacer que se sientan seguros en todos los frentes.

Aunque las plataformas de chatbot ya ofrecen medidas de seguridad integradas, aún puedes tomar algunas medidas adicionales.

Por ejemplo, puede practicar un enfoque de minimización de datos, realizar auditorías de seguridad periódicas e implementar políticas de control de acceso.

Si sus clientes conocen estas prácticas, aumentará su confianza en su marca.

3) Actualizar periódicamente los guiones conversacionales

Las estrategias de marketing y las expectativas de los clientes están en constante evolución. Para mantenerse al día con estas tendencias, debe actualizar con frecuencia sus guiones conversacionales para brindar una mejor experiencia al cliente.

Digamos que cualquier gran oferta está a la vuelta de la esquina. Por lo tanto, debes personalizar el script en función de las diferentes temporadas navideñas, ventas, datos posteriores a la compra de los clientes, etc.

4) Ofrecer soporte multilingüe

Si desea un alcance global y mejorar su base de clientes, debe implementar soporte multilingüe en su chatbot de WhatsApp. Esta función interactuará con sus clientes en su idioma nativo y resolverá posibles consultas.

Por un lado, deleitará a los compradores y, por otro lado, eliminará una carga significativa para su equipo de atención al cliente.

5) Monitorear el desempeño del chatbot de WhatsApp

Puedes evaluar el rendimiento del chatbot de WhatsApp observando 2 áreas principales. La primera son las métricas de comportamiento del usuario. Afortunadamente, estas plataformas de chatbot de WhatsApp ya vienen con funciones de análisis integradas.

Le ayudan a visualizar el recorrido del usuario, obtener información de conversación procesable y medir otros KPI como la tasa de conversión, la tasa de apertura de mensajes, la tasa de adquisición de clientes, etc.

En segundo lugar, también deberías considerar verificar la eficiencia de tu chatbot, como el tiempo de respuesta, la tasa de precisión, etc. Hacerlo le ayudará a determinar las áreas en las que necesita trabajar.

Aproveche la integración del chatbot de WhatsApp para impulsar el crecimiento de su negocio de comercio electrónico

Los chatbots de WhatsApp, cuando se integran y redirigen de la manera correcta, pueden beneficiarlo en todos los frentes: desde reducir costos hasta aumentar la eficiencia operativa y eliminar cargas innecesarias para su equipo.

Por lo tanto, adopte la plataforma chatbot de WhatsApp, opte por ClickPost para comunicarse mejor con respecto a todo lo relacionado con envíos y devoluciones, y cree una impresión duradera en la mente de sus clientes.