Los 19 principales casos de uso de la API de WhatsApp para comercio electrónico

Introducción

Para las empresas de comercio electrónico nuevas en el sistema, WhatsApp puede parecer una aplicación de mensajería ordinaria. Bueno, así fue en los primeros días de su creación en 2009. Sin embargo, para cuando llegó 2023, acumuló una cantidad impresionante de 2.500 millones de seguidores en todo el mundo. Y el número sigue en aumento.

WhatsApp ha evolucionado de una aplicación que conecta a familiares y amigos a una herramienta SaaS que impulsa la comunicación empresarial. Meta lanzó formalmente la suite WhatsApp Business (API y aplicación móvil) en 2018. Desde entonces, ha allanado el camino para que las empresas establezcan una conexión personal con sus clientes a través de la mensajería.

Este artículo analiza todos los impresionantes casos de uso de la API de WhatsApp para comercio electrónico . Esto es particularmente útil para las empresas que desean comprender la utilidad masiva que WhatsApp Business API puede brindarles.

¿Qué es la API empresarial de WhatsApp?

La interfaz de programación de la aplicación WhatsApp Business es un repositorio que almacena todas las funciones del programa Whatsapp Business. Su tarea esencial es promover los servicios de comunicación automatizados de WhatsApp con los clientes para las grandes empresas.

La API está desarrollada por Meta (antiguos desarrolladores de Facebook). La forma en que funciona la API es integrándose con un servidor backend del host. El host puede ser una solución de terceros, como un proveedor de soluciones comerciales (BSP) reconocido oficialmente por Meta. Alternativamente, puede ser la marca que vincula su backend con el desarrollador de Facebook para acceder a la API de la nube de WhatsApp.

En muchos casos, las empresas prefieren utilizar un BSP para ahorrar tiempo en la configuración de la API y crear un sistema de comunicación optimizado. Hacerlo permite que la API opere con una interfaz de usuario que crea la marca o el BSP.

La API empresarial de WhatsApp tiene múltiples funciones; los más conocidos son la transmisión de mensajes, la comunicación dirigida por chatbot y los botones CTA. Para las marcas de comercio electrónico, la API tiene un significado especial en el envío de mensajes transaccionales, respuestas rápidas y campañas de marketing.

Razones clave por las que las empresas de comercio electrónico deberían usar la API de WhatsApp

Los beneficios de usar la plataforma de WhatsApp Business van más allá de sus características e incluyen las siguientes ventajas:-

• Garantiza que su negocio tenga presencia global entre consumidores de más de 180 países, especialmente en los mercados de India, EE. UU., Reino Unido, Brasil, Indonesia y Nigeria.
• Puede fomentar el comercio conversacional donde interactúa con los compradores a través de mensajes y ayudarlos con las decisiones de compra, el compromiso posterior a la compra y el soporte posterior a la venta.
• Admite más de 60 idiomas globales, lo que le permite promocionar contenido y conversar con los compradores en su idioma preferido.
• Ofrece una ventaja de precio a las pequeñas y medianas marcas al permitir los primeros 1000 mensajes en un mes gratis.

Los 19 principales casos de uso de WhatsApp para todas las empresas de comercio electrónico

1) Conecte el widget de WhatsApp y haga clic para chatear en cualquier lugar

Idealmente, la comunicación con el cliente debería ocurrir en cualquier medio, desde las páginas de productos de su sitio web hasta las llamadas y correos electrónicos de servicio al cliente IVRS. Desde los albores de WhatsApp Business API, el chat de WhatsApp se ha convertido en el canal de conversación preferido entre compradores y representantes de marcas.

Para mantener la versatilidad en el servicio al cliente y la flexibilidad para elegir cualquier medio preferido por los consumidores, se creó el widget de WhatsApp. La aplicación se puede descargar e integrar en cualquier parte de su sitio web.

Una vez que sus visitantes hagan clic en el espacio de chat del widget, puede chatear con ellos allí o cambiar la conversación a sus chats de WhatsApp. El widget de WhatsApp permite un fácil acceso a los visitantes para hablar con su marca y fomentar clientes potenciales con mensajes conversacionales bidireccionales.

2) Utilice las opciones de chat multimedia para una conversación profunda

Las conversaciones profundas son sinónimo de diálogos contextuales y de valor agregado que contienen la esencia del comercio conversacional. La idea es fomentar una conversación que se sienta 'humana' en una era en la que los mensajes comerciales dirigidos por chatbots comienzan a sentirse como una norma.

WhatsApp tiene ricas opciones de chat multimedia que admiten video y audio, GIFS, emoticones y PDF para compartir documentos e imágenes rápidamente. El uso de estos formatos mejora la interacción con el cliente con información fácil de compartir, como tutoriales en video y mensajes de audio. También ayuda a las marcas a establecer el tono adecuado para la sesión de chat.

Por ejemplo, gran parte de la comunicación con el cliente es resolver sus consultas con datos relevantes. Puede usar la multimedia de WhatsApp para enviar contenido educativo que actúa como recursos de autoservicio antes de que surja una consulta frecuente sobre el producto.

3) Ofrezca resolución rápida de consultas con mensajes de lista y botones de respuesta

Para las empresas de comercio electrónico que dependen de conversaciones transaccionales, la comunicación automatizada es un gran activo. WhatsApp introdujo mensajes de lista que están formateados con respuestas preseleccionadas en un menú desplegable. La lista de opciones mantiene la conversación compacta y pragmática.

Como tales, los mensajes de lista son los más adecuados para ayudar al servicio de atención al cliente a resolver rápidamente las consultas de los clientes. Los mensajes de lista se pueden usar adecuadamente en ocasiones cuando los usuarios exigen actualizaciones de envío, información de seguimiento o un menú para llevar.

Los chatbots de WhatsApp pueden reenviar automáticamente los mensajes de lista. Los chatbots se pueden programar para emitir mensajes de lista al abordar preguntas de rutina en tiempo real. El usuario puede seleccionar una opción en la lista para plantear su problema y los chatbots luego brindan la respuesta adecuada.

Los botones de respuesta de WhatsApp funcionan de manera similar a los mensajes de lista. Un mensaje de respuesta está configurado con un conjunto limitado de respuestas para responder a las preguntas de los usuarios. Por lo general, los botones de respuesta son excelentes para cosas como reordenar una compra, presentar una solicitud de devolución y elegir una opción de pago.

4) Aumente el tiempo de respuesta con respuestas rápidas y mensajes enlatados

Las respuestas rápidas son atajos para los mensajes que los clientes exigen regularmente. Son un gran recurso para mensajes de saludo habituales, devoluciones de rutina, alertas de reembolso, consultas técnicas y respuestas retrasadas.

Las respuestas rápidas reducen drásticamente los tiempos de respuesta y mantienen un tono consistente de voz de marca. Las empresas pueden almacenar hasta 50 respuestas rápidas con plantillas en su cuenta comercial de WhatsApp.

Al igual que las respuestas rápidas, los mensajes enlatados son respuestas con plantillas a preguntas frecuentes. En una conversación en curso, los representantes de soporte pueden responder con un mensaje predeterminado para aumentar el tiempo de resolución. Son breves y abordan directamente las consultas de los clientes. A veces, también pueden incluir un botón CTA para campañas de marketing.

5) Publicar un flujo de alertas optimizadas para la retención de clientes

Las alertas y notificaciones son herramientas útiles para la participación del cliente y, en última instancia, la retención. Las alertas, como la confirmación del pedido, los recordatorios de citas, los productos de nuevo en stock, informan a los compradores que son actualizaciones importantes para los clientes.

La automatización de las notificaciones de alerta no solo crea un flujo constante de canales de comunicación, sino que también evita que los clientes se los pierdan. Estos mensajes transaccionales se envían a tiempo y pueden tener variables multimedia para mensajes contextuales.

6) Agilice la comunicación posterior a la compra con notificaciones de entrega

La comunicación posterior a la compra generalmente incluye actualizaciones de envío, confirmaciones de entrega y notificaciones de retraso en el envío. De hecho, WhatsApp tiene tasas de apertura extremadamente altas (99%) en contraste con los correos electrónicos. Esto significa que los clientes tienen 10 veces más probabilidades de leer mensajes que, de otro modo, pasarían desapercibidos en los correos electrónicos.

Otro caso de uso de la API de WhatsApp es que puede incorporar catálogos de productos y recomendaciones de productos para diferentes segmentos de clientes. De esta manera, puede enviar mensajes de venta cruzada a los clientes que tienen más probabilidades de repetir una compra como parte de su estrategia de poscompra.

7) Use la opción de compartir ubicación en vivo para rastrear pedidos

WhatsApp tiene un uso compartido de ubicación en vivo incorporado que le permite al usuario compartir y rastrear ubicaciones en vivo con otros. Esto es especialmente útil para rastrear pedidos cuando están listos para su entrega. A veces, los clientes también pueden enviar su ubicación a los agentes en los casos en que no logran descubrir la dirección.

El mapa de Google integrado permite una fácil navegación de rutas para que los agentes localicen al cliente. Además, en los casos en que se necesita asistencia adicional, pueden indicarle al agente de entrega en el chat una ubicación precisa. Todo esto se puede hacer sin temor a perder la seguridad, dada la naturaleza incrustada de los mensajes de WhatsApp.

8) Mejora el juego con mensajería no transaccional

La API de WhatsApp le permite traer su juego A en marketing con mensajes no transaccionales destinados a ventas y promociones. Ejemplos de esto incluyen recordatorios, alertas de carritos abandonados, ofertas personales, descuentos y ofertas de reembolso.

Una ventaja de los mensajes no transaccionales es que los clientes deben optar por recibirlos. Esto elimina los aspectos intrusivos de la publicidad promocional que suelen aparecer en los correos electrónicos y las tarifas de las redes sociales. Con un público objetivo bien definido, las marcas pueden promocionar ofertas o productos que sean relevantes para su base de consumidores.

9) Agregue valor a la experiencia del cliente con interacciones personalizadas

La personalización es una técnica de marketing que consiste en designar una identidad individual a los clientes. En otras palabras, la marca valora y conecta a las personas, entendiendo sus preferencias y curando una experiencia de compra a su medida.

Con WhatsApp Business API, puede diseñar soluciones personalizadas de servicio al cliente y tácticas de marketing personalizadas para cada persona compradora. Con la mensajería conversacional, los agentes de soporte pueden hacer referencia a chats anteriores para resolver problemas de reembolso.

En marketing, puedes incluir botones CTA personalizados apropiados para el estilo de conversación de cada individuo. Las marcas también pueden mantener fichas separadas sobre las preferencias de productos individuales y mostrarles un catálogo muy relevante para sus gustos.

10) Difundir mensajes y materiales de promoción a grupos

La transmisión de mensajes es una función útil de la API de WhatsApp que permite a los minoristas reenviar mensajes de forma masiva a diferentes grupos de clientes. A lo largo de los años, los grupos de WhatsApp se han convertido en pequeñas comunidades de personas que comparten el mismo fin u objetivo.

Para los especialistas en marketing, los grupos de WhatsApp son los mejores lugares para conectarse con grandes audiencias. Los mensajes de difusión pueden ser utilizados por empresas como editoriales para boletines, promociones de productos y eventos. También es una forma rentable de publicidad masiva con un mayor potencial para la generación de clientes potenciales.

11) Mejore la percepción de la marca con chatbots automatizados

La automatización se ha convertido en un estándar de operación establecido para la industria del comercio electrónico. No hace falta decir que la comunicación también se ha automatizado con chatbots dirigidos por IA para reducir los tiempos de respuesta del cliente y mejorar los servicios de atención al cliente.

Puede implementar Chatbots para responder preguntas de rutina planteadas por los clientes de una manera eficiente en el tiempo. Consultas como 'dónde está mi pedido' o 'cancelar mi pedido' pueden ser manejadas de manera efectiva por chatbots en segundos. Además, puede usar chatbots las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que ofrecen servicios de soporte las 24 horas.

12) Cree una experiencia de compra fluida con catálogos de productos

Los catálogos de productos son excelentes formas de incentivar las ventas al involucrar a los clientes con lo mejor de sus productos. La API de WhatsApp y la aplicación de WhatsApp permiten que las empresas muestren una parte de sus productos con imágenes, descripciones y precios en su perfil comercial.

Las pequeñas y medianas empresas pueden usar específicamente los catálogos de productos como un medio para generar más ventas en WhatsApp. Incluso puede incluir el catálogo mientras conversa con los clientes para ayudarlo a tomar decisiones rápidamente y mejorar la experiencia del usuario.

Los chatbots se pueden crear para ampliar las sugerencias de productos en respuesta a las consultas de los clientes como "¿Qué hay de nuevo en stock?" o "¿Está disponible el vestido que puse en la lista de deseos?".

13) Optimice el soporte de chat y los comentarios de los clientes

Ganarse la confianza del cliente viene con la asistencia de soporte de chat empático. La razón por la que las marcas deben priorizar la atención al cliente y la retroalimentación es que el 80% de los clientes se trasladan a la competencia si tienen dos malas experiencias.

Con la API de WhatsApp, tiene la oportunidad de integrar su software CRM con la plataforma. Esto le permite obtener lo mejor de la mensajería conversacional para la atención al cliente.

Con el soporte de diversos idiomas de WhatsApp, también puede ofrecer soporte multilingüe. Puede cerrar las consultas de los clientes dentro de las 24 horas mediante el uso de chatbots o respondiendo preguntas manualmente por problemas graves.

Al igual que el soporte, WhatsApp le permite recopilar comentarios de los clientes al incluir encuestas o URL de encuestas en el chat y enumerar mensajes con opciones como 'fue esto útil'. Los mensajes de lista ofrecen una recopilación rápida de datos de los clientes en el chat en lugar de cambiarlos a una página web diferente.

14) Genere clientes potenciales y aumente las ventas con comunicación 1: 1

El beneficio de la conversación bidireccional o 1:1 es que las marcas tienen la oportunidad de crear diversas vías de experiencia del cliente para cada una de ellas. Esta es una implicación directa de la personalización. Puede promocionar productos regularmente con la automatización e involucrar a los clientes en mensajes de alto impacto.

Con las funciones de la API de WhatsApp, como la transmisión de mensajes, los chatbots y el estado, puede promocionar mensajes de marca junto con sus catálogos de productos. Con los chatbots, puede comunicarse con los clientes con ofertas exclusivas, tarjetas de regalo, cupones y eventos de ventas.

También puede incluir recursos educativos como infografías, URL de blogs y libros blancos para despertar su interés en su marca. Con un compromiso continuo, puede generar más clientes potenciales y mejorar las ventas.

15) Mejore los viajes de los clientes con la opción Find My Business

Meta desarrolló una nueva función para WhatsApp que permite a los clientes de ciertas geografías descubrir negocios a su alrededor desde sus chats. Actualmente, está disponible en países como Reino Unido, Colombia, México e Indonesia.

Para las empresas con sede en estos países, es una excelente oportunidad para ganar visibilidad y atraer nuevos clientes de los usuarios de WhatsApp. Los clientes pueden ubicar rápidamente una empresa al permitir que WhatsApp acceda a su ubicación. La función es especialmente útil para restaurantes y tiendas y para conversar con ellos en el chat.

16) Avanzar con el método de pago seguro de WhatsApp

Al igual que la función 'Business Discover', otro caso de uso importante de la API de WhatsApp para comercio electrónico es la habilitación de pagos. WhatsApp permite transferencias de dinero sin problemas a empresas y otros contactos desde la seguridad de UPI (Interfaz de pagos unificados).

Esta es una característica de uso gratuito que es conveniente para las transacciones dentro del chat de WhatsApp con las marcas. Al incorporar la opción de pago junto con la promoción de productos y las compras en el chat dirigidas por chatbot, WhatsApp puede convertirse en un canal legítimo para el comercio electrónico.

17) Diseñe experiencias a medida para diferentes segmentos de clientes

La API de WhatsApp permite a las marcas segmentar a los clientes en función de su actividad y estado, desde los más interactivos hasta los menos. Otras formas de categorización incluyen la edad, la preparación para la compra, la frecuencia de lectura del chat, las ocasiones de mensajería y las suscripciones.

Al segregar las personas compradoras, WhatsApp permite a las empresas crear experiencias de cliente personalizadas basadas en la intención del cliente. Una vez que cree los diferentes tipos de clientes, puede aprovechar las técnicas de personalización para aumentar la participación del cliente y reducir las suscripciones al servicio.

18) Abordar los problemas de los clientes a partir del contenido generado por el usuario

El contenido generado por el usuario generalmente alude a testimonios de clientes, comentarios y publicaciones sociales compartidas en las redes sociales con respecto al producto o servicio de una marca. WhatsApp también admite contenido multimedia como comentarios, imágenes, videos y audio. Estos contenidos son valiosas fuentes de datos de las percepciones de los consumidores sobre los pros y los contras de los productos y servicios de una marca.

Por lo tanto, al solicitar contenido generado por el cliente en WhatsApp, puede mejorar sus servicios. En particular, puede recopilar encuestas de comentarios de las encuestas de Google o los botones de CTA en un sitio web de encuestas. Una vez que se recopilan los datos, se pueden almacenar en una base de datos y analizar para comprender el comportamiento del consumidor.

Puede implementar algoritmos de análisis de datos basados ​​en ML para extraer las opiniones de los clientes y determinar los motivos de la insatisfacción del cliente. Puede cuantificar la frecuencia de las palabras clave recurrentes para comprender los temas y servicios que le gustan o no a un grupo de clientes. Puede evaluar críticamente los datos para realizar un seguimiento de los sentimientos de los clientes y mejorar sus servicios.

19) Impulse los esfuerzos de marketing con las campañas publicitarias de WhatsApp

Las campañas publicitarias de WhatsApp son anuncios que funcionan en síntesis con Facebook e Instagram. Las empresas crean y publican el anuncio en estas plataformas con un botón CTA que redirige al usuario a un hilo de chat de WhatsApp cuando se hace clic. La empresa interactúa con el interesado a través del chat haciendo uso de las herramientas rich media de WhatsApp.

Las campañas publicitarias de WhatsApp ya han atraído la atención de grandes empresas minoristas y multinacionales como Netflix, Unilever, ADAC y Adidas. Han creado campañas de formas únicas para compartir la información de sus productos o promover eventos especiales.

Por ejemplo, Unilever usó WhatsApp para promocionar una marca de suavizante de telas llamada Comfort para los consumidores brasileños. La campaña publicitaria se realizó en vallas publicitarias e incluyó el número comercial de WhatsApp de la empresa como punto de contacto.

Unilever diseñó un chatbot que brindaba a los clientes información relevante sobre el cuidado de su ropa con el nuevo suavizante de telas de la compañía. Con esto, 12.000 clientes se conectaron con la empresa por WhatsApp, lo que resultó en un aumento de 14 veces en las ventas.

Conclusión

La API de WhatsApp Business es una magnífica herramienta que cuenta con múltiples utilidades. Con la API, las marcas pueden conversar sin esfuerzo con los clientes, ofrecer un servicio al cliente oportuno y comercializar la ética, los productos y los servicios de su marca. No es de extrañar que más de 5 millones de empresas ya estén trabajando con WhatsApp para mejorar la experiencia del cliente.

Preguntas frecuentes sobre los casos de uso de WhatApp en el comercio electrónico

5.1) ¿Cómo ayuda WhatsApp Business API con la publicidad?

Meta promueve una categoría especial de anuncios para productos y servicios llamados anuncios Click To WhatsApp que se ejecutan en Facebook e Instagram. Cada vez que un espectador se encuentra con dichos anuncios y hace clic en el enlace, lo lleva al chat de WhatsApp de la empresa. Esto permite a las marcas interactuar y convertir clientes a través de WhatsApp, aprovechando sus diversos servicios multimedia y de chatbot.

2) ¿En qué se diferencia la API de WhatsApp de WhatsApp for Business?

WhatsApp for Business es una aplicación que cualquier persona de negocios puede descargar desde Google Play Store o Apple Store. Está destinado a pequeñas empresas que buscan personalizar su comunicación con los clientes en WhatsApp. La aplicación viene con herramientas de promoción de marca, como un perfil comercial y una pantalla de catálogo de productos. La versión API, por otro lado, está destinada a medianas y grandes empresas. Tiene una mayor capacidad de comunicación masiva, atención al cliente dirigida por chatbot y opciones de publicidad.