¿Qué métricas de éxito del cliente debería utilizar?

¿Cómo sabe si su negocio está creciendo o en una tendencia a la baja? Hay que mirar los números. Tienes que medir tus datos. Lo más importante es que debe usar datos que importan.

Si no lo hace, no estará seguro de lo que está haciendo bien o si los clientes están satisfechos con el servicio que brinda.

Para desglosar el tipo de datos que necesita, debe averiguar dos cosas: ¿qué objetivo o resultado clave está tratando de alcanzar y qué métricas reflejan esos objetivos?

Si posee un sitio web que ofrece un servicio "x", ¿su objetivo es retener las membresías actuales o generar clientes potenciales antes de fin de año? Digamos que desea generar más clientes potenciales porque sus números de membresía parecen estancados.

Cuando descubra su objetivo comercial, es hora de elegir una métrica de éxito del cliente que tenga más sentido para su negocio. Desglosemos cada uno.

Tipos de métricas de éxito del cliente para su negocio

A diferencia de las tácticas de éxito de la vieja escuela que solo se enfocaban en mantener contentos a los clientes, las métricas actuales de éxito del cliente pretenden desarrollar, mantener y forjar relaciones con los clientes al mismo tiempo.

Ingreso promedio por cuenta (ARPA)

Esta métrica es la cantidad promedio de ingresos por cliente o los ingresos generados por cuenta. Se mide en un período definido y es útil para el análisis de la generación de ingresos y para las empresas que desean exponer tendencias en la expansión de cuentas.

ARPA se calcula dividiendo sus ingresos recurrentes mensuales por el número total de cuentas. En otras palabras, AARPA (por mes) = Ingresos recurrentes mensuales (MRR) / Número total de clientes.

Comentarios cualitativos de los clientes

¿Qué dice la gente sobre su servicio? ¿Qué les gusta de su empresa? Estas preguntas responden a los comentarios generales de los clientes y se utilizan para comprender las opiniones y motivaciones. Con el aumento de una cultura centrada en el cliente, las personas necesitan sentir que tienen voz. Permitirles esa oportunidad es una excelente manera de construir relaciones duraderas.

Una de las formas más sencillas de recopilar este tipo de datos es enviar una encuesta. Puede plantear preguntas que determinen cómo se sienten acerca de su servicio de atención al cliente y cómo se sienten acerca de la empresa en su conjunto. Otra forma de obtener aún más información sobre las opiniones de los clientes es a través de sus canales de redes sociales.

Valor de por vida del cliente

CLV rastrea qué tan valioso es un cliente para una empresa durante todo el período de su relación. En otras palabras, CLV mide el valor del cliente con tiempo ilimitado y lo ayuda a comprender un costo razonable por adquisición. CLV puede ser una métrica esencial para las empresas que desean concentrarse en mantener a los clientes existentes, pero también desean obtener nuevos.

Primero, debe identificar los puntos de contacto donde el cliente crea valor. En segundo lugar, integra registros para desarrollar el recorrido del cliente, seguido de mediciones de ingresos en cada punto de contacto. Por último, agrega todos los puntos de contacto medidos durante la vida útil de ese cliente.

La fórmula para medir CLV se ve así:

Ingresos del cliente: el costo de adquirir y atender al cliente = CLV

También se pueden agregar funciones a esta fórmula para reflejar múltiples compras, patrones de comportamiento y compromiso para predecir CLV.

No se desanime por todos los cálculos. Debe tener en cuenta el valor que un cliente aporta a su empresa a lo largo del tiempo. Cuando comprenda la experiencia del cliente y pueda medir los comentarios en todos los puntos de contacto, comenzará a comprender el factor crítico de CLV.

Retención de clientes

Al igual que CLV, la retención de clientes se centra en averiguar el porcentaje de clientes que mantienes con respecto al número que tenías al comienzo de un período. Esto no cuenta nuevo cliente. Por ejemplo, está a punto de cerrar su informe del primer trimestre y desea saber el número de clientes restantes al final del período sin contar el número de nuevos clientes adquiridos.

Analicemos las tres piezas de información que necesita para medir la retención de clientes:

1. Número del cliente al final de un período (E)

2. Número de nuevos clientes adquiridos durante ese período (N)

3. Número de clientes al inicio de ese período (S)

La fórmula para medir la retención de clientes se verá así:

Tasa de retención de clientes = ((EN)/S)*100

Hay mucho valor en esta fórmula simple. Una vez que tenga su tarifa, puede tener una mejor idea de qué estrategias usar para compensar cada cliente que pierde, además de encontrar nuevos clientes para hacer crecer su base. Idealmente, desea que su CRR alcance el 100%. Esto significa que en un mundo perfecto, nunca pierdes un cliente. Sin embargo, dado que eso es bastante improbable, podría aspirar al 90 %, o al menos a una tasa de retención de clientes del 80 %. La tasa variará según el negocio, por lo que es importante realizar un seguimiento de una tasa realista e intentar mejorarla cada mes.

Puntuación neta del promotor

Esta métrica evalúa cómo se siente alguien con respecto a la marca y el producto que ofreces. Mide la satisfacción del cliente. Si alguien está satisfecho con su marca o producto, no hay duda de que probablemente volverá a su negocio. El beneficio de un NPS es que proporciona datos cuantitativos y cualitativos sobre los clientes. Les pide que califiquen su experiencia en una escala numérica y que den una explicación de su puntuación.

Medir un NPS es fácil. Después de acceder a una herramienta de formulario que genera una respuesta de escala de calificación, puede personalizar las preguntas usando el formato, "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que…?"

Tasa de abandono de clientes

Churn rate se define como el porcentaje de clientes que dejan una relación comercial con una marca. En otras palabras, la tasa de abandono es una métrica que calcula la cantidad de clientes que abandonan un producto o servicio durante un período de tiempo determinado.

Esta métrica se puede calcular de la siguiente manera:

número de clientes dados de baja/número total de clientes

La cantidad de clientes que abandonaron representa cuántas personas dejan su servicio durante el período; del total de clientes que tiene durante el período. Este cálculo puede ser difícil de entender si no sabes cómo definir esos dos números.

Si ofrece una suscripción como parte de un servicio, tenga en cuenta que cuando un cliente cancela su suscripción, todavía no se ha retirado. Si han cancelado, aún tiene la oportunidad de recuperarlos antes de que finalice su suscripción. Una forma de hacerlo puede ser a través de tácticas de marketing inteligentes y campañas de correo electrónico altamente efectivas.

Tasa de resolución de primer contacto

Las empresas utilizan la tasa de resolución del primer contacto (FCR) para medir el porcentaje de consultas de los clientes que son resueltas por un agente o representante de atención al cliente en una sola conversación. Los ejemplos de este tipo de datos incluyen la cantidad total de conversaciones individuales de chat o teléfono que se resuelven en el lapso de una respuesta. Otro ejemplo de la tasa es el número total de llamadas resueltas correctamente en el primer intento dividido por el número de primeras llamadas.

A medida que la inteligencia artificial ocupa un lugar central en el campo de la atención al cliente, los puntos clave para medir FRC se han ampliado. Lo que alguna vez involucró la interacción de un representante con un cliente, en algunos casos, se transformó en resoluciones inmediatas.

Para usar esta métrica, debe determinar si será técnica, específica, fácil de entender o una combinación de las tres. Otras cosas a considerar son sus criterios. Responda preguntas como: ¿FCR solo se aplica a los contactos en vivo que llaman a su empresa? ¿Una devolución de llamada incluye llamadas reconectadas a través de chat o correo electrónico? ¿FCR incluye llamadas abandonadas en la cola de espera, etc.?

Una vez que elija una definición y enumere los criterios que tienen más sentido para su empresa, es hora de elegir una medida. La medida de FCR más importante siempre será la percepción del cliente de si su problema se resolvió en el primer intento. ¿Cómo recopilas los datos? Puedes realizar

– Encuestas posteriores a la llamada

– Encuesta de seguimiento por correo electrónico

– Haga que un representante le pregunte a la persona que llama después de la llamada

Algunas preguntas para hacer incluyen:

– “¿He resuelto tu problema?”

– “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”

– “¿Has llamado por el tema antes?”

Una vez que ejecute su análisis de FCR, puede pensar en formas de mejorar el proceso y abrir una conversación con su equipo sobre la futura recopilación de datos y la inclusión de criterios. El proceso será más fácil y lo ayudará a satisfacer las necesidades de su negocio.

Ingresos recurrentes mensuales

Si desea saber cuánto ha crecido su número de clientes o sus gastos desde que trabajó con su negocio, debe recurrir a MRR. Esta métrica muestra la cantidad de dinero que su clientela gasta en sus productos o servicios cada mes.

Además, si desea ampliar su análisis, puede comparar el valor de MRR a lo largo del tiempo para determinar si sus productos o servicios están teniendo éxito con la clientela.

MRR es útil para las empresas de software como servicio (SaaS) que dependen en gran medida de un modelo de suscripción. ¿Quiere estirar el valor aún más? Puede intentar calcular su MRR de expansión, que le muestra cuántos ingresos adicionales genera de clientes no suscritos.

El cálculo de MRR es simple. Todo lo que necesita hacer es multiplicar su cantidad X de clientes activos por su ingreso promedio por usuario. ¿El resultado? La cantidad de dinero que generas cada mes.

Para calcular el MRR de expansión, sume todos los ingresos generados por los clientes no suscritos (p. ej., programas de fidelización, ventas cruzadas) y, a continuación, sume las compras realizadas por los clientes de forma única.

El resultado que obtiene de este cálculo es el monto de gasto de los clientes de ofertas premium.

Poner las métricas juntas

Las métricas de éxito del cliente son esenciales para realizar un seguimiento. Todas las empresas saben que un mayor compromiso está vinculado a una mayor rentabilidad.

El valor para el cliente es tan importante que muchas empresas exitosas, desde grandes hasta pequeñas, se están enfocando en una nueva métrica conocida como "retorno de la experiencia" (ROX).

La métrica, que analiza profundamente las experiencias de los clientes, puede ayudar a las marcas a comprender las ganancias de las inversiones directamente relacionadas con la forma en que las personas interactúan con su marca.

No importa lo pequeña que sea su empresa, lo que venda o lo que ofrezca como servicio. Según John Maxwell, líder de Mercados de consumo global de PwC, el servicio siempre estará por encima de todo lo demás que ofrece.

“Ofrecer una experiencia superior siempre será lo que te convierta en un ganador”. Esa experiencia mejorada puede ser el resultado de un análisis de métricas bien ajustado y bien hecho.

Al final, sin importar el negocio, las métricas de éxito del cliente deben ser las más importantes para dominar. Aumentar sus tasas de retención de clientes en solo un 5% puede aumentar sus ingresos entre un 25% y hasta un 95%.

Antes de que pueda comenzar a usar cualquier métrica para medir el éxito, debe presentar su marca. Obtenga más información sobre los anuncios de Facebook para su empresa aquí.

Línea de fondo

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