Quién tiene la culpa de los productos dañados y qué hacer a continuación

Los accidentes ocurren, y cualquiera que haya recibido un producto roto que se dañó durante el transporte lo sabe muy bien. En 2018, los tres principales servicios de mensajería de EE. UU. (USPS, UPS y FedEx) entregaron aproximadamente 13 500 millones de paquetes; de esos, el 11% se dañaron o no se entregaron en absoluto.

Esto no solo perjudica al vendedor, que debe reemplazar o reembolsar el pedido y lidiar con el posible daño a la reputación de su marca, sino que también se convierte en una molestia para el comprador, quien debe tomar medidas para asegurarse de que se atienda adecuadamente.

¿Quién tiene la culpa de un producto dañado?

Afortunadamente, la pregunta de quién tiene la culpa de la mercancía dañada es fácil de responder. A menos que se haya llegado a un acuerdo previo entre el comprador y el vendedor o alguna letra pequeña los exima de los daños y perjuicios, el vendedor es responsable, al menos inicialmente, del artículo dañado.

Qué debe hacer un comprador con un producto dañado

En primer lugar, siempre debe asegurarse de leer las políticas de devolución antes de realizar un pedido. Esto puede ser especialmente importante para artículos grandes, como muebles, que pueden ser un dolor de cabeza y una pesadilla logística para devolver.

Ahora, supongamos que ha recibido mercancía dañada. Una vez que haya superado la decepción inicial, querrá tomar algunas medidas para asegurarse de que se le reembolse o se atienda adecuadamente.

1. Aceptar el Paquete

Si le presentan un artículo en lugar de dejarlo en su porche y puede ver de inmediato que se ha dañado durante el transporte, su primera inclinación puede ser rechazar el paquete. Después de todo, se rompió antes de llegar a ti, ¿verdad?

Sin embargo, en última instancia, esto podría costarle más, poniéndolo en línea con los cargos de envío de devolución (las pólizas de seguro de algunos transportistas anulan su responsabilidad de pagar si rechaza el paquete) o las tarifas de almacenamiento adquiridas mientras retiene el producto mientras se procesan los reclamos. Además, si no acepta el paquete, no podrá documentar adecuadamente el daño para su reclamo.

2. Documentar el daño

Al aceptar la mercancía dañada, querrá tomar notas detalladas de inmediato y tomar fotografías tanto del empaque comprometido como de los productos rotos; esto puede ayudar a determinar si el vendedor embaló incorrectamente el paquete o si lo manipuló incorrectamente y se dañó durante el transporte.

Al documentar sus bienes dañados, puede presentar pruebas al vendedor o minorista de que el artículo se dañó (la mayoría querrá pruebas; incluso si no quieren que se les devuelva el artículo, pueden usar estas fotos como evidencia si decidir presentar una reclamación contra el transportista).

3. Póngase en contacto con el vendedor

La mayoría de los minoristas tienen sus políticas de devolución en sus sitios web, que incluyen una sección sobre artículos dañados o defectuosos. Incluso las pequeñas empresas de comercio electrónico suelen incluir esta información en su sitio web o lista de productos. Entonces, como se indicó anteriormente, siempre debe verificar esto antes de realizar un pedido.

Las cosas que debe buscar antes de realizar el pedido y lo que debe comprender al contratar al vendedor incluyen:

• Qué tan pronto debe comunicarse con el vendedor después de recibir un artículo dañado para que acepte la responsabilidad. Por ejemplo, si no nota el daño durante semanas, en lugar de enviar el artículo al minorista para que lo reemplace, ¿tendrá que enviarlo al fabricante para que lo repare?
• ¿Puede devolver el artículo por correo, en persona o ambos?
• ¿Quién es responsable de cubrir los gastos de envío de devolución?

Recuerda siempre informar al vendedor de los productos dañados lo antes posible para que no piensen que eres responsable del daño.

Consejos para el comprador sobre el manejo de mercancías dañadas

Aquí hay algunas cosas que debe recordar cuando recibe mercancía dañada.

• Recibir un producto que se dañó durante el transporte es frustrante, pero trate de no desquitarse con el agente o el vendedor cuando se comunique con ellos. Hay una buena posibilidad de que esto tampoco sea su culpa, y recuerda lo que dicen, prevalecen las cabezas tranquilas.
• Guarde copias de todo: el albarán, la factura, el albarán de flete, la correspondencia con el vendedor y las fotos del paquete y el producto dañados. Simplemente tome una foto de todos ellos con su teléfono.
• ¿El vendedor no está cooperando con usted en un problema legítimo? ¿Se pregunta qué hacer si un minorista no reemplaza un artículo dañado? Si realizó la compra en una plataforma de venta específica, puede presentar una queja contra el vendedor; esto podría recuperar su dinero o hacer que trabajen con usted por temor a que lo eliminen de la plataforma. De lo contrario, suponiendo que pagó con una tarjeta de crédito o débito, es posible que pueda presentar una disputa con la compañía de su tarjeta de crédito o el banco para que se reviertan los cargos.

Qué debe hacer un vendedor con un producto dañado

El vendedor, al ser notificado por el comprador que el producto llegó dañado, puede hacer una de las siguientes cosas:

• Inicie un reembolso completo sin solicitar la devolución del producto
• Ofrecer un reembolso parcial (dependiendo de la gravedad del daño) sin exigir la devolución del producto
• Enviar un artículo de reemplazo con o sin requerir la devolución del original
• Solicite al comprador que devuelva el producto y luego ofrezca un reembolso completo más los costos de envío de devolución
• Nada: correr el riesgo de comentarios negativos, posible eliminación de una plataforma de ventas y posibles demandas según el costo de la mercancía.

Aunque el vendedor debe corregir la situación, no es necesariamente su culpa que el producto haya llegado dañado. Claro, es posible que hayan empaquetado incorrectamente el producto, pero también es muy probable que la culpa sea del transportista. Por ejemplo, un conductor puede tener cajas apiladas incorrectamente, el artículo puede haberse caído de una cinta transportadora en tránsito, o el mal almacenamiento o las condiciones climáticas pueden haberlo comprometido. Todos son motivos válidos para la devolución de mercancías.

Para recuperar sus pérdidas del reembolso, el vendedor debe presentar una reclamación contra el servicio de transporte, generalmente a través de su sitio web o llamándolos directamente. Aquí hay enlaces directos a las páginas de reclamos de “The Big Three”: UPS | FedEx | USPS

Consejos del vendedor para tratar con mercancías dañadas

Lo mejor para un minorista o vendedor de comercio electrónico es reparar la mercancía dañada si el reclamo es legítimo y se encuentra dentro de las políticas de devolución justas y publicadas. Esto ayudará a garantizar que los clientes continúen regresando (el 89 % de los encuestados en una encuesta de consumidores dice que las empresas pueden recuperar su confianza si toman las medidas necesarias para resolver un problema) y evitará que publiquen comentarios negativos que puedan disuadir a otros de hacer una compra.

Otra forma de evitar lidiar con las devoluciones en el comercio minorista es trabajar con un centro de cumplimiento acreditado como The Fulfillment Lab. En TFL, nos enorgullecemos de nuestro historial continuo de llegadas seguras de paquetes. Los profesionales de nuestros centros logísticos tienen el máximo cuidado al empacar sus productos, y contamos con diferentes estilos y tamaños de cajas, junto con una variedad de materiales de empaque para garantizar su seguridad. Y, si algo sucediera en tránsito, nos encargaremos del proceso de devolución y reemplazo, y trataremos con el proveedor de envío según sea necesario. Esto le permite concentrarse en lo que es realmente importante: ¡hacer crecer su negocio!

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