Por qué el marketing de participación es importante para su empresa

¿Sabía que un cliente se encuentra con un promedio de 5000 mensajes de marketing todos los días? Además de eso, los estudios han demostrado que de todos esos mensajes, el cliente puede recordar cuatro de las empresas que vio.

En la cacofonía abrumadora, su marca necesita encontrar formas de diferenciarse de la competencia. Uno de los medios a través del cual puede obtener la atención de un cliente es desarrollar una relación con los clientes. De esa manera los haces más comprometidos con tu oferta.

El marketing de participación es la vía a través de la cual lleva a sus clientes más allá de simplemente venderles su producto o servicio. Aquí hay una guía detallada para ayudarlo a comprender el compromiso del cliente y cómo puede aprovecharlo para hacer crecer su negocio.

Comprender el compromiso del cliente

Para comprender el concepto de marketing en torno al compromiso, debe conocer el papel del compromiso del cliente.

El compromiso del cliente es uno de esos términos que tiene varias escuelas de pensamiento cuando se trata de comprender su definición. Sin embargo, en el centro de cada punto de vista se encuentran algunos rasgos comunes.

Estos rasgos apuntan a que el compromiso del cliente se trata de las interacciones del cliente con su negocio. Por lo tanto, el compromiso del cliente puede verse como el nivel de interacciones centradas en el negocio en el que los clientes optan por participar.

Cuando las empresas asumen el compromiso del cliente, se mueve desde la interacción inicial hasta el momento en que el comprador realiza una compra. Para interactuar con los clientes, utiliza los canales que ellos utilizan, como las redes sociales, el correo electrónico, los sitios web, etc.

Por qué es importante para usted el compromiso del cliente

El objetivo final del compromiso del cliente es ofrecer más valor a sus clientes más allá de su oferta de productos o servicios. Mientras reflexiona sobre las tácticas de marketing más importantes para usar en torno al compromiso, debe tener en cuenta este objetivo final.

Toda empresa tiene tres categorías de clientes con los que debe lidiar.

Hay clientes totalmente comprometidos que son embajadores de su marca y se desviven por obtener sus productos y servicios. Los clientes indiferentes son aquellos que son neutrales a su oferta. Los clientes activamente desconectados son aquellos que están listos para cambiar y son detractores de la marca.

Como empresa, su tarea es siempre aumentar la cantidad de clientes totalmente comprometidos. Dichos clientes tienden a ser más rentables durante los auges económicos. Cuando el mercado cae en picado, son sus clientes totalmente comprometidos los que mantendrán sus ventas altas.

Si solo confía en una experiencia memorable para el cliente y en un producto de alta calidad, no podrá retener a los clientes completamente comprometidos. Una vez que entregue estos dos frentes, debe seguir recordándoles a sus clientes su marca. Hacer eso consistentemente desarrolla el nivel de lealtad que deseas.

El compromiso continuo con el cliente es la herramienta que utiliza para desarrollar una relación constante con sus clientes. Con el tiempo, el compromiso del cliente bien ejecutado hace que sus clientes sientan que son parte de su marca.

Ese apego emocional es lo que genera un compromiso total, lo que se traduce en una prima del 23 por ciento cuando se trata de compartir la cartera.

¿Qué es el marketing de compromiso?

Con una mejor comprensión del compromiso del cliente y por qué es importante, puede percibir la necesidad de comercializar a su alrededor. Sin embargo, ¿qué significa exactamente esto?

El marketing en torno a la participación del cliente es una estrategia que utiliza para ofrecer mensajes personalizados y oportunos a sus clientes.

Depende de usted, la marca, hacer intentos deliberados para alentar y potenciar la interacción voluntaria de un cliente con la historia de su marca. También depende de usted establecer sistemas que midan continuamente la eficacia de sus estrategias de interacción con el cliente.

Ejemplos de marketing en torno a la participación del cliente

La mejor manera de apreciar el marketing en torno a la participación del cliente y su papel en su éxito es observar algunos ejemplos que generaron resultados.

1. #ShareACoke de Coca-Cola

En 2014, Coca-Cola decidió lanzar una campaña de marketing en la que se hizo mucho hincapié en la personalización.

La campaña #ShareACoke buscaba eliminar el famoso logo de la firma en sus botellas de 20 onzas. En su lugar, la empresa puso los 250 nombres más comunes en Estados Unidos.

Cada vez que un cliente iba a comprar una botella, veía su nombre en ella y eso los hacía sentir parte de la historia.

Para impulsar aún más la personalización, la empresa lanzó una iniciativa en la que los clientes podían personalizar sus latas. Si no encontró una botella con su nombre, simplemente puede poner la suya en la lata también.

Al final, los consumidores de los productos de la marca se relacionaron más con ella y, a su vez, hablaron de ella con otros en sus círculos.

2. Starbucks

Estar en la posición envidiable de un líder del mercado puede parecer que lo tiene todo resuelto, pero no siempre es así.

Para Starbucks, el desafío de retener clientes leales los llevó a comprometerse con el cliente.

Para dar a sus clientes leales un nuevo nivel de personalización, la firma lanzó Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room. Aquí, los clientes podían ver cómo se preparaba el café, hablar con especialistas en café y experimentar con una variedad de cafés raros.

Para los clientes de Starbucks, esta fue una experiencia con varios aspectos valiosos combinados en uno. Llegaron a convertirse en parte del viaje de Starbucks. Además, pudieron echar un vistazo a cómo su marca de café favorita desarrolla sus productos, lo que solo inspiró más lealtad.

Tal nivel de personalización de los clientes que ya aman su marca genera una mayor lealtad. Llegan a desarrollar una apreciación más profunda de aquellos aspectos de su negocio que desconocían, lo que los motiva a expresarse aún más sobre su negocio.

3. Pagos por gravedad

Un punto esencial sobre el compromiso del cliente es que puede provenir de otras iniciativas. En tales casos, debe ser rápido para conectar los puntos y utilizar la buena voluntad de marketing inesperada para impulsar la participación del cliente.

Cuando el director ejecutivo de Gravity Payments, Dan Price, se enteró de las dificultades que su personal estaba teniendo para llegar a fin de mes, tomó una decisión inusual. Optó por pagar a cada miembro del personal un mínimo de $70,000 por año.

Su decisión fue puramente dirigida a mejorar la moral de sus empleados para aumentar su productividad. Sin embargo, sin que él lo supiera, tendría un impacto significativo en el compromiso del cliente de la empresa.

Una vez que la noticia se hizo pública, los clientes potenciales mensuales de la empresa aumentaron de 30 consultas a 2000. Sus ganancias aumentaron en un 100 %, mientras que su tasa de retención de clientes aumentó del 91 % al 95 %.

Dichos resultados apuntan al vínculo entre la satisfacción de los empleados y qué tan comprometidos están sus clientes.

Cuando su equipo disfruta del trabajo que hacen y se sienten cómodos trabajando para usted, tratan mejor a los clientes. En última instancia, sus clientes se involucran más debido al mayor nivel de servicio que reciben.

En qué se diferencia el marketing en torno a la interacción con el cliente de otras formas de marketing

Cuando comercializa en torno a la participación del cliente, se enfoca principalmente en desarrollar una relación continua con sus clientes. Eso está en marcado contraste con las otras formas de marketing que están impulsadas por transacciones.

Aquí hay algunas diferencias que debe tener en cuenta si desea extraer valor del compromiso del cliente.

1. Objetivos

Las iniciativas de marketing transaccional tienen el singular enfoque de inducir una venta basada en el valor de los productos y servicios que ofreces.

Por lo tanto, todos sus esfuerzos están orientados a establecer y mantener un historial transaccional exitoso con los clientes.

Cuando comercializa en torno a la participación del cliente, busca ofrecer más valor más allá de señalar a los clientes sus productos y servicios. Desea alentar a los clientes a participar en la historia de su marca.

2. Valor del cliente

El compromiso del cliente requiere una forma diferente de destilar cómo su cliente le brinda valor. Los clientes a menudo ofrecen valor al hacer contribuciones a su estrategia de marketing utilizando sus recursos.

Algunos de estos recursos de propiedad del cliente incluyen su capacidad para persuadir a otros, su creatividad, almacenes de conocimiento y sus redes.

Cuando un cliente usa sus poderes de persuasión para su beneficio, tiene más peso sobre la persona con la que está interactuando. Combine eso con lo que el cliente sabe sobre su marca a lo largo del tiempo (almacén de conocimiento), y podrá ver cuán potente puede ser esto para impulsar las ventas a largo plazo.

Por otro lado, el marketing transaccional carece de tal potencia. La única forma en que un cliente puede agregar valor a su marca es realizando una compra y manteniendo dichas compras a largo plazo.

3. Flujo de información

El marketing transaccional depende de la comunicación unidireccional para transmitir el mensaje, es decir, de la empresa al cliente.

Con el marketing dirigido a promover la participación del cliente, la estructura del flujo de información es diferente. Te comunicas con los clientes, quienes luego se comunican con otros clientes potenciales.

Eso construye una red de comunicación entre tus clientes y, al mismo tiempo, entre tú y ellos.

4. El control del cliente durante la creación de valor

Quizás una de las diferencias más evidentes se puede ver cuando se considera el grado de control que un cliente puede tener sobre el proceso de creación de valor.

El marketing transaccional no ofrece ninguna oportunidad para que un cliente contribuya al proceso de creación de valor. En cambio, el cliente es el destinatario de su iniciativa de marketing.

El marketing que tiene un sesgo hacia el compromiso ayuda a los clientes a desarrollar un grado sustancial de control.

Por ejemplo, en el ejemplo anterior de Starbucks, un consumidor tiene espacio para compartir con el equipo de desarrollo de productos lo que cree que es un buen café. Tal retroalimentación juega un papel en lo que se incluye en la tubería del producto.

De manera similar, los consumidores de la campaña de Coca-Cola de 2014 pudieron influir directamente en el aspecto general del empaque del producto. Además, los clientes también podrían influir en la campaña de marketing digital.

Estrategias para ayudar a dar forma al compromiso del cliente

Entonces, ¿qué estrategias puede usar para obtener mejores resultados cuando desea comercializar en torno a la participación del cliente?

1. Desarrollar una voz de marca

Tus clientes se relacionan con personas y negocios que les recuerdan a ellos mismos. Por lo tanto, la voz de la marca que desarrolles juega un papel fundamental en el nivel de compromiso que puedes fomentar.

Realice su investigación de mercado para concentrarse en una voz de marca que le brinde una sensación única. Su elección de voz de marca siempre debe esforzarse por ser identificable y que sus clientes puedan recordar fácilmente.

A medida que crea una voz de marca con estas cualidades y atrae constantemente a sus clientes, se convierte en un líder intelectual a sus ojos. Tal percepción a menudo tiende a desarrollar clientes que tienen un alto grado de lealtad.

2. Personalización

La personalización es un componente de misión crítica para el éxito de su compromiso con el cliente. Si tiene clientes que no sienten que sus iniciativas de marketing resuenen con ellos, progresará poco.

Al comienzo de cada viaje del cliente, puede pedirles que completen formularios que les permitan seleccionar preferencias. Hacerlo lo ayuda a recopilar información que le brinda más información sobre quiénes son sus clientes.

Como resultado, puede sorprenderlos y deleitarlos durante el resto de su viaje.

Además, a medida que obtiene más datos de una base de clientes cada vez mayor, puede comenzar a detectar patrones. Los conocimientos que obtiene con el tiempo de dichos patrones pueden ayudarlo a anticipar el comportamiento del cliente y personalizar mejor los mensajes.

3. Desarrollo de contenido basado en conocimientos pasados

Cuando desee reforzar sus tácticas principales de compromiso con el cliente, puede invertir en las secundarias que se vuelven complementarias.

Desarrollar contenido basado en los conocimientos que obtuvo de las compras anteriores de los clientes es una de esas estrategias. Spotify es un excelente ejemplo de cómo un enfoque de este tipo puede superar las expectativas de su cliente y profundizar el compromiso.

Parte del servicio de la compañía es una lista de reproducción Discover Weekly, que reproduce las canciones que su algoritmo cree que puede disfrutar.

Para llegar a esta selección, el algoritmo detecta toda la música que has escuchado en el pasado. Usando esta información, el servicio puede desarrollar un perfil de sus preferencias y también presentar canciones similares de las listas de reproducción de otros usuarios.

El resultado es un servicio único que complementa maravillosamente su colección de música seleccionada por usted mismo.

Crear una marca pegajosa

En un mercado altamente competitivo, no basta con conquistar clientes. Debe encontrar formas de atraerlos que vayan más allá de una gran experiencia, para que sigan regresando.

El marketing de participación es una estrategia que lo ayuda a hablar con sus clientes a un nivel más profundo. A través de él, puede generar una lealtad y una buena voluntad más profundas que los conviertan en embajadores de su marca. Cuanto más se comprometan, más se apegarán sus clientes a su marca a largo plazo.

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