Por qué las devoluciones en línea benefician a empresas y clientes

Por qué las devoluciones en línea son realmente buenas para las empresas de comercio electrónico

Las devoluciones de productos y una gran cantidad de términos negativos se ven juntos con bastante frecuencia, ¿no es así? Las devoluciones han demostrado ser un gran adversario para cualquier tienda en línea o de comercio electrónico. Incluso hasta el punto de que nadie puede escapar de ella. Te gusten o no, los retornos están casi predestinados.

Sus clientes navegan por la tienda, agregan un producto a su carrito, lo envían y lo siguiente que saben es que ya no lo quieren. La verdadera pregunta, sin embargo, es, ¿debemos mirar siempre los rendimientos de forma negativa? ¿Son realmente tan malos para cualquier negocio de comercio electrónico estadística y lógicamente?

La respuesta corta es no. Las devoluciones no son lo peor para tu tienda online. Responderemos al '¿Cómo?' a medida que avanzamos con el artículo. De hecho, es posible que cambie su perspectiva sobre los rendimientos al final de la lectura de este artículo.

¿Qué son las devoluciones de comercio electrónico?

Repasemos nuestra memoria rápidamente y veamos brevemente cuáles son las devoluciones de comercio electrónico primero.

En pocas palabras, todo el proceso de un cliente que devuelve un producto por cualquier motivo dado que compró en línea se puede denominar una devolución de comercio electrónico. Independientemente de a qué industria pertenezca una tienda en línea, obtendrá devoluciones.

Una vez que se devuelve un producto, las tiendas generalmente enviarán un nuevo reemplazo para el mismo artículo. Como resultado, las empresas tienen que pagar dos veces por el envío. En otros casos, las empresas también pueden acreditar al cliente una parte o la totalidad del monto gastado.

Siga leyendo para averiguar cuándo exactamente los clientes tienden a devolver los productos.

5 razones por las que los clientes devuelven productos

La ecuación de retorno es bastante simple; los clientes solo devolverán un producto a menos que no lo quieran o no les guste. Sin embargo, puede dividir aún más esas dos causas en cinco escenarios específicos.

1) Comprar el producto equivocado

Hay dos tipos de clientes que existen: los que compran un producto equivocado al menos una vez y los que mienten. Los clientes pueden cometer el error de pedir algo diferente de lo que originalmente pretendían.

Lo más probable es que lo hayas hecho tú mismo. De hecho, este es un factor en el que puede relacionarse con sus clientes y brindar mejores soluciones para evitar que suceda en el futuro.

2) Entrega tardía

Con la capacidad de pedir artículos como comida en línea, los clientes pueden comprar algo que necesitan a tiempo. Considere una escena de celebración en la que se ordenó un pastel, pero llega una vez que termina la fiesta.

No es la vista más agradable, ¿verdad? Una vez que llega un paquete cuando ya no se necesita, ¿por qué ningún cliente lo devolvería para ahorrar algo de dinero extra? Esto también se puede decir de la ropa ordenada para eventos especiales.

3) Vestuario

Bien, aquí hay uno interesante. Por si no lo sabías, hay un grupo de clientes que compran productos, los usan por un tiempo y los devuelven al poco tiempo. No estamos inventando esto. Los clientes difícilmente utilizarán el producto para una ocasión especial y lo devolverán.

Es bien sabido que la mayoría de las tiendas de ropa en línea no permiten devoluciones después de que los clientes usan un producto. Estos clientes intentan romper esta regla de manera fraudulenta y devolver los artículos como si nunca se hubieran usado. Sin embargo, son difíciles de identificar, ya que, lamentablemente, muchos clientes se han convertido en maestros de vestuario.

4) Producto dañado

¿Alguna vez se encontró con esas plataformas de envío que le recuerdan agregar un seguro para sus paquetes? Es posible que desee considerarlo, ya que generalmente se produce una cantidad decente de devoluciones cuando los clientes reciben un producto dañado.

Aunque, los productos que se dañan en tránsito pueden no ser la única causa. En ocasiones, los defectos de fabricación pueden ser la causa de que su producto tenga abolladuras, imperfecciones, etc.

5) Falta de satisfacción

Seamos realistas, todos hemos experimentado el arrepentimiento de comprar una prenda de vestir en una tienda minorista, solo para sentirnos decepcionados en cuestión de días. Si bien este comportamiento es completamente natural, hace que los clientes realicen devoluciones.

Para las marcas en la industria de la confección, es posible que desee prestar atención a esta. Los clientes no pueden tocar ni sentir un producto a través de sus pantallas. Existe una clara posibilidad de que sus expectativas no se cumplan cuando reciben el producto real en la mano.

Cómo las devoluciones en línea pueden ser beneficiosas para las empresas de comercio electrónico

Las devoluciones se han ganado legítimamente su lugar como un obstáculo formidable en el camino de la creación de buenas experiencias para los clientes. Sin embargo, lo que los propietarios de tiendas en línea pueden no darse cuenta es que las devoluciones también pueden ser ventajosas. Enumeraremos cinco razones principales por las que las devoluciones son realmente buenas para las tiendas en línea.

1) Las devoluciones pueden convertir a los novatos en clientes habituales

Cuando un cliente devuelve un producto, es evidente que no está satisfecho. Aunque, si crea un rendimiento notable, es decir, una experiencia posterior a la compra, puede cambiar las tornas con bastante facilidad.

Si les da a los clientes exactamente lo que quieren en un pedido de devolución, ganará su confianza, y esa confianza de ellos es lo que impulsa las ganancias en el comercio electrónico. Esto, a su vez, te ayudará a ganar clientes habituales.

2) Las devoluciones pueden causar indirectamente que los clientes gasten más en compras futuras

Las devoluciones pueden ser inevitables, pero, y eso es un pero importante, una vez que logras manejarlas de la manera correcta, puedes ganar más que si el cliente nunca devolviera el producto. Esto se debe a que los clientes habituales tienden a gastar más que los visitantes primerizos.

Bain & Company ha declarado que el 5% de la retención se correlaciona con un aumento del 25% en las ganancias. De hecho, incluso Gorgias (una solución de servicio al cliente de comercio electrónico), en uno de sus informes declaró que los clientes más felices pueden representar el 40% de sus ingresos totales.

3) Las devoluciones te ayudan a perfeccionar tu experiencia posterior a la compra

Devoluciones de comercio electrónico, ser parte de la experiencia posterior a la compra se puede refinar. ¿Cuántas veces has oído hablar de una marca famosa por alguno de sus retornos? No mucho, ¿verdad? Esto se debe a que es posible que las marcas no se esfuercen por perfeccionar su proceso de devolución.

Aquí es donde usted, como propietario de una tienda, puede superar a los demás. Añade a tus devoluciones un elemento único que la convierta en una experiencia memorable para el cliente (descuentos, vales, tarjetas especiales, etc).

No solo está generando confianza en la marca aquí, sino que también está superando a los competidores y convirtiéndose en un ejemplo a seguir para otros.

4) Las devoluciones pueden ayudar a los clientes a comprender mejor sus políticas

Una de las principales cosas que hacen los clientes principalmente es leer su política de devolución para saber si son elegibles para una devolución o no. Todo este proceso tiene más importancia de lo que piensas.

La cuestión es que, una vez que comienzan a leer, existe una buena posibilidad de que también exploren toda la política. Por ejemplo, pueden enterarse de que es posible que no admita devoluciones de productos personalizados.

Puede que no sea mucho, pero ayuda a los clientes a estar preparados para futuras compras y, de hecho, evita solicitudes de devolución innecesarias que quizás deba abordar o rechazar más adelante.

5) Las devoluciones te ayudan a evitar futuras devoluciones

No nos malinterpretes, no estamos tratando de convertirte en un concepto de película de inicio. En todo caso, este es bastante sencillo.

Es probable que ocurran errores en todas las tiendas de comercio electrónico. Cuando un cliente devuelve un producto, puede realizar un seguimiento de por qué decidió devolverlo. Ya sea que se trate de defectos de fabricación, daños durante el envío o cualquier motivo, lleve la cuenta de todos.

En el transcurso de un mes, puede analizar la razón principal por la que los clientes devuelven un producto. Si se trata de fabricación, puede mejorar la inspección del producto. Los daños de envío se pueden solucionar cambiando su transportista o agregando un seguro en los paquetes.

El punto es que las devoluciones ayudan a las marcas a comprender cualquier deficiencia por su parte. Después de todo, es mejor lidiar con un problema que conoces que con uno del que no tienes ni idea. Las fallas desconocidas dentro de las marcas pueden ser como termitas, devorando todas las ganancias y pasando desapercibidas.

Cómo las devoluciones pueden dañar las tiendas de comercio electrónico

Antes de despedirnos, permítanos mostrarle también la otra cara de la moneda. Si bien las devoluciones pueden resultar beneficiosas, pueden ser tan malas o incluso peores para cualquier tienda de comercio electrónico.

El problema principal son los costos de envío. ¿Porque preguntas? Porque eres tú quien podría tener que soportarlo. Además, cuando se devuelven productos, necesita más espacio de almacenamiento en su almacén.

Esto, junto con más requisitos de personal y una gerencia superior deslucida, puede hacer que todo el proceso sea una gran molestia. De hecho, es posible que muchas tiendas en línea no tengan sistemas de TI adecuados para realizar un seguimiento de la tasa y el costo de las devoluciones en primer lugar, lo que resulta en una pérdida de ingresos desconocida.

Conclusión

Cuando miramos el panorama general, los productos devueltos pueden convertirse en ganancias si se administran correctamente. Como negocio de comercio electrónico, es crucial brindar los mejores servicios a un cliente para que vuelva a comprar en su tienda. Por lo tanto, la gestión de devoluciones puede ayudarte a convertir a los usuarios insatisfechos en nuevos visitantes.

preguntas frecuentes

1) ¿Cuántos clientes devuelven productos en promedio?

Respuesta: Según un informe de Statista a fines de 2022, existe una variación en el tipo de productos que devuelven los clientes. Por ejemplo, solo en los EE. UU., se devolvió el 26 % de las prendas de vestir, mientras que al mismo tiempo solo se devolvió el 11 % de los productos electrónicos de consumo (teléfonos, computadoras portátiles, etc.). Sin embargo, productos como alimentos y cosméticos tuvieron tasas de retorno relativamente más bajas (9% cada uno).

2) ¿Cómo pueden los dueños de las tiendas explicar sus términos y condiciones de devolución?

Respuesta: Puede escribir todos sus términos y condiciones para devoluciones en una política de devolución. Asegúrese de detallar estas condiciones claramente. Preferiblemente, una política de devolución debe cubrir el período de tiempo en el que se puede devolver un producto, los artículos que no se pueden devolver, las condiciones en las que un pedido califica para una devolución y cuándo no. Tomemos, por ejemplo, un negocio en línea que no acepta devoluciones de productos que están en oferta. Dichos productos suelen estar marcados como 'Venta final'.