Por qué la retención es la clave para prosperar en una economía difícil

Es un momento difícil para ser una marca de comercio electrónico.

Se espera que las ventas globales de comercio electrónico aumenten solo un 9,7 % este año, marcando el ritmo de expansión más lento en más de una década. Los temores de recesión, el aumento de los costos de adquisición de clientes y los cambios en la privacidad han convergido para crear un profundo pozo de incertidumbre en toda la industria, uno que también estamos sintiendo.

Los compradores también sienten la incertidumbre. En mayo de 2022, encuestamos a 2000 consumidores sobre sus perspectivas y hábitos de compra. Esto es lo que encontramos:

• Más del 51% dijo que las noticias sobre la economía los hacen gastar menos.
• El 69 % tiene más probabilidades de comprar en la tienda que hace un año.
• Más de la mitad gasta menos en productos electrónicos, decoración del hogar, ropa y accesorios.

Pero también hubo un lado positivo importante de la encuesta , uno que será esencial para que las marcas comprendan a medida que navegan en los próximos meses.

¿Esos compradores que dijeron que están gastando menos? Más del 82% de ellos dijeron que todavía compran de su marca favorita . Además, más del 65% está dispuesto a gastar más por un artículo si es más conveniente comprarlo.

¿La comida para llevar? Cuando los consumidores sientan el pellizco, seguirán ofreciéndole su negocio, pero solo si lo aman y sienten una conexión con su marca.

Nunca ha sido más importante centrarse en la retención

Entonces, si los clientes priorizan sus gastos, entonces es absolutamente esencial que las marcas hagan todo lo que esté a su alcance para convertirse en esos favoritos privilegiados. Para ello, las marcas deben centrarse en mejorar su conexión con los clientes que ya tienen .

Las matemáticas, por supuesto, tienen sentido. Cuesta 6-7 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno que haya comprado antes; cuando cada dólar cuenta, las marcas que cuentan con una estrategia para impulsar las compras repetidas y la lealtad del cliente no sentirán el dolor de una adquisición costosa y serán menos susceptibles a los cambios bruscos en el mercado.

“Nuestros datos de clientes muestran que los clientes habituales representan solo el 21 % de los clientes, pero generan el 44 % de los ingresos y el 46 % de los pedidos”, dice Philippe Roireau, vicepresidente de desarrollo comercial y asociaciones de Gorgias. “Los clientes habituales no deberían ser una ocurrencia tardía. Son generadores de ingresos. Son tu prioridad.

Duplicar la retención cuando las marcas se enfrentan a recortes presupuestarios es, por supuesto, una propuesta complicada. Pero una inversión en retención generará un CLTV más alto, lo que le dará a las marcas más valor por su dinero en el momento en que más lo necesitan .

Experiencia del cliente + conexión emocional = compras repetidas

Por supuesto, "invertir en retención" es más fácil decirlo que hacerlo. ¿Cómo una marca realmente mueve la aguja en algo que abarca tanto?

La clave está en crear experiencias personales memorables que construyan relaciones más profundas con los clientes. Y las marcas deben hacer esto en cada etapa del viaje del cliente para que los clientes regresen. Eso significa ofrecer personalización, facilidad y flexibilidad.

• La personalización respalda la retención mediante la entrega de contenido a los clientes que es relevante para sus intereses. Le permite al cliente saber que usted está prestando atención. La personalización puede ser cualquier cosa, desde recomendaciones de productos basadas en el comportamiento de navegación y compra hasta la entrega del estado de los puntos del programa de fidelización a través de SMS.
• La facilidad se reduce a encontrarse con el cliente donde está, ayudarlo a encontrar lo que necesita rápidamente y brindarle un camino más corto para comprar. Puede incluir ofrecer servicios de atención al cliente rápidos en todos los canales o permitir que los clientes compren directamente desde un mensaje de texto.
• Flexibilidad significa dar opciones a los clientes para que puedan personalizar su propia experiencia de compra. Hay cierta superposición con la personalización y la facilidad, pero esto realmente permite que el cliente impulse las interacciones. Aceptar múltiples tipos de pago y ofrecer opciones de suscripción son dos formas efectivas de agregar flexibilidad a la experiencia de compra.

También es importante pensar en la conexión emocional que está creando con sus clientes. De hecho, el 70% de los clientes emocionalmente comprometidos gastan 2 veces más en las marcas a las que son leales. Reconocer a sus clientes leales es una parte esencial de la construcción de esa lealtad emocional.

“Esto es un cliché, pero escuche, involucre y recompense ”, dice Clark Burk, Director de Clientes de la consultora líder de Salesforce, Red Van Workshop. “Todos quieren ser escuchados y sentir que tienen una voz, especialmente cuando se trata de lealtad a la marca. Nada es más gratificante que trabajar con una marca que amas y que te traten con respeto y te recompensen por tu lealtad”.

Una manera fácil de lograr esto es ofreciendo un programa de lealtad basado en niveles, donde los que más gastan obtienen las mejores ventajas. Mostrar fotos de clientes en galerías en su sitio y en las redes sociales es otra excelente manera de darles reconocimiento.

Y no lo olvide: el viaje del cliente no termina una vez que el cliente se retira.

“Hay trabajo por hacer después de la compra para asegurarse de retener a los clientes a largo plazo”, dice Mollie Woolnough-Rai, gerente sénior de marketing en la plataforma de personalización Penny Black. “Las marcas deben ver su empaque y el momento de desempaquetado como otro punto de contacto de marketing donde pueden deleitar a sus clientes con una experiencia de alta calidad, alentarlos a realizar compras repetidas y volver al viaje en línea a través de descuentos, recomendaciones personalizadas de productos y más. .”

Para la marca de cuidado del cabello rizado Boucleme, todo esto debe integrarse en la estrategia desde el principio .

“Lo principal que estamos haciendo en cuanto a la retención, es realmente A) pensar en la retención desde el principio, no solo, 'oh, adquirámoslos y hagamos que se conviertan y pensaremos en retenerlos más tarde', sino Realmente trato de pensar en ello desde el comienzo del viaje”, dice Sherene Perrier, directora de comercio electrónico y marketing digital de la marca. “Y B) tratando de pensar en ello a través de todos los canales”.

Asegurarse de tener un ROI positivo

Una excelente estrategia de retención requiere mucho cuidado de principio a fin, pero las recompensas potenciales bien valen el esfuerzo .

Nuestra investigación muestra que una vez que un cliente se siente leal, se inscribirá en su programa de fidelización (65,3 %), esperará para comprar hasta que los artículos agotados vuelvan a estar disponibles (59 %), se suscribirá para recibir correos electrónicos (58,5 % ), y recomendar su marca a otros (54,5%). Eso es suficiente para que a las marcas les resulte más fácil capear los altibajos del próximo año.

Por supuesto, la retención es una inversión. Hay muchas formas de mover la aguja, pero los equipos optimizados a menudo necesitan soluciones que les permitan hacerlo con recursos limitados.

No importa el tamaño de su negocio, el costo es probablemente un factor muy importante cuando se trata de encontrar las herramientas de retención que funcionarán mejor para su marca y su presupuesto.

Al evaluar a los proveedores, es importante asegurarse de que sus ingresos siempre superen los costos. Busque soluciones flexibles con precios escalonados que puedan crecer con su negocio, como un proveedor de suscripciones que no le cobrará hasta que alcance un determinado umbral de ventas, o un proveedor de SMS sin tarifas ocultas y costos transparentes por mensaje, o múltiples productos. que se pueden agrupar por un costo menor (bonificación: ¡más intercambio de datos!).

Invertir en retención puede generar un ROI enorme y ayudarlo a capear pandemias, recesiones y más . Y cuanto más felices sean sus clientes, más referencias, que son mucho más efectivas y asequibles que la publicidad.

Riesgo frente a recompensa

La retención abarca mucho, pero es fácil ver cómo todo se une cuando una marca lo hace bien . Tome la marca de cuidado de la piel D2C Barefaced. La marca crea experiencias de cliente de alta conversión que son personales y optimizadas para el rendimiento.

Barefaced utiliza su programa de fidelización para atraer a clientes nuevos y establecidos y, como resultado, ven una tasa de compra repetida del 75 % entre los canjeadores de fidelidad. También ofrecen conversaciones personalizadas uno a uno con sus expertos en cuidado de la piel a través de SMS y ofrecen una ruta simple para comprar al enviar a los clientes directamente al pago con enlaces de carrito seleccionados a través de texto. Crean una experiencia increíble en cada paso para que los clientes se sientan conectados y leales a su marca.

Y esa conexión es por lo que las marcas deben luchar en 2022 y más allá. Si se enfoca en la retención ahora, protegerá su negocio de la recesión. Haga que su objetivo no sea solo conseguir clientes en este momento, sino conseguir clientes para toda la vida .

Descubra cómo la plataforma de retención de comercio electrónico de Yotpo puede ayudar a su marca a convertir a los compradores primerizos en defensores leales de la marca.