Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analizar verbindet

Redenzaremos todos los estándares de una excelente experiencia del cliente y tendremos un gran avance en la experiencia del cliente y en la experiencia del cliente. Das Londoner Traditionskaufhaus Harrods, un Wallfahrtsort fur Luxusliebhaber absoluto, schafft tatsachlich ein perfektes Kundenerlebnis uber alle Kanale hinweg. Dazu gehort der Flagship-Store im Stadtteil Knightsbridge, el globale E-Commerce-Auftritt y el Private Shopping-Angebot en China.

Rollo central de tecnología SAP

Moglich puede tener una nueva plataforma de TI con más de 200 integraciones en sistemas internos y externos. Die wurde wahrend eines Zeitraums von 18 Monaten in einem komplexen Transformationsprozess eingefuhrt. Damit konnten die bis dahin eingesetzten 17 Altsysteme ersetzt werden

La tecnología SAP se utiliza en un rollo central. Así, la nube de datos del cliente es para la gestión de datos, la herramienta de automatización de marketing y la nube de servicios. Además del análisis/visualización de datos con Hilfe der Analytics Cloud, se combina con el SAP Customer Activity Repository junto con el SAP Business Warehouse.

Harrods no es el lugar de compras bekannteste de la ciudad ni el tema, sino también para las pruebas de seguridad y el bienestar exclusivo de los hogares .

“Wenn wir uber Luxus und die Bedeutung von Erlebnissen sprechen, bildet unser Department-Store noch immer das Herzstuck des Unternehmens”, berichtete Erik Rasmussen, Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods, auf der diesjahrigen SAP Sapphire en Barcelona.

La atmósfera única en las tradiciones tradicionales de la casa de Brompton Road es perfecta, la presentación de la comida es mejor y la gente se alegra, es einfach ein Muss bei jedem London-Besuch – nicht nur fur Shoppingbegeisterte.

Im Jahre 1834 von Charles Henry Harrod gegrundet, hat das Unternehmen heute etwa 4.000 Beschaftigte. Taglich stromen bis zu 300.000 Besucherinnen und Besucher in die mehr als 330 Abteilungen mit einer Verkaufsflache von etwa 93.000 Quadratmetern.

Más de 400.000 artículos por 4.000 marcos

Mit einem einzigartigen Vollsortiment – ​​das von Lebensmitteln uber Mode bis hin zu Haushaltswaren, Mobeln und Technologieartikeln reicht – wurde im letzten Jahr ein Umsatz von 2,4 Milliarden Pfund erzielt. "Wir haben zwar nur eine kleine Flache, aber ein riesiges Geschaft", brachte es Rasmussen auf den Punkt. Denn: Allein der Flagship-Store cuesta más de 400.000 artículos por 4.000 marcos.

Bei Harrods ist das umfassendste Einkaufserlebnis immer noch der Besuch im stationaren Geschaft, weil es dort eine so große Auswahl gibt.

Dabei setzt das Luxus-Kaufhaus neben dem schier unubersehbaren Sortiment auf personliche Beratung durch fachkundiges Personal und ein individuelles Produktangebot. Diesen Anspruch galt es auch im E-Commerce zu erfullen. Mit einer vollig neugestalteten und modernisierten Website wollte sich die Marke Harrods an die Spitze des digitalen Einzelhandels stellen.

In der Mobelabteilung im Flagship-Store kann man sich zum Beispiel jedes gewunschte Stuck ansehen und dann sein ganz spezielles Modell and unzahliger Variablen auswahlen. Bei manchem Produkt kommen so schnell uber 10.000 verschiedene Varianten zusammen –eine echte Herausforderung fur das Datenmanagement.

Para ser maestro, Harrods consolida todas las fechas relevantes de Lieferanten y otros Anbietern en su backend. El equipo de Digitaltechnik integra una aplicación web con el fin de personalizar sus conexiones – vom Stobern im Sortiment bis zur Lieferung nach Hause.

Eine umfassende Sicht auf die Kundschaft

Laut Rasmussen es para la erfolgreiche Umsetzung des Multichannel-Konzepts von entscheidender Bedeutung, dass Harrods die rund 2,5 Millionen Kunden und Kundinnen, die in seinem Treueprogramm registriert sind, besser kennenlernt.

De los 400.000 hombres, los jedes Jahr im stationaren Geschaft einkaufen, entfallen auf die obersten 0,1 %, also nur rund 400 Personen, etwa 20 % des Umsatzes von Harrods.

Deshalb Harrods zusammen mit SAP das Projekt "Single View of Customer" gestartet. Esta iniciativa analítica soll dem Kaufhaus dabei helfen, besser zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden mit der Marke interagieren. Denn: "Je genauer wir in der Lage sind, die Einkaufsgewohnheiten unserer Kundschaft vorherzusehen, desto Optimum besser konnen wir sie bedienen", así muere Devise.

Die Zukunft gehort der Customer Data Platform

Eine CDP – oder Customer-Data-Platform – kann zum Herzstuck eines Unternehmens werden. Heer laufen alle Kundendaten zusammen und hier die Grundlage fur eine wirklich herausragende Customer Experience gelegt. Lena Mauer está gemeinsam con Jonas Rashedi dazu ein Buch verfasst, um grundlegende Fragen rund um das Thema zu beantworten.

La implementación de SAP Customer Activity Repository (CAR) y SAP BW/4HANA están diseñadas por Erik Rasmussen para una gran parte de las funciones de análisis de Harrods. Y da der Luxushandler nicht auf hohe Verkaufsvolumina setzt, sondern auf die Werthaltigkeit jeder einzelnen Transaktion, último sich isch im ERP-System y im Data Warehouse individuell analysieren.

"Das Wissen um diese Informationen ist der Treibstoff fur die Dinge, die wir tun, um unser Geschaft gezielt voranzutreiben", unterstrich en Barcelona der Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods. Dazu gehoren beispielsweise Reaktivierungskampagnen.

Wie etwa bei einem Kunden, dem Harrods ein kostenloses Geback bei einem Einkauf von 50 Pfund angeboten hatte. Estas personas tatigte einen qualifizierten Kauf, erhielt das Geschenk und kehrte dann umgehend auf die Verkaufsflache zuruck, um weitere 30.000 Pfund auszugeben.

Análisis predictivo de Zukunftstrend

“Wenn wir diese Art von Kunden halten oder neu gewinnen konnen, ergeben sich enorme Wachstumschancen fur uns”, zeigte sich Rasmussen uberzeugt. Die Investitionen zahlten sich bereits heute aus und boten jede Menge Potenzial fur die Zukunft. Der Weg dorthin: Vorausschauende Analysen. El análisis predictivo puede incluirse en la identificación de nuevas cuentas de usuario, los mejores objetos principales y las casas de huéspedes también.

Las actualizaciones de datos de Marketing Cloud, Customer Data Cloud y Service Cloud son útiles, prácticas y creativas para encontrar y optimizar.

Dazu kommen Transaktionsdaten aus dem SAP CAR und Analysen uber SAP BW/4HANA. „Wie konnen wir einen Kunden, der aussieht, als wurde er 2.000 Pfund ausgeben, als Kunden erkennen, der womoglich 200.000 Pfund ausgeben kann?” Fragmento de Erik Rasmussen en este vídeo:

Die Antwort lautet: „Wir bieten den richtigen personalisierten Service. Dabei helfen entweder unsere Personal-Shopping-Abteilung, der Concierge-Service oder personliche Stylisten, die eine schnelle Betreuung sicherstellen.“

Premium-Kundenerlebnis bei Harrods – también digital

Aber auch uber die digitalen Kanale gilt es, dieses Premium-Einkaufserlebnis zu ermoglichen und die Erweiterung des „High-Value-Kundenkreises“ voranzutreiben. Deshalb wurden die bisher verstreuten und auf unterschiedliche Silos verteilten Daten zusammengefuhrt und auf einer gemeinsamen Plattform gebundelt.

Jeder verfugbare Kundenkontaktpunkt ist daran angebunden – von der Harrods-App bis zum Geldwechselautomaten.

Auch die Prozesse sind jetzt standardisiert und die Mitarbeiter-Teams nutzen ein einziges System – unabhangig davon, welche Abteilung im Laden die Kundinnen und Kunden besuchen. Das reduziert die Komplexitat, spart IT-Kosten und vereinheitlicht die Benutzeroberflache.

Harrods verfugt nun in der "Goldenen Akte" uber ein ganzheitliches 360-Grad-Kundenprofil, das auf gemeinsamen Kundendaten basiert sowie auf der Sammlung von Kundeninteraktionsdaten von allen Kontaktpunkten, sowohl online y offline.

Treueprogramm as Grundlage fur die Marketingkommunikation

Esta einheitliche Sicht hilft beim Treffen von Managemententscheidungen ebenso wie bei der Analyse und Bewertung des Kundenverhaltens. Aber auch im Marketing bei der Erstellung gezielter und personalisierter Kommunikationsaktivitaten und bei der bestmoglichen Unterstutzung der Kundschaft im Service.

Das bereits 2008 eingefuhrte Treueprogramm „Harrods Rewards”, uber das Mitglieder einen exklusiven Zugang zu einer Reihe von Vorteilen erhalten, bildet jetzt die Grundlage fur eine skalierbare Marketingkommunikation.

Dynamische Kundensegmente lassen sich so uber verschiedene Kanale hinweg gezielt ansprechen und ihre Reaktionen verlasslich nachvollziehen. Dabei werden immer ausgereiftere Vorhersagemodelle entwickelt, um das kunftige Kundenverhalten zu erkennen und das Marketing entsprechend anzupassen.

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