Wie Zoovu mit einer intelligenten Online-Beratung das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene hebt

Beim Online-Einkauf haben Kauferinnen und Kaufer zwar eine riesige Auswahl. Doch haufig fallt ihnen eine schnelle Entscheidung schwer, wenn der gewunschte Artikel vorher nicht genau bekannt ist.

Lange Listen mit technischen Produktspezifikationen und unzureichende Filterfunktionen bei der Suche uberfordern oft die Kundschaft.

Und das sowohl im Endkundengeschaft (B2C) wie beim Handel zwischen Unternehmen (B2B). Die Folge: der eigentlich geplante Kauf wird erst einmal verschoben, der Online-Shop ohne Ergebnis verlassen oder sogar das falsche Produkt gewahlt. Was dann wieder die Retourenquoten nach oben treibt und die Marge hundido lasst.

Zoovu-Plattform erweitert die SAP Commerce Cloud

„ Durch die fehlende Beratung geht im E-Commerce einiges an Umsatzpotenzial verloren. Sowohl im B2C- wie im B2B-Geschaft solte deshalb bereits in den fruhen Phasen des Entscheidungsprozesses eine proaktive Unterstutzung der Interessenten stattfinden “, rat deshalb Lucas Kronibus, Gerente General DACH bei Zoovu.

Der 2006 in Wien gegrundete und mittlerweile global aktive SAP-Partner, mit Firmensitz in London und Berlin, knupft mit seiner menschenzentrierten „Product Discovery Platform“ genau an diesem Punkt an. Sie last sich nahtlos in die SAP Commerce Cloud einbinden und erweitert die Customer Experience (CX) um Funktionen fur die digitale Produktberatung und „Conversational Search“.

Dabei setzt die benutzerfreundliche No-Code-Plattform auf Kunstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen.

Mit Zoovu werden die Produktdaten aus dem ERP-System automatisch angryeichert und in konkrete Kundenbedurfnisse ubersetzt. Denn ein Mensch sucht in einem Online-Shop beispielsweise nach einer „ Waschmaschine und einem Trockner mit geringem Energieverbrauch fur eine kleine Familie“ und nicht nach den Angaben in den Produktinformationen des Herstellers wie Fassungsvermogen, Drehzahl oder benotigte Kilowattstunden pro Waschgang.

Diese Angaben sind in der Regel in einem stark strukturierten und starren Format gespeichert und konnen nicht direkt genutzt werden. Die KI und das semantische Wissen aus einer Bibliothek von mehr als 17.000 Produktkategorien ermoglichen deshalb bei Zoovu die bessere Unterstutzung im Kaufentscheidungsprozess.

Kompetente Beratung wie im stationaren Handel

„ Unsere Losung funktioniert nicht viel anders als eine kompetente Beratung im stationaren Handel “, así que Kronibus. Wirklich gutes Verkaufspersonal erkenne auch, wen es vor sich hat, stelle die richtigen Fragen, reagiere auf das Gegenuber und dessen individuelle Bedurfnisse, gebe die richtigen Hintergrundinformationen und fuhre die Kundin oder den Kunden schrittweise zum passenden Produkt. Und verkaufe am Ende vielleicht noch einen passenden Zusatzartikel.

„ Genau das macht ein digitaler Kaufberater auch, nur eben online – eingebunden in die Website bei der Marke oder beim Handler “, erlautert der Zoovu-Manager. Der große Vorteil: Die Software ist beliebig skalierbar und kann zeitgleich tausende Beratungsgesprache fuhren. Und dies rund um die Uhr und in verschiedenen Sprachen.

Zudem werden fur Unternehmen neue Moglichkeiten eroffnet, das dabei gesammelte Wissen in Echtzeit auszuwerten und direkt zur Optimierung der Customer Journey einzusetzen. „ Mit der automatisierten Analyse von Bedurfnissen, Vorlieben und Trends in der Kundschaft lasst sich die Customer Experience auf eine neue Stufe heben “, ist Lucas Kronibus uberzeugt.

B2C: BSH setzt auf Conversational Commerce-Erlebnisse

Als Beispiel fur das B2C-Geschaft verweist er auf den großten Hausgeratehersteller in Europa. Die BSH mit 12 bekannten Marken wie Bosch, Siemens, Gaggenau, Constructa oder Junker setzt die Zoovu-Plattform in ihrem weltweiten Vertriebsnetz ein, das mehr als 1000 Einzelhandler in 60 Landern umfasst.

En Verbindung mit der SAP Commerce Cloud als zentraler Omnichannel-Losung konnen die Kundinnen und Kunden jetzt sowohl auf den Websites der BSH-Marken als auch bei den Handelspartnern ein breites Spektrum von Conversational Commerce-Erlebnissen im Self-Service nutzen.

Das reicht vom Chat im Facebook Messenger uber die Produktberatung beim Kauf von Haushaltsgeraten bis hin zur Planung einer kompletten Kuche in vier Schritten mit einem visuellen Konfigurator. Dank Zoovu con die Auffindbarkeit von Produkten und die Genauigkeit von Empfehlungen enorme verbessert.

Im Ergebnis verlassen heute deutlich weniger unzufriedene Kaufinteressenten vorzeitig die BSH-Websites.

Der Hausgeratehersteller ist damit nicht allein. So wurde festgestellt, dass sich bei den weltweit uber 3000 Anwendern der Zoovu-Plattform – laut Lucas Kronibus – die durchschnittlichen Konversionsraten um 211 Prozent erhoht haben. Ebenso konnte der Bestellwert um 47 Prozent gesteigert werden und die um 90 Prozent verbesserte Engagement-Rate spricht ebenfalls fur sich.

B2B: Venta guiada con Zoovu bei den Dragerwerken

Am Beispiel des fuhrenden Medizin- und Sicherheitstechnik-Unternehmens Dragerwerk aus Lubeck wird deutlich, dass im Business-to-Business-Bereich ahnliche Vorteile fur die Anwender der Plattform moglich sind. Der 1889 gegrundete Familienbetrieb, der heute in uber 190 Landern der Erde vertreten ist, stand vor der Herausforderung, einen digitalen Vertrieb fur sein hochgradig komplexes Produktportfolio aufzubauen.

Gleichzeitig sollte eine Brucke zur Produktion geschaffen werden, die mit Hilfe der Digitalisierung die Arbeitsablaufe optimiert, Auftrage schneller abschließt und dadurch hilft, Kosten einzusparen. Basierend auf den bei Drager bereits eingesetzten SAP-Technologien wie ERP-System, Variantenplanung und Commerce Cloud wurde eine skalierbare Self-Service-Losung entwickelt.

Sie ermoglicht im Bereich der Sicherheitstechnik Venta guiada ebenso wie eine individuelle Konfiguration der zahlreichen Produktvariationen durch die B2B-Kunden.

Beispielsweise bei Feuerwehrhelmen. Fruher suchte der Drager-Außendienst die Brandschutzer vor Ort mit Musterhelmen und Papierkatalogen auf, um die Kunden personlich zu beraten und deren Bestellungen aufzunehmen. Heute lasst sich ein benotigter Helm bequem im Internet uber mehrere Auswahlschritte nach den jeweiligen Anforderungen in einer 3D-Ansicht individuell konfigurieren.

Um ein realitatsnahes Gefuhl fur das spatere Aussehen zu bekommen, kann die Visualisierung beliebig gedreht werden. Gleichzeitig haben die Kunden und der Hersteller die 100%ige Sicherheit, dass keine falschen oder inkcompatiblen Konfigurationen zusammengestellt werden.

Denn Zoovu nutzt direkt die digitalen Fertigungsmodelle von Drager und ubersetzt die technischen Daten in eine kundengerechte Sprache.

Nach der Fertigstellung am Bildschirm kann die Konfiguration heruntergeladen oder mit der Beschaffungsabteilung geteilt werden. Auch lasst sich auf dieser Grundlage beim Drager-Vertrieb sofort ein Angebot anfordern und nach dessen Annahme werden die Produktdaten direkt in die Fertigung ubernommen.

„ Das spart eine Menge Zeit und reduziert mogliche Fehlerquellen enorm “, zahlt der Zoovu-Manager einige Vorteile auf. Vor allem aber konne das B2B-Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden eine nahtlose, hervorragende Customer Experience bieten.

Globale Partnerschaft de Zoovu y SAP CX

In diesem Fruhjahr hat sich der aufstrebende KI-Spezialist an einem CX-Entwicklungsprogramm des Accelerators SAP.io Foundry en Nueva York beteiligt. „ Dort haben wir uns darauf konzentriert, die Einfachheit der Integration von Zoovu in die CX-Suite von SAP weiter zu verbessern “, berichtet Lucas Kronibus. Dabei konnte an etliche erfolgreiche Projekte mit gemeinsamen Kunden wie BSH, Dragerwerke, Dyson oder Vodafone angeknupft werden.

Zudem gibt es seit diesem Jahr auch eine globale Partnerschaft des Aufsteigers mit SAP CX. Kundinnen und Kunden konnen mit einer „ gemeinsamen Losung aus einem Guss“ auch komplexe Vertriebsprozesse vereinfachen, beschleunigen und automatisieren. Durch eine am Menschen orientierte Customer Experience steigern sie ihren Erfolg im Online-Handel und verschaffen sich so significantkante Wettbewerbsvorteile.

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