WISMO- ¿Dónde está mi pedido en el comercio electrónico?

Publicado: 2022-10-20

1) Descripción general de WISMO (Dónde está mi pedido) en el comercio electrónico

El viaje de hacer que un cliente visite su tienda de comercio electrónico, alentarlo a comprar sus productos y luego brindarle un servicio para su máxima satisfacción no es pan comido. Implica muchos procesos, que comúnmente se dividen en dos etapas: precompra y postcompra.

Los procesos previos a la compra incluyen atraer a los internautas para que visiten su sitio web, obligarlos a agregar productos a su carrito y, finalmente, ayudarlos a completar la compra. Por el contrario, los procesos posteriores a la compra abarcan todo lo que ocurre después de la compra del producto.

Hablando de procesos posteriores a la compra, una vez que se ha realizado y enviado un pedido, la mayoría de las empresas permiten que las empresas de envío de terceros completen el resto del viaje del cliente. Los socios de envío son entonces responsables de proporcionar entregas a tiempo, junto con las instalaciones de seguimiento adecuadas para que el cliente siempre sepa exactamente dónde está el artículo solicitado y a qué hora.

Ahora bien, aunque es deber de los socios de envío mantener a los clientes actualizados con el estado más reciente de sus pedidos, si no se envía una notificación a tiempo o si por casualidad se retrasa una entrega, el cliente puede volver a preguntar "¿Dónde está mi pedido?" ?” Este aspecto crucial del cumplimiento de pedidos es lo que vamos a discutir en esta publicación.

2) ¿Qué es exactamente WISMO?

WISMO es un acrónimo de uso común para "dónde está mi pedido", una pregunta frecuente de los clientes cuando esperan la entrega del pedido. Es comprensible que los clientes se sientan un poco ansiosos por sus paquetes, especialmente si la visibilidad de su paradero es limitada.

La mayoría de las páginas de los transportistas no brindan claridad sobre la hora estimada de llegada del pedido, especialmente si los paquetes se retrasan. Aquí es donde WISMO juega un papel. Según la investigación, las llamadas de WISMO representan casi el 40 % de todas las consultas de atención al cliente, y los agentes de atención al cliente suelen dedicar un promedio de diez minutos a cada solicitud de WISMO.

En ese sentido, calculemos qué significa WISMO para una empresa. Suponga que su empresa recibe 1000 consultas WISMO en una semana y sus agentes tardan unos 10 minutos por ticket. Eso es alrededor de 160 horas de servicio al cliente dedicadas solo a las llamadas de WISMO. Ahora multiplique 160 horas con el salario por hora que se les paga a sus agentes de servicio al cliente. Ese número es cuánto podría ahorrar por cada 1000 llamadas WISMO si es inteligente acerca de cómo se manejan sus pedidos.

No es una cantidad pequeña, y es por eso que estamos aquí para ayudarlo a ahorrar este dinero y reducir la frecuencia de las llamadas WISMO.

3) Evaluación del costo real de WISMO

Seamos honestos, las llamadas WISMO a menudo pueden ser un gasto innecesario de tiempo y recursos. A menos que tenga las herramientas de seguimiento adecuadas, nunca podrá estar completamente equipado para responder un millón de preguntas de sus clientes.

También es importante recordar que el servicio al cliente varía de una industria a otra y de una compañía a otra. Por lo tanto, no es prudente comparar su negocio con otro negocio. Al responder consultas, usted, como minorista, debe prestar mucha atención a las expectativas de sus clientes, especialmente en lo que respecta a la entrega. Debe tener en cuenta que todo lo que quieren es que se les mantenga informados y se les reembolse correctamente si algo sucede.

Ahora veamos esto desde el punto de vista del cliente. Cuando se trata de la experiencia de entrega, según los consumidores, la mayoría de los minoristas son mediocres. Esto implica que los consumidores sienten que no confían lo suficiente en la marca y no reciben tanta claridad en la entrega como les gustaría.

Lo que esto también significa es que una mala entrega podría costarle la marca y la lealtad del cliente. Por lo tanto, su empresa debe minimizar la cantidad de llamadas de WISMO proporcionando actualizaciones en tiempo real a los clientes sobre sus pedidos para que, a la larga, no se convierta en un costo considerable para su empresa.

4) WISMO y la Pandemia

Con la pandemia en curso, las operaciones de entrega se han visto gravemente interrumpidas en los minoristas con sede en múltiples ubicaciones. Varias tiendas en línea han tenido que eliminar la opción de entrega al día siguiente y han tenido que implementar estrictas medidas de distanciamiento social en los almacenes. Además, a muchos transportistas les resulta difícil mantener al personal a bordo, ya que las personas se enferman o se aíslan. Esta es la razón por la que los paquetes han estado esperando en los almacenes para ser entregados.

Debido a esta catástrofe inesperada, muchas empresas de comercio electrónico se han enfrentado a un fuerte aumento en la cantidad de llamadas WISMO. Según una encuesta, los minoristas en línea informaron que de todas las llamadas que recibieron, hasta el 70 % fueron llamadas de WISMO, especialmente durante los períodos pico del Black Friday y Navidad.

Para ayudar con las situaciones, los minoristas han tenido que contratar personal temporal, pero a pesar de esto, cientos de clientes quedan descontentos regularmente.

5) Una estrategia de trabajo 100% efectiva para WISMO

Cuando se trata de diseñar la estrategia ideal para WISMO, no son las herramientas de visibilidad de pedidos ni los portales de estado del cliente los que hacen el corte. La forma real de administrar WISMO es poner fin a que los clientes necesiten preguntar sobre sus pedidos. Esto solo se puede lograr haciendo que las entregas sean más precisas y que la comunicación sea más proactiva.

Los clientes deben recibir detalles claros de cuándo se entregará su paquete justo en el momento en que realizan un pedido, así como también cuando se envía el paquete. Esa es la estrategia individual de ofrecer un mejor servicio al cliente y crear una base de compradores leales.

¿Estás haciendo todo lo que puedes pero todavía te resulta un poco complicado manejar llamadas WISMO? La siguiente sección cubre algunos consejos útiles para reducir las consultas entrantes.

6) Cómo reducir las llamadas WISMO (¿Dónde está mi pedido?)

6.1) Dar fechas de entrega realistas

La regla general de los negocios es ser honesto, transparente y realista con sus clientes. Eso se aplica a las estimaciones de entrega también. Intente utilizar el software de gestión de la experiencia de entrega para tener en cuenta los posibles retrasos y luego dar al cliente una fecha realista.

Debido a la pandemia, puede haber más retrasos inesperados en la logística de lo habitual, por lo que mantener informado al cliente de antemano ayudará. Especialmente durante la temporada alta de vacaciones, es mejor decirle explícitamente a su cliente que podría haber demoras en la entrega de sus pedidos.

6.2) Manténgase conectado a través de todo

No se detiene en un correo electrónico de confirmación una vez que se realiza el pedido; también debe mantener informado al cliente después de eso. Después de empacar y enviar el pedido, comuníquese con el cliente e infórmele la fecha de entrega estimada y proporcióneles el enlace de seguimiento del pedido. Incluso después de esto, envíe actualizaciones periódicas y, si hay algún retraso que pueda prever, informe a sus clientes para que no estén ansiosos. Además, en caso de un retraso importante, premia a tus clientes por ser pacientes. Esto también fomentará la lealtad hacia la marca.

6.3) Proporcionar servicio de seguimiento en tiempo real

Asegúrese de que su sitio web tenga una página de seguimiento de pedidos que sea fácil de navegar. Una vez que se haya enviado el pedido, envíe un enlace de seguimiento a sus clientes y emplee algún tipo de chatbox en su tienda para que las respuestas automáticas puedan vincular al cliente de nuevo a la página de seguimiento. Al hacerlo, habrá una disminución significativa en la cantidad de llamadas de WISMO, ya que facilitará que los clientes obtengan las respuestas que buscan sin hablar con un agente humano.

6.4) Sistema de seguimiento de pedidos de marca

Lleve su servicio al cliente al siguiente nivel proporcionando una experiencia de seguimiento de marca para sus clientes. Esto mejorará el recorrido general del cliente y le permitirá aprovechar los puntos de retoque posteriores a la compra, lo que a su vez aumentará las ventas. También puede ejecutar campañas y promociones relevantes en su paquete de seguimiento de pedidos.

6.5) Incluya WISMO en su sección de preguntas frecuentes

La mayoría de los clientes intentan comunicarse con su empresa a través del servicio al cliente porque no conocen la función de seguimiento de pedidos de autoservicio que puede estar ofreciendo. Este problema se puede resolver al incluir consultas relacionadas con la entrega en la sección de preguntas frecuentes de su sitio web. De esta manera, los clientes podrán realizar un seguimiento de sus pedidos y no tendrá que repetirlo una y otra vez.

6.6) Equipe el servicio al cliente con los detalles correctos

A veces, incluso después de proporcionar un sistema de seguimiento en tiempo real para un paquete, los clientes aún pueden comunicarse con el servicio al cliente con respecto al paradero de su paquete. Por lo tanto, asegúrese de que sus agentes de servicio al cliente puedan encontrar la información de seguimiento fácilmente. Puede integrar su mesa de ayuda con el sistema de seguimiento de pedidos para ahorrar tiempo.

7) Lo que debe esperar de estos consejos

Una vez que haya seguido las sugerencias anteriores para reducir el volumen de sus llamadas WISMO, puede esperar los siguientes resultados:

  • Los clientes podrán rastrear sus pedidos sin su ayuda
  • Ya no estarán ansiosos por la entrega de paquetes.
  • Se sentirán seguros y confiados con sus paquetes.
  • Los clientes dejarán las mejores reseñas para su negocio y ayudarán a generar lealtad a la marca a través del boca a boca positivo.

8)Conclusión final

"¿Donde esta mi orden?" o WISMO es una pregunta que todos los propietarios de negocios de comercio electrónico enfrentan tarde o temprano. Si bien es una consulta genuina de un cliente, responder a varios miles de consultas de este tipo puede llevar mucho tiempo y esfuerzo. Además, no es ético si todos los clientes necesitan regresar con una consulta de este tipo después de realizar un pedido.

Por lo tanto, idealmente, no debe permitir que el cliente se sienta lo suficientemente ansioso como para preguntar esto ofreciéndole actualizaciones periódicas, así como opciones para realizar un seguimiento de sus paquetes. Reducir el volumen de sus llamadas WISMO puede ahorrarle mucho dinero y mantendrá contentos a sus clientes. En tiempos difíciles como la pandemia, mantener la base de clientes es una tarea difícil. Sin embargo, esperamos que la información que compartimos y los consejos que brindamos lo ayuden a superarlo.