Cómo aprovechar el poder del marketing de boca en boca

Probablemente lo hayas visto antes. Un amigo que publica en Facebook pidiendo recomendaciones para un fotógrafo familiar (o un peluquero o peluquero de mascotas). Reciben un montón de comentarios de personas con una recomendación basada en su propia experiencia.

Ese es el poder del marketing de boca en boca. Es mucho más probable que una persona que solicita recomendaciones utilice los servicios recomendados por un familiar o amigo. ¿Por qué? Porque confían en su círculo íntimo para dar buenas recomendaciones.

Una empresa que puede aprovechar el poder del marketing de boca en boca aumentará exponencialmente el conocimiento de su marca y sus ingresos.

¿Por qué los especialistas en marketing deberían preocuparse por el marketing de boca en boca?

El marketing de boca en boca es una de las fuentes de marketing más confiables. Y la confianza es igual a las ventas. Incluso las estadísticas están de acuerdo:

• El 93% de los consumidores vieron sus decisiones de compra influenciadas por las reseñas en línea.
• 20-50% de las compras son el resultado de recomendaciones de boca en boca.

¿Por qué es tan influyente el boca a boca? Se reduce a dos rasgos: lealtad a la marca y confianza en la marca.

La lealtad a la marca es clave para obtener negocios a largo plazo. Cuando una persona tiene una gran experiencia con su negocio, seguirá regresando. También es más probable que le cuenten a un amigo sobre su empresa.

La confianza en la marca puede ser el mayor beneficio del marketing de boca en boca. La publicidad pagada no tiene el mismo nivel de confianza que la recomendación de un amigo. De hecho, los completos extraños pueden parecer más confiables que un anuncio. El 86 % de las personas considera que las reseñas en línea son tan confiables como las recomendaciones personales.

El marketing de boca en boca funciona y puede atraer nuevos clientes a su negocio. Echemos un vistazo a cinco estrategias de marketing de boca en boca que puede incorporar.

1. Proporcionar un excelente servicio al cliente

Una de las mejores maneras de involucrar a su audiencia es brindar un excelente servicio al cliente. Es posible que esté pensando en una línea telefónica de atención al cliente dedicada, pero también debe considerar su estrategia de marketing en redes sociales .

Aproximadamente el 67 % de los consumidores utilizan las redes sociales para buscar soluciones a sus problemas. Entonces, ¿sus cuentas de Facebook y Twitter son capaces de manejar el servicio al cliente?

Debe dedicar algunos recursos, como un sistema telefónico, asistentes virtuales o sistemas que utilicen la automatización de procesos robóticos (RPA) y otra tecnología que pueda manejar los problemas de servicio al cliente planteados en las redes sociales y otros canales.

Una persona puede sentirse más atendida cuando recibe una respuesta inmediata de alguien de su equipo. Resolver problemas puede ayudar a construir una relación sólida con un consumidor.

Mire este ejemplo de la cuenta de Twitter de Delta Air Line. Pudieron responder a una pregunta rápidamente y asegurarse de que alguien tuviera una gran experiencia con su servicio al cliente. (Y ahora todos sabemos que los sables de luz deben ir en el equipaje facturado).

Por otro lado, el servicio de atención al cliente en las redes sociales también puede responder a comentarios positivos. Si alguien habla maravillas de ti en línea, no está de más responder con un agradecimiento. Incluso puede volver a compartir sus comentarios en sus propios canales.

Esta estrategia logra dos objetivos: hacer que un cliente se sienta apreciado y compartir pruebas sociales con su audiencia general.

Conclusión clave: Brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales le mostrará a su audiencia más amplia que se preocupa por la experiencia de una persona. También es una excelente manera de compartir reseñas positivas sobre su empresa.

2. Pide reseñas

Una estrategia de marketing de boca en boca no está completa sin reseñas en línea. Las reseñas positivas son fundamentales para convencer a una audiencia general de que su empresa y sus productos pueden resolver sus problemas.

Eso no quiere decir que no pueda beneficiarse de las críticas negativas. Algunos consumidores en realidad no confían en las empresas que solo tienen reseñas de cinco estrellas, ya que sugiere que las reseñas son falsas. Tener algunas reseñas de cuatro estrellas en realidad puede aumentar su legitimidad.

Pero, ¿qué pasa con las reseñas de una o dos estrellas? Es importante responder a esas críticas y tratar de rectificar la situación. Lo crea o no, las personas con experiencias negativas no son causas perdidas. Podría ayudar a solucionar su problema, y ​​hasta el 30% de los consumidores revierten sus críticas negativas después de recibir ayuda.

Entonces, ¿cómo puede pedirles a sus consumidores que dejen comentarios? Aqui hay algunas ideas:

• Envíe un correo electrónico solicitando una revisión. Puedes pedirles que rellenen un formulario o que compartan en las redes sociales su experiencia contigo.
• Envíe un correo electrónico de agradecimiento como parte de la experiencia posterior a la compra. Es posible que desee hacer un seguimiento unos días después de su compra para solicitar sus comentarios.

Eche un vistazo a este ejemplo de Chewy, un minorista en línea de artículos relacionados con mascotas. La compañía le pide a un consumidor que comparta sus opiniones sobre un producto para otros dueños de mascotas.

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Conclusión clave: las reseñas son clave para convencer a los clientes potenciales de que su empresa puede resolver sus problemas. Una empresa puede beneficiarse tanto de las críticas positivas como de las negativas para ayudar a los consumidores a obtener una imagen completa de su servicio de atención al cliente y sus productos.

3. Fomente el contenido generado por el usuario (UGC)

¿Quieres saber la forma más fácil de promocionar tu negocio? ¡Deja que tus clientes lo hagan por ti! Ese es el poder y la belleza del contenido generado por el usuario.

UGC es contenido creado por sus clientes que comparten en línea. Luego, una empresa puede compartir el contenido en sus canales de redes sociales. Pero el verdadero poder detrás de UGC es que abre su negocio a una audiencia completamente nueva.

Cuando las personas publican UGC sobre su negocio, todos sus amigos y seguidores pueden verlo. Como mencionamos antes, las personas confían más en las recomendaciones que en la publicidad.

Entonces, ¿cómo puedes convencer a tus consumidores para que creen UGC? Aqui hay algunas ideas:

• ¡Solo pregunta! Haz una publicación en las redes sociales pidiendo que te etiqueten en publicaciones con tu producto o negocio.
• Si las personas actualmente lo etiquetan en publicaciones, continúe y compártalas en sus propios canales de redes sociales. Cuando haces esto con la suficiente frecuencia, las personas esperarán que se comparta su contenido si te etiquetan.
• Organiza un sorteo o un concurso. Puede alentar a las personas a crear contenido para participar en un sorteo o concurso. ¡Asegúrate de dar un premio irresistible!

Echa un vistazo a este ejemplo de National Geographic. Celebraron alcanzar el millón de seguidores en Instagram organizando un concurso. El ganador recibió un viaje de safari gratuito a Tanzania. No se les pidió mucho a los usuarios: tenían que compartir su mejor foto y usar el concurso #natgeo100. Luego, los seguidores votaron en Instagram Stories qué fotos eran sus favoritas.

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¿El resultado? National Geographic obtuvo una gran cantidad de fotos impresionantes para compartir en su cuenta de Instagram. Además, pudieron aumentar el conocimiento de la marca con tantas personas compartiendo contenido con su hashtag (más de 230,000 publicaciones tienen este hashtag).

Conclusión clave: la clave para el éxito de las estrategias de marketing de boca en boca son sus clientes. Anímelos a publicar contenido sobre usted y compartirlo en sus canales de redes sociales. A la gente le encanta el reconocimiento de sus marcas favoritas y tú construyes relaciones con tu audiencia.

4. Crea un Programa de Referencia

De acuerdo, entonces el marketing de referencia es un poco diferente del marketing de boca en boca. Aunque ambas son excelentes maneras de aumentar el conocimiento de la marca a nuevas audiencias. Mientras que las estrategias de marketing de boca en boca se centran en lograr que los consumidores difundan noticias sobre usted, el marketing de referencia les brinda un incentivo directo para hacerlo.

Establecer un programa de referencia en su negocio puede generar muchos clientes nuevos. Los programas de recomendación pueden brindar una situación en la que todos ganan a su cliente actual y sus amigos. Después de todo, el 77 % de las personas recomendaría un negocio a sus amigos si su experiencia fuera positiva.

Eche un vistazo a este ejemplo de BrightBox, un servicio de paquete de atención. Los clientes actuales obtienen una recompensa cuando refieren personas a BrightBox y sus amigos también obtienen una recompensa. En este caso, todos reciben un obsequio para agregar a sus paquetes de atención.

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Si bien esto puede suponer un pequeño costo para su empresa al principio, a la larga valdrá la pena cuando tenga clientes leales y de por vida.

Conclusión clave: Si bien es genial si los clientes cantan tus elogios, a veces tienes que incentivarlos para que compartan sobre tu negocio. Un programa de recomendaciones es una forma fantástica de recompensar a sus clientes y llegar a una nueva audiencia.

5. Conéctese con personas influyentes en las redes sociales

Puede que sea el momento de añadir influencers #patrocinados a tu estrategia de marketing de boca en boca. Los influencers son, bueno, influyentes. Pueden tener un gran impacto en el aumento de la conciencia de marca.

El 89% de los especialistas en marketing creen que el marketing de influencers es efectivo. Pero hay que elegir a los influencers adecuados. Querrá personas influyentes que tengan un público objetivo similar al suyo. También debe considerar la tasa de participación del influencer y si tiene seguidores auténticos (porque no quiere perder el tiempo publicando su producto en un montón de cuentas falsas).

Revisemos esta publicación de Veggiekins, un blogger/influencer de comida vegana.

Esta publicación es un anuncio de JCPenney sobre sus electrodomésticos de cocina. Dado que Veggiekins es un popular blog de comida vegana, no sorprende que JCPenney se haya acercado para colaborar en electrodomésticos de cocina. Una recomendación de un blogger de alimentos favorito ayuda a establecer autoridad sobre la calidad de sus productos.

Conclusión clave: el marketing de influencers puede ayudar a aumentar el conocimiento de la marca y aumentar la confiabilidad en su negocio. Elija un influencer que tenga seguidores auténticos y comprometidos con un público objetivo al que desea llegar.

Pensamientos finales

Tomarse el tiempo para crear una sólida estrategia de marketing de boca en boca puede generar confianza y lealtad a la marca. Es una de las formas más efectivas de ganar nuevos clientes.

Entonces, si aún no lo ha hecho, comience a agregar estrategias de marketing de boca en boca a sus campañas de redes sociales. Puede implementar estas estrategias incluso si tiene un presupuesto ajustado. Construir una base de clientes leales siempre vale la pena el tiempo y el esfuerzo de crear.