Zoho Desk ofrece experiencias de servicio al cliente altamente contextuales y conversacionales

Zoho Desk ya ha logrado un crecimiento interanual del 45 % durante los últimos cinco años y brinda servicios a más de 100 000 empresas en todo el mundo, pero continúa lanzando herramientas innovadoras para mejorar las experiencias de los clientes. Las capacidades más nuevas de Zoho Desk incluyen Blended Conversations, una combinación perfecta de experiencias de servicios conversacionales impulsadas por humanos y bots, así como refinamientos en la interfaz de usuario para reforzar la accesibilidad.

¿Qué es Zoho Desk?

La aplicación ancla en la plataforma de servicio al cliente de Zoho Corporation, Zoho Desk, es un software de mesa de ayuda personalizable basado en la web que permite a los usuarios administrar de manera eficiente las actividades de atención al cliente. La plataforma ofrece la comodidad de la comunicación omnicanal para ayudar a los clientes con sus problemas mientras cambia cómodamente entre canales según sea necesario. La plataforma también permite que los agentes de servicio ayuden cuidadosamente a los clientes al combinar contexto, datos, conocimiento, inteligencia y acciones dentro de una interfaz modular simple.

Gran parte de la plataforma de Zoho Desk está dedicada al autoservicio. Ofrece un poderoso servicio multilingüe que incluye contenido como artículos de ayuda, preguntas frecuentes y una comunidad de usuarios de servicio completo que facilita el intercambio de conocimientos entre pares, todo para ayudar a los equipos a escalar sus experiencias de servicio. La plataforma también presenta todo, desde la automatización basada en reglas de un solo paso hasta la orquestación de procesos completos que involucran múltiples funciones comerciales.

Para ayudar a los usuarios a realizar un seguimiento de las métricas que realmente les interesan, Zoho Desk también ofrece un sólido motor de análisis. Además de hacer referencia a las docenas de paneles e informes predeterminados que se encuentran en la plataforma, los usuarios comerciales pueden crear paneles e informes personalizados para que puedan monitorear las métricas que son importantes para sus organizaciones específicas. La plataforma incluso se conecta con la plataforma Zoho Analytics, que permite la inteligencia interfuncional al combinar datos de otros equipos, como ventas, marketing y cumplimiento.

La plataforma Zoho Desk es programable y extensible en áreas como datos, flujos de trabajo e interfaces. Incluso ofrece experiencias a través de la extensibilidad sin código, código bajo y pro-código.

¿Quién usa Zoho Desk?

Zoho Desk es utilizado por más de 100 000 empresas en todo el mundo. El cliente ideal es una empresa del segmento low-mid, mid-market o empresarial con entre 250 y 5.000 empleados, aunque el producto también atiende a organizaciones más grandes. En la mayoría de los casos, existe un fuerte mandato para transformar la experiencia del cliente de la organización, así como su experiencia digital general.

La mayoría de los clientes de Zoho Desk quieren abordar la gestión de sus experiencias de servicio omnicanal. En el pasado, muchas empresas tenían que adquirir diferentes productos de software para gestionar cada canal con el fin de tener presencia en todos los canales posibles que demandaban sus clientes. Sin embargo, la experiencia real en los distintos canales podría ser drásticamente diferente cuando se utilizan varios productos.

Otros clientes de Zoho Desk usan el software para escalar experiencias de bajo contacto a través de la automatización, el autoservicio y la inteligencia artificial. En este caso, Zoho Desk ofrece valor con su personalización simple en todas sus capacidades de automatización, así como con capacidades de inteligencia artificial y autoservicio.

Los clientes de Zoho Desk también usan la plataforma para integrar el servicio con el resto de la organización, incluidas funciones comerciales como ventas, cumplimiento y comercio. Dado que Zoho ya ofrece un conjunto de aplicaciones para cada una de estas funciones, los clientes se benefician de la perfecta integración.

Zoho Desk también atrae empresas que atienden a clientes de todo el mundo gracias a sus experiencias de servicio multilingües. La característica está creciendo en importancia a medida que las empresas se mueven para expandir sus huellas globales. Con Zoho Desk, pueden ofrecer rápidamente un servicio localizado en un idioma específico o relacionado con experiencias culturales específicas.

Zoho Desk tampoco es estrictamente para equipos de atención al cliente. Los usuarios incluyen equipos de recursos humanos, nómina, legal, viajes, marketing e incluso el escritorio del fundador.

Nuevas capacidades de Zoho Desk

Los desarrollos más recientes de Zoho Desk permiten a los agentes de servicio al cliente mejorar el compromiso y brindar experiencias de alto valor para los clientes, eliminando las conjeturas para los agentes y minimizando la fricción que a menudo resulta en malas experiencias para los clientes.

Conversaciones combinadas

El servicio conversacional ahora es el preferido por clientes de todo el mundo. A diferencia del correo electrónico, la mensajería instantánea brinda la satisfacción de tener una conversación finita dentro de una cantidad de tiempo finita. Y a diferencia del teléfono, es menos exigente y permite que incluso las personas introvertidas se comuniquen cómodamente. Sin embargo, implementar la mensajería como un canal de servicio al cliente tiene algunas dificultades prácticas para las empresas, ya que es difícil de escalar debido a la complejidad y requiere un gran equipo, ya que a menudo genera grandes volúmenes de solicitudes.

Si bien los bots pueden ser útiles para abordar estos y otros desafíos, los clientes generalmente odian la experiencia impersonal que obtienen cuando interactúan con un bot en una conversación. Por lo general, los bots están diseñados para ejecutar un flujo completo de forma independiente sin trabajar junto con agentes humanos, lo que limita enormemente su utilidad para los clientes en muchas situaciones. Los humanos pueden ser excelentes para conectarse con los clientes con empatía y tomar el control de situaciones complejas, mientras que los bots son mejores para recopilar datos, administrar flujos de trabajo complejos y realizar tareas transaccionales a cualquier escala. Si tan solo una plataforma ofreciera lo mejor de ambos mundos.

La nueva función Blended Conversations de Zoho Desk permite a los agentes de servicio al cliente brindar la mejor experiencia en el momento al delegar la mayoría de las tareas manuales y transaccionales a los bots, mientras mantienen el control de la experiencia general del servicio.

“Durante estos tiempos económicos desafiantes, las mejores empresas están duplicando la retención de clientes y, al mismo tiempo, tratando de hacer más con menos”, dijo Mani Vembu, director de operaciones de Zoho. “Las excelentes experiencias de servicio abordan esto al formar la base de la sostenibilidad durante las recesiones económicas. Blended Conversations en Zoho Desk aborda exactamente este resultado al combinar hábilmente agentes humanos y bots, al mismo tiempo que reduce la fricción, la frustración y los costos de servicio”.

¿Cómo son útiles las conversaciones combinadas para los usuarios comerciales de Zoho Desk?

Por ejemplo, si un cliente desea administrar un pedido de comercio electrónico, puede iniciar rápidamente una conversación con la empresa directamente desde una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp, y un bot recopila detalles básicos sobre lo que necesita el cliente. Evalúa la necesidad y dirige la conversación al agente humano apropiado. Si la necesidad es puramente transaccional, el bot inicia su propio flujo de trabajo de autoservicio y continúa la conversación. Puede verificar la identidad del cliente y autenticar las acciones que realiza el cliente.

Sin embargo, si la necesidad del cliente no es transaccional, o si es una necesidad complicada que involucra múltiples tareas, el cliente puede optar por hablar con un agente humano. El agente humano puede hacerse cargo de una situación compleja y dividirla en elementos procesables más simples para el cliente. Los agentes humanos también están mejor preparados para manejar situaciones tensas o adversas que requieren demostraciones de paciencia o empatía.

Con Blended Conversations, el agente humano puede referirse a los bots durante la conversación y delegarles responsabilidades específicas. Una vez que el bot proporciona su respuesta o cumple con su responsabilidad, devuelve la conversación al agente humano.

“El agente podría llamar a un bot de comercio, que ayuda al cliente a cambiar la cantidad de su pedido. O también podrían llamar a un bot de pagos compatible con PCI, que ayuda al cliente a cambiar su método de pago o aplicar un cupón”, dice el evangelista de Zoho CX Vinay Kumaar, “O también podrían usar un bot de programación, que está conectado al ERP o el sistema de cumplimiento de la organización para que el cliente pueda elegir una fecha y hora que le sea conveniente para la entrega”.

Marco de mensajería instantánea

La belleza de Blended Conversations no está solo en la superficie de Zoho Desk, sino que se extiende debajo del capó. El nuevo marco de mensajería instantánea de Zoho permite a las marcas integrar la plataforma de servicios con cualquier servicio de mensajería instantánea. Zoho IM es un marco de mensajería de comunicación que impulsa todas las capacidades de mensajería en las ofertas de CX de Zoho.

El marco de IM está diseñado para ayudar a las marcas a conectar cualquier servicio de mensajería que utilicen, incluidos WhatsApp, Telegram, Instagram, WeChat y más, con Zoho, administrar todas las conexiones desde un solo lugar y utilizar las conexiones en toda la plataforma CX. Si el cliente desea integrar una aplicación de mensajería instantánea que aún no cuenta con servicio, puede hacerlo utilizando el mismo marco de mensajería instantánea.

Constructor de autoservicio de bricolaje

Zoho GC, o conversaciones guiadas, es un generador de autoservicio sin código y de bajo código que permite a las empresas de cualquier equipo de atención al cliente crear flujos de trabajo de autoservicio potentes. Estos flujos de trabajo se pueden reutilizar en cualquier parte del recorrido del cliente. También se pueden activar de forma automática o manual desde una conversación de mensajería instantánea.

“Creemos que GC simplificará en gran medida el proceso de creación de capacidades y experiencias de autoservicio”, dice Kumaar. “También facilitará la integración en los canales y la conexión con el resto de la pila de tecnología para habilitar el autoservicio de viaje completo”.

En primer lugar, Zoho GC es un constructor visualmente intuitivo. Está diseñado para usuarios comerciales, no solo para equipos de TI. Zoho espera que los usuarios empresariales desempeñen un papel mucho más importante en la gestión diaria de la plataforma con sus nuevas herramientas.

Interfaz más simple

Zoho también ha perfeccionado la interfaz de usuario empresarial de toda la plataforma Zoho Desk, haciéndola más rápida y sencilla de usar. Específicamente, Zoho ha diseñado el software para que sea más accesible para usuarios con diferentes necesidades. Al identificar varios desafíos que un usuario discapacitado podría enfrentar, la empresa pudo consultar a expertos para encontrar soluciones. El resultado son opciones de accesibilidad mejoradas, como controles de animación para usuarios con trastornos convulsivos, así como una serie de otros desafíos, como desafíos cognitivos y de dislexia, discapacidades visuales que incluyen astigmatismo y daltonismo.

“Esto hace que el software en sí sea más accesible para el cliente final”, dice Kumaar. “Es un primer paso de bebé en la dirección de la accesibilidad. Esperamos dar más pasos agigantados en el futuro, y no solo con el servicio, sino con todas las ofertas de servicios de Zoho”.

Precios de escritorio de Zoho

Zoho Desk comienza en $14 por usuario, por mes, facturado anualmente para la edición estándar. Los clientes pueden optar por actualizar hasta la edición empresarial, que cuesta $ 40 por usuario, por mes, facturado anualmente. Un nuevo nivel de precios, la edición express, tiene un precio de $7 por usuario, por mes, facturado anualmente para ayudar a las nuevas empresas y pequeñas empresas a crecer con una plataforma de servicio.

Al combinar el poder del software de creación de bots con integraciones de mensajería instantánea, Blended Conversations de Zoho Desk promete combinar conversaciones de mensajería instantánea impulsadas por humanos con potentes capacidades de bot en una sola interfaz gráfica de usuario.

“Creamos una serie de piezas de software pioneras a lo largo de los años, lo mantuvimos simple para empresas de todos los tamaños, no solo para un segmento específico o un tamaño específico, y nos hemos mantenido fieles a nuestras raíces”, dice Kumaar. “Con este lanzamiento específico, creemos que ningún otro proveedor ofrece algo como Blended Conversations en una experiencia que es tan simple de construir, implementar y mantener. Estamos realmente entusiasmados con el potencial de las conversaciones combinadas y nuestro objetivo es seguir brindando este nivel de valor a nuestros clientes. En todos nuestros lanzamientos, incluso en el futuro”.

Imagen: Zoho