Quels sont les principaux défis rencontrés lors de l'utilisation d'agrégateurs d'expédition traditionnels

Bref aperçu des agrégateurs de commerce électronique

Lorsqu'une entreprise de commerce électronique atteint un certain niveau de croissance, un seul partenaire de messagerie devient un tout petit rouage dans une machine qui se développe rapidement. Dans les premiers stades de l'expansion, généralement, lorsque votre GMV atteint 200 000 $ par mois, il est peut-être temps de commencer à explorer vos autres options, en voyant quelles autres entreprises de messagerie existent. Cependant, ce n'est pas toujours le processus le plus simple.

Sélectionner un partenaire d'expédition parmi les centaines disponibles n'est pas une mince affaire et une fois sélectionné, passer un contrat avec chacun d'eux est un processus distinct qui nécessite une planification et une négociation - deux choses pour lesquelles vous n'avez pas encore le temps. Vous avez des commandes à exécuter rapidement et Flash n'est jamais là quand vous en avez besoin.

Liste des 8 principaux défis auxquels sont confrontés les propriétaires d'entreprise de commerce électronique lors de l'utilisation d'agrégateurs d'expédition ou de messagerie Inde

Un agrégateur d'expédition réduit considérablement votre temps de recherche, de sélection et de négociation. Ils vous offrent de nombreux partenaires de messagerie parmi lesquels choisir et simplifient le processus d'intégration avec eux. Grâce à une plate-forme uniforme et unifiée, les commandes en cours traitées par différents partenaires d'expédition peuvent être visualisées de la manière la plus simple.

Cependant, une fois que votre GMV atteint environ 1 million de dollars, une vue unifiée à elle seule ne vous permettra pas de progresser suffisamment. Il y a une multitude de raisons à cela, et c'est ce que nous allons examiner dans cet article.

1. Mauvaise expérience client

Le rôle d'un agrégateur est celui d'un intermédiaire, vous mettant en relation avec plusieurs partenaires de messagerie via une plate-forme unique. Le compromis pour cela est une réduction des interactions indirectes avec les partenaires maritimes. Cela conduit à une mauvaise expérience client. Voici un exemple classique de la façon dont cela se produit.

Supposons qu'une commande soit retardée et que la page de suivi indique qu'elle est restée bloquée à un emplacement pendant 5 jours. L'acheteur contactera l'équipe du service client de la société de commerce électronique pour vérifier quand il sera livré. Avec un agrégateur de logistique ou d'expédition ou de messagerie fiable et de premier ordre dans l'image, le responsable du service client de la société de commerce électronique devra d'abord envoyer un courrier à l'agrégateur.

Désormais, le responsable du service client de l'agrégateur lira le courrier après 5 heures et ne communiquera ensuite l'escalade au partenaire de messagerie respectif. L'équipe du partenaire de messagerie prendra alors le temps de localiser la commande et de communiquer la date de livraison révisée à l'agrégateur, qui la renverra à son tour à la société de commerce électronique.

Avec autant de parties prenantes impliquées, chacune avec son propre TAT pour les réponses, une journée entière s'écoulerait avant que le client final ne reçoive une quelconque résolution. Pendant ce temps, il a peut-être fait remonter le problème sur 3 autres canaux, au détriment de l'entreprise de commerce électronique. Disons même qu'une seule livraison échouée ou retardée n'affecterait pas nécessairement la fidélité d'un client à votre entreprise. Après tout, le pardon est l'âme sœur de la dépendance.

Mais des communications mal gérées et incohérentes le feraient, ce qui est un autre sous-produit de la transaction avec une compagnie maritime via un agrégateur. Les partenaires de messagerie ne peuvent pas être directement approchés pour apporter des améliorations à leurs mécanismes. Les clients sont alors susceptibles de rechercher vos concurrents pour déterminer qui offre la meilleure expérience de livraison, élégante et rationalisée comme Amazon.

2. Choix limité de partenaires de messagerie

La marge bénéficiaire d'un agrégateur dépend des remises sur volume qu'il est en mesure d'obtenir auprès de partenaires de messagerie individuels. Cela signifie qu'il ne peut pas s'associer à trop de coursiers, car cela réduirait effectivement le nombre de commandes que chaque coursier reçoit, ce qui signifie que les entreprises de messagerie n'offriraient plus de remises sur volume à l'agrégateur de commerce électronique.

Le résultat est que les agrégateurs ne concluent généralement des contrats qu'avec des partenaires maritimes établis et réputés, laissant de côté les fournisseurs de services 3PL plus petits ou plus spécialisés. En tant que détaillant en ligne qui doit expédier ses commandes rapidement, ce n'est pas un très gros problème. Cela vous évitera d'avoir à passer au crible plus de 150 partenaires de messagerie disponibles, avec une facilité d'entretien, des options de paiement et des spécialisations variées.

La valeur de ces acteurs de niche 3PL est énorme et ils sont l'une des raisons pour lesquelles les entreprises de commerce électronique finissent par ne pas choisir les meilleurs agrégateurs d'expédition de commerce électronique en Inde.

Bon nombre de ces transporteurs apparemment obscurs offrent une excellente expérience de livraison dans des régions éloignées, des tarifs très économiques ou d'excellentes capacités pour la manutention d'articles de grande valeur ou lourds. Ils offrent des services à valeur ajoutée indispensables et peuvent être dotés de spécialistes en gestion de la chaîne d'approvisionnement.

3. Flexibilité limitée

Bien que les agrégateurs vous offrent un raccourci pour accéder à plusieurs partenaires de messagerie, ils ne laissent qu'une marge de manœuvre minimale pour négocier les conditions et demander des services à valeur ajoutée ou spécialisés. La flexibilité et l'évolutivité sont essentielles à la croissance de toute entreprise. La flexibilité fait non seulement référence à la flexibilité en termes de SLA, mais également au mécanisme de livraison.

Le but n'est bien sûr pas d'étirer l'accord ou le processus, mais de pouvoir les déformer si nécessaire et les façonner pour résoudre des problèmes spécifiques, comme les retards de livraison et les RTO. L'évolutivité fait référence aux variations du volume des commandes traitées par un partenaire de messagerie.

Bien que les volumes de commandes globaux puissent être importants, la répartition de ces commandes sur certains sites peut varier. Avec un agrégateur, il serait plus difficile d'ajuster le volume de commandes traitées par les différents partenaires de messagerie exactement en fonction de la distribution dispersée requise.

4. Retard dans le traitement des exceptions

L'un des plus grands avantages de s'associer à un agrégateur est d'ailleurs également l'un des plus grands inconvénients de celui-ci. En tant qu'intermédiaire très efficace, ils négocient des accords entre des partenaires de messagerie et des sociétés de commerce électronique sans qu'aucune des deux autres parties n'ait jamais à interagir directement. Un tout nouveau niveau de communication est maintenant ajouté au processus de livraison.

Lorsqu'une commande est passée, la manifestation et l'attribution de la commande sont gérées par l'agrégateur, qui met automatiquement à jour un transporteur particulier à propos du même. Des mises à jour sont fournies en permanence aux clients via une page de suivi standard et des messages ou e-mails standardisés. Cependant, si des obstacles surviennent dans le dernier kilomètre de livraison, le relais de ces informations peut être retardé et frustrer les clients.

Les plaintes reçues des clients doivent être transmises à l'agrégateur afin d'atteindre le partenaire de messagerie. Cela peut encore ralentir le processus de livraison à temps. Cela rend également difficile le traitement des NDR et la livraison réussie de l'article après plusieurs tentatives. Une couche supplémentaire de communication rend également plus difficile la résolution de problèmes spécifiques avec différents opérateurs.

5. Passer à côté de services de niche

Lorsque votre entreprise commence à recevoir 10 à 100 commandes chaque jour, vous savez que vous vous préparez à entrer dans la cour des grands. C'est pourquoi le stade initial de la croissance a tendance à être poussé vers l'avant par un seul mantra : volume, volume, volume ! Au fur et à mesure que vos ventes augmentent, les agrégateurs vous mettent rapidement en contact avec des partenaires de messagerie. Aucune commande ne sera manquée et vous aurez beaucoup de nouveaux clients satisfaits.

Cependant, tout comme les franchises de films de super-héros, vous devez maintenir l'élan si vous voulez rester aux yeux du public. C'est pourquoi les Avengers ont commencé avec 5 personnages et se sont terminés (alerte spoiler !) avec 70.

La croissance est un thème primordial et doit se produire dans toutes les facettes de votre entreprise. Le seul fait de traiter des volumes élevés peut constituer un obstacle majeur face à des expansions égales. Finalement, les défis liés à la sécurité de la livraison, les NDR, les RTO et les retours initiés par les clients doivent également être traités.

Ces tâches sont rendues extrêmement difficiles lorsque toutes les communications avec les partenaires de messagerie sont filtrées par des agrégateurs. Cela ne veut pas dire que les agrégateurs ne sont pas également investis dans votre croissance. Cependant, approcher et vous lier à des transporteurs plus spécialisés et spécialisés vous permet de contrôler et de gérer la distribution à la minute pour optimiser la satisfaction de la clientèle et étendre vos mains à plus d'emplacements.

D'autres services à valeur ajoutée importants incluent la réception, les étiquettes d'emballage et d'expédition personnalisées, la livraison hyperlocale ou express, la gestion des retours, la gestion des RTO, le contrôle de la température en transit, les options de sécurité et d'assurance et même le choix du véhicule et du mode de transport. Divers partenaires de messagerie devraient être explorés pour déterminer les services à valeur ajoutée dont vous pouvez tirer le meilleur parti.

Étant donné que les agrégateurs se concentrent sur la satisfaction de volumes élevés, les quelques partenaires de messagerie avec lesquels ils s'associent se concentrent généralement sur la livraison et non sur la fourniture de services à valeur ajoutée. C'est bien à court terme, mais à long terme, cela pourrait nuire au résultat net de votre entreprise.

6. Capacité limitée d'analyse des causes profondes

En utilisant des agrégateurs, vous auriez un contrôle très limité sur votre logistique. Cela signifie qu'il serait presque impossible de mesurer des paramètres de performance approfondis tels que le respect des SLA par Courier, le pourcentage de commandes retardées et d'autres mesures importantes. Par conséquent, vous ne seriez pas en mesure de prendre des initiatives d'amélioration car vous ne seriez pas en mesure d'identifier la cause première des problèmes.

Celles-ci peuvent être manœuvrées plus régulièrement lorsqu'elles sont effectuées avec des partenaires de messagerie individuels, car vous pourrez obtenir une vue transparente de l'état et de l'emplacement de chaque envoi avec tous les coursiers. Vous seriez alors en mesure de créer des analyses solides par-dessus.

De plus, la négociation des prix avec les transporteurs devient plus facile lorsque les volumes sont supérieurs à 2000 par mois. Des prix d'expédition plus bas peuvent augmenter votre marge bénéficiaire ou vous permettre de réduire les prix des produits et d'augmenter la satisfaction de la clientèle. De même, la coordination directe avec un transporteur peut améliorer les vitesses de livraison et simplifier la gestion des NDR et des RTO.

7. Pas de croissance des relations avec les transporteurs

Les relations sont fondées sur la confiance et la loyauté, et il existe peu de relations plus vitales pour une entreprise en ligne que celle entre une entreprise et ses coursiers. En raison du rôle de courtier joué par les agrégateurs, la flexibilité limitée et le système de communication à deux niveaux placent un bloc ferme entre les transporteurs et les entreprises de commerce électronique.

Les agrégateurs sont là pour s'assurer que vous et vos transporteurs vous trouvez, répondez aux attentes de l'autre et disposez d'une base de base pour établir une relation. Mais finalement, lorsque le mariage est prévu - je veux dire lorsque votre GMV élevé a été rempli et géré avec succès, ces relations doivent être sculptées et déterminées de manière indépendante.

À un moment donné, Sima Taparia doit prendre du recul et laisser les couples faire leur truc ! C'est le seul moyen de le faire durer ! Surtout quand on parle de l'un de ces rares mariages polygames heureux - ceux qui, je suppose, n'ont pas été diffusés dans la série.

En toute sincérité, considérez tous ces KPI dont nous avons discuté dans les sections précédentes, les nombreux indicateurs qui vous montrent la trajectoire de croissance de votre entreprise. Ils ne peuvent être résolus avec succès que lorsque vous et vos nombreux partenaires de messagerie avez des liens professionnels solides qui vous permettent de partager des innovations et des ressources qui pourraient révolutionner l'industrie de la logistique du commerce électronique.

8. Surveillance limitée des performances du transporteur

En fin de compte, chaque entreprise reconnaît que son devoir principal est de servir les clients et les clients. Cette industrie est basée sur la connaissance, car plus vous en savez sur vos services (même ceux gérés par un partenaire 3PL), plus vous pouvez les améliorer. Dans le cas d'agrégateurs qui créent des relations à long terme avec des partenaires de messagerie, leurs priorités iront toujours dans le sens des transporteurs avec lesquels ils sont liés.

D'autre part, votre priorité absolue est de vous assurer que les utilisateurs finaux sont satisfaits des produits, des services de livraison et du suivi afin qu'ils reviennent sans cesse pour plus. Cela signifie que vous devrez tirer le meilleur parti de vos partenaires d'expédition au fil du temps. Il s'agit d'une tâche facilitée au début par les agrégateurs, mais difficile par la suite.

Compte tenu de l'interaction limitée entre les partenaires de messagerie et les entreprises lorsqu'ils opèrent via un agrégateur, il peut être difficile de déterminer la cause des retards réguliers, d'y remédier et de continuer à surveiller pour voir s'il y a une amélioration de l'expérience client.

Au fil du temps, des problèmes plus visibles tels que la vitesse de livraison peuvent être résolus efficacement. Cependant, des défis de niche peuvent commencer à se présenter au fil du temps que le mécanisme de suivi d'un agrégateur ne sera probablement pas en mesure de surveiller en termes clairs. Comme la causalité derrière les NDR, les NDR livrés avec succès, les RTO et les retours initiés par le client.

Pour résoudre ces problèmes, vous pouvez vous associer à une plate-forme d'intégration telle que ClickPost pour surveiller les violations de SLA prédéterminées, puis négocier directement avec les opérateurs avec lesquels vous êtes lié pour traiter des KPI spécifiques. Au fur et à mesure que vous commencez à brosser le tableau de votre commerce électronique, vous découvrirez qu'il existe une méthode claire pour créer sa folie colorée. Vous commencez avec un pinceau épais et appliquez des traits audacieux avec différentes couleurs primaires, créant ainsi un joli fond ou fond de teint.

Il s'agit de votre fonctionnalité initiale, les premiers jours de votre entreprise lorsque la tâche à accomplir est d'attirer plus de clients. Vous passez ensuite à deux ou trois pinceaux de tailles différentes et commencez à découper le sujet de votre peinture, les bâtiments au loin, les arbres et les personnes, tout ce que vous voulez que le spectateur voie.

Bien sûr, par pinceaux, j'entends les partenaires de messagerie, et les agrégateurs agissent comme un joli petit verre d'eau pour les reposer. Ce combo est là pour vous aider à traverser les parties les plus volumineuses de la gestion de la croissance lorsque l'exécution des commandes entrantes est tout tâche herculéenne. Maintenant, votre peinture ressemble presque à une véritable œuvre d'art.

Derniers mots

Et enfin, vous prenez les pinceaux les plus fins et les plus fins, en ajoutant tous les détails étonnants que vous ne penseriez pas que l'œil moyen capterait, mais c'est le cas. Imaginez la nuit étoilée de Van Gogh avec moins d'étoiles. Peinture totalement différente, non? Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le nombre de concurrents que vous affrontez augmente également.

Et les clients remarquent absolument les moindres détails, comme un épicier qui a livré plus d'une fois des produits légèrement endommagés parce que leur véhicule n'était pas réfrigéré. Ou un e-commerçant qui promet aux clients une livraison à une date, mais qui la livre plus tôt ou plus tard, au grand désagrément du client. En fait, la plupart des clients apprécient le droit de choisir leur date et heure de livraison optimales.