10 prévisions de commerce électronique pour 2021, par les experts

Bien que cela semble difficile à imaginer maintenant, il y aura un monde post-COVID dans le futur. Et, dans ce monde, davantage de marques D2C émergeront - et avec les bonnes stratégies, elles sortiront gagnantes.

Marques Sharma

En 2021, les marques qui passeront à la vente directe se tourneront vers d'autres marques D2C pour des collaborations. Nik Sharma, PDG de Sharma Brands, prédit un nouveau niveau de partenariats entre les marques pour stimuler les interactions et les achats entre publics. Avec l'augmentation rapide du coût de la publicité via les canaux numériques traditionnels, plusieurs marques à travers les secteurs verticaux s'attaquent aux mêmes clients, ce qui révèle une opportunité pour les marques D2C de se connecter avec leurs clients à un niveau encore plus profond en travaillant ensemble.

Son conseil pour les marques D2C alors qu'elles cherchent à approfondir leurs relations avec leurs clients ? "Soyez prêt à examiner vos analyses", déclare Sharma. "Comprenez qui est votre client, ce qu'il achète d'autre, ce qu'il lit en ligne, les émissions qu'il regarde, et plus encore."

Collectif Fil commun

Avec plus d'entreprises vendant D2C pour stimuler les ventes, le paysage du commerce électronique deviendra plus compétitif , déclare Scott Kramer, vice-président des revenus, Common Thread Collective.

Alors que de plus en plus de marques D2C entrent en scène et se disputent l'attention des consommateurs, chaque entreprise devra faire preuve de créativité pour établir des relations durables. " Les marques vont devoir vraiment comprendre comment se démarquer du lot pour établir une relation plus solide avec leurs clients si elles veulent augmenter la valeur à vie et générer plus de revenus", déclare Kramer. "Les coûts d'exploitation et de marketing vont continuer à augmenter."

Agence de déclaration

Selon Emma Phillips, responsable du marketing de groupe chez Statement Agency, les canaux de vente au détail en magasin et de commerce électronique seront les deux faces d'une même médaille ; les acheteurs continueront à sillonner les canaux en ligne et hors ligne. En 2021, les marques de distribution traditionnelles qui n'ont pas traditionnellement vendu D2C chercheront probablement à développer ce canal direct pour continuer à stimuler les ventes.

À mesure que la pandémie décline, les acheteurs ne reviendront pas complètement à la façon dont ils faisaient leurs achats. Ils conserveront leurs nouvelles habitudes d'achat en ligne, et bien que le commerce électronique en pourcentage des ventes au détail puisse légèrement diminuer à mesure que les acheteurs reviennent en magasin, il restera un canal d'achat principal pour la majorité des consommateurs. "Nous allons voir plus de marques vendre directement qui ne l'ont jamais fait auparavant, comme Heinz et Lindt", déclare Phillips.

Quelle est la prochaine étape pour les marques en 2021 ? L'essor du commerce connecté ou les expériences de marque fluides et interconnectées entre les canaux.

Commerce étonnant

L'omnicanal a toujours été l'avenir, mais la montée rapide du COVID-19 a décuplé le besoin d'une stratégie marketing multicanal . L'établissement de connexions entre vos canaux marketing (et l'exploitation stratégique des données de chacun) jouera un rôle plus important que jamais dans l'acquisition et la fidélisation des acheteurs, déclare Andrew Liebowitz, VP Client Partner, Astound Commerce.

Adroll

De plus, les parcours des acheteurs vont devenir de plus en plus compliqués , selon Jason Finkelstein, Chief Marketing Officer chez Adroll. " Avec l'essor continu du commerce conversationnel (chat et voix), des expériences de vente au détail physiques connectées comme la réalité augmentée, la télévision connectée, les nouvelles applications et services et d'autres points de contact, les consommateurs feront l'expérience de plus de contacts avant d'acheter", déclare Finkelstein. "Les marques devront se concentrer sur l'établissement de relations plus directes avec leurs acheteurs."

En ligne et hors ligne, les marques devront proposer des expériences engageantes sur chaque point de contact , ce qui signifie tirer parti de données solides.

LiveArea

En 2021, l'utilisation des données marketing pour éclairer votre stratégie numérique connectée stimulera les ventes, quel que soit le canal, déclare Chris Hogue, responsable de la stratégie et des produits, LiveArea. "Avec la réduction du trafic, les problèmes de santé des clients et les changements de comportement dans les habitudes d'achat dus au COVID-19, les marques réévaluent le rôle que joue le numérique dans leur expérience client, de l'acquisition à l'achat et à l'exécution", déclare Hogue. "Cela a augmenté le nombre de concurrents qui dépensent dans le numérique afin qu'ils puissent conduire les consommateurs vers leurs propres entonnoirs d'achat alimentés par le numérique."

Le marketing par SMS est le canal qui connaît la croissance la plus rapide pour les marques de commerce électronique. En 2021, nous prévoyons que la croissance montera en flèche.

Yotpo

Déjà, le marketing par SMS fournit un chiffre stupéfiant de 20 % des revenus de nos marques de commerce électronique . En 2021, les marques deviendront plus créatives avec les SMS, et elles mettront un nouvel accent sur la messagerie hyper-sur mesure et personnalisée, des identités de marque plus complètes et des intégrations avec d'autres composants de la communauté d'une marque, comme leurs programmes de fidélité.

Cette année, les marques continueront à tirer parti de ce canal mobile personnalisé pour établir davantage de liens avec leurs clients. Jusqu'à présent, l'établissement de ces relations se faisait par le biais des canaux marketing traditionnels : e-mail, médias sociaux, en magasin ou même par l'intermédiaire d'un représentant du service client par téléphone. Bien que tous ces canaux soient importants, ils n'offrent pas le même niveau de commodité personnelle, directe et conversationnelle à tout moment et en tout lieu que les SMS.

Nous chercherons également à l'extérieur des États-Unis pour la croissance dans l'espace SMS ; alors que les États-Unis utilisent déjà les SMS pour recommander des produits et offrir des remises, nous prévoyons que l'EMEA commencera à faire de même.

Listrak

Alors que 89 % des consommateurs souhaitent recevoir des SMS des entreprises avec lesquelles ils interagissent, seuls 48 % des détaillants et des marques ont adopté ce précieux canal pour atteindre leurs clients, ce qui révèle une vaste opportunité de stimuler l'adoption et l'utilisation , déclare Leah Beitler, Senior Strategic Partner Manager, Listrak.

En 2021, ne dormez pas sur la recherche en tant que puissant canal de revenus. En fait, l'optimisation d'une stratégie Google Shopping sera l'arme secrète des marques de commerce électronique dans l'année à venir.

Yotpo

Avec le recours accru aux achats en ligne associé à la durée d'attention des consommateurs de plus en plus réduite, ce sont les premiers points de contact du parcours client - comme la recherche et les résultats de Google Shopping - qui convertiront les nouveaux clients et les clients fidèles.

Il est de plus en plus important de capter l'attention des acheteurs le plus tôt possible avec plus d'avis et des avis de meilleure qualité. "Nous nous attendons à ce que les marques poussent leur stratégie Google Shopping un peu plus loin l'année prochaine", déclare Olivia McNaughten, Product Marketing Manager, Yotpo.

En vous efforçant d'optimiser votre marque dans les résultats de Google Shopping, vous générerez plus de trafic. "Lorsque les acheteurs atterrissent sur votre site, vous voulez vous assurer que vous affichez des avis riches, informatifs et réfléchis", recommande McNaughten. "En 2021, tirez parti de l'IA dans vos demandes d'avis pour poser des questions plus intelligentes et suggérer des sujets pertinents sur lesquels vos clients peuvent écrire, ce qui vous aide à collecter davantage d'avis de haute qualité qui convertissent."

Concentrez-vous sur la collecte d'avis sur les sites Google en plus des avis sur les produits. Cela vous aidera à optimiser vos produits à ces premiers points de contact, et en 2021, cela deviendra un canal de revenus encore plus important.

Des applications natives aux achats sociaux, les consommateurs sont passés au mobile - pour tout ce qu'ils font. En fait, plus de 27 % des heures d'éveil des consommateurs sont désormais passées sur un téléphone mobile. Oui, c'est plus d'un quart de nos journées passées sur un appareil.

Parce que les acheteurs passent plus de temps que jamais sur le mobile, les marques devront mettre à jour leurs expériences pour suivre le rythme. Les achats optimisés pour les mobiles, le marketing par SMS, le commerce social, la vitesse de chargement et l'expérience utilisateur fonctionnelle (pour n'en nommer que quelques-uns) deviendront les piliers d'une stratégie de marketing fondamentale axée sur le mobile pour les marques de commerce électronique.

Klarna

Les acheteurs recherchent déjà des conseils de style et de beauté auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs pairs en ligne. Plutôt que de se tourner vers les catalogues et les défilés pour comprendre les dernières tendances, explique David Sykes, directeur américain de Klarna, les acheteurs passent du temps sur les plateformes sociales et avec des amis – et ce qu'ils achètent est motivé par ceux qui les entourent.

Les marques natives du numérique et D2C mènent la charge avec le shopping social. Ils savent s'adresser au consommateur d'aujourd'hui, qui recherche de plus en plus des interactions authentiques avec les marques qu'ils achètent. En existant sur les plateformes sociales de manière organique, les marques de commerce électronique peuvent rencontrer les acheteurs là où ils se trouvent.

Shopify

À mesure que le commerce électronique continue de croître, favoriser un dialogue en ligne entre les commerçants et les clients deviendra de plus en plus important. Après une analyse approfondie de leurs données internes, Shopify a trouvé quelques tendances susceptibles de persister en 2021, en particulier celles qui se concentrent principalement sur des expériences d' achat pratiques .

Des fonctionnalités telles que la livraison rapide et gratuite , le commerce conversationnel et les médias sociaux achetables aident les détaillants indépendants à atteindre la commodité et la fiabilité, rapporte Shopify. En 2021, les jeunes acheteurs en ligne au Royaume-Uni, en Espagne, en France, au Canada et en Allemagne continueront d'être plus susceptibles d'effectuer un achat via les réseaux sociaux que les groupes plus âgés.

Yotpo

Nous prévoyons que les plateformes sociales en particulier doubleront sur le commerce . Nous voyons Facebook et Instagram développer leurs places de marché, et TikTok accorde désormais des crédits publicitaires aux marchands Shopify.

Ainsi, en 2021, non seulement les marques chercheront à atteindre de nouveaux publics en vendant sur les réseaux sociaux, mais les plateformes sociales elles-mêmes continueront de se concentrer sur la construction d'infrastructures pour faciliter le commerce.

Tapcart

L'année dernière a été consacrée au « commerce de canapé » et à la vente au détail portable . "Pour la première fois, nous avons vu des marques penser sérieusement avec une mentalité axée sur le mobile, et pas seulement une mentalité "mobile-friendly"", déclare Gabrielle Wooden, Senior Content Marketing Manager, Tapcart.

L'utilisation des applications mobiles a augmenté de 40 % d'une année sur l'autre au deuxième trimestre de 2020, et les dépenses des consommateurs dans les applications ont atteint un niveau record de 27 milliards de dollars au deuxième trimestre. Cela est largement attribué à la pandémie – avec les gens en lock-out, l'utilisation du mobile a globalement augmenté. "Alors que nous nous dirigeons vers l'année prochaine", déclare Wooden, "nous nous attendons à voir cette tendance continuer à augmenter comme elle l'a fait au T3 et maintenant au T4."

Agence de déclaration

À mesure que le commerce devient mobile, il deviendra de plus en plus important de pouvoir répondre aux attentes croissantes des utilisateurs .

Entre les paiements en une étape, les temps de chargement rapides, les expériences intuitives, les recommandations de produits personnalisées, la livraison rapide et une expérience omnicanal, il y a beaucoup à faire pour répondre aux attentes de vos utilisateurs, déclare Phillips, responsable du marketing de groupe chez Statement Agency.

Nous savons que ce n'est pas tout à fait nouveau , mais l'intelligence artificielle est toujours en hausse, maintenant plus rapidement que jamais. La pandémie a accru le besoin de créer des expériences personnalisées qui accrochent les acheteurs et les maintiennent engagés tout au long de leur parcours d'achat.

Justuno

Les habitudes d'achat en ligne des consommateurs ont augmenté, et cette augmentation s'accompagne également d'attentes plus élevées des utilisateurs. Il ne suffit plus de simplement diriger tout votre trafic vers une seule page de destination ou d'envoyer un e-mail uniquement différencié par un nom dans la ligne d'objet.

Les consommateurs exigent la personnalisation ; en tirant parti de l'IA pour améliorer l'optimisation du taux de conversion et créer des expériences Web personnalisées, les commerçants pourront voir les résultats de leurs efforts de marketing beaucoup plus rapidement et avec un impact plus large sur leur stratégie de croissance globale, selon Jane Serra, directrice du marketing chez Justuno.

En 2021, cela ressemblera à des expériences sur site plus intelligentes, à des recommandations personnalisées envoyées via les canaux préférés des acheteurs, à des paiements personnels, à un échange de fidélité automatique, etc.

Si votre marque tente toujours de commercialiser auprès de vos clients sans l'aide d'algorithmes alimentés par l'IA, 2021 est l'année pour entrer dans la lumière.

En 2020, le modèle D2C s'est imposé comme une lueur d'espoir. Les détaillants qui n'avaient pas opté auparavant pour les canaux directs se sont tournés vers D2C comme un moyen de mieux comprendre les préférences et les points faibles de leurs acheteurs, et par conséquent, ils ont rafraîchi leurs marques pour refléter ces besoins. Plutôt que d'adopter des modèles entièrement D2C, de nombreux commerçants ont ajouté un canal D2C ou une sous-marque D2C pour atteindre leurs acheteurs qui préfèrent acheter directement.

En 2021, les places de marché se concentreront sur la fourniture de ces expériences de style D2C . Qu'est-ce qu'une place de marché ? Un détaillant, en ligne ou dans un magasin physique, qui vend des produits d'une grande variété de marques.

Commerce étonnant

La plupart des acheteurs ne se rendent pas compte qu'ils font leurs achats sur un marché. Lorsque les gens achètent des produits en ligne auprès de Best Buy ou de Home Depot, ils pensent qu'ils achètent des produits directement auprès de ces marques, mais ils achètent en fait sur un marché et reçoivent des produits d'une autre entreprise. C'est une bonne chose, déclare Andrew Liebowitz, VP Client Partner, Astound Commerce, car cela signifie que ces places de marché répondent aux besoins des clients et qu'il s'agit d'une expérience transparente.

Pour s'assurer qu'elles peuvent offrir des expériences de premier ordre, les marques doivent s'assurer qu'elles maîtrisent bien leur catalogue et la logistique de leur chaîne d'approvisionnement. La fidélité à la marque et les attentes sont les mêmes, même si ce n'est pas sur le site de commerce électronique de leur marque. Les marques devront donc s'assurer qu'elles peuvent répondre aux mêmes attentes sur tous les canaux . "Testez les eaux avec les marchés", recommande Leibowitz. "Utilisez les places de marché pour tester les produits, les prix et les messages."

Quel que soit le produit, les places de marché chercheront à offrir des expériences fluides qui continueront à établir des liens avec les clients, même lorsqu'ils ne vendent pas leurs propres produits.

En 2020, nous avons vu une croissance explosive vers les modèles d'abonnement des marques de commerce électronique. Le début de la pandémie a obligé les marques à rechercher des moyens de générer des revenus supplémentaires au fil du temps, et les plans axés sur les abonnements étaient une nouvelle façon de le faire.

À mesure que nous avançons en 2021, le nombre de marques de commerce électronique tirant parti des modèles d'abonnement augmentera, et ces modèles deviendront plus fortement intégrés et optimisés dans tous les canaux de commercialisation.

Recharger

"Bien que ce ne soit pas dans les conditions qu'aucun d'entre nous aurait souhaitées, 2020 a été une année de croissance massive dans pratiquement tous les secteurs verticaux", déclare Chase Alderton, responsable du marketing de croissance, ReCharge. "Notre conviction est que la construction de moyens structurels de commandes répétées et d'engagement des clients sera un moyen majeur par lequel les commerçants renforceront la prévisibilité et l'évolutivité en 2021."

Alors que de plus en plus de marques entrent dans l'écosystème des abonnements, elles devront trouver des moyens de se différencier de leurs concurrents, déclare Alderton. La création d'un modèle d'adhésion est un moyen de rester en tête avec vos marchands en offrant les avantages de rester abonné mois après mois.

Personnalisation : vous l'avez entendu maintes et maintes fois, et votre marque a probablement pris des mesures pour créer des expériences personnalisées pour vos acheteurs. En 2021, vous devrez encore intensifier votre jeu de personnalisation.

Adroll

Désormais, vos clients préfèrent non seulement que vous anticipiez et livriez en fonction de leurs préférences personnelles , mais ils s'y attendent. Et, si votre marque ne peut pas fournir ce niveau de connexion, ils n'hésiteront pas à quitter votre marque.

En 2021, il y aura beaucoup plus d'acheteurs en ligne avec une capacité d'attention réduite qui subiront beaucoup plus de contacts avant d'acheter, et il sera plus difficile pour les marques de les atteindre sans message pertinent et sans relation préexistante. "Il n'y a pas moyen de contourner cela", déclare Finkelstein, CMO, Adroll. “ Les spécialistes du marketing du commerce électronique doivent devenir plus sophistiqués. ”

Justuno

L'augmentation des achats en ligne signifie que les marques devront redoubler d'efforts pour créer des expériences personnalisées sur leurs propres canaux médiatiques. « Personnalisez chaque étape », déclare Jane Serra, directrice du marketing chez Justuno. “ Utilisez les informations de votre profil d'audience pour donner aux visiteurs des recommandations de produits personnalisées. Suivez les expériences des clients sur tous les appareils pour vous assurer qu'ils bénéficient à tout moment de la même expérience organisée. »

Tirez parti de données client plus approfondies pour créer des expériences client plus directes et plus percutantes sur chaque canal. Cela permettra à votre marque de maximiser chaque opportunité de s'approprier et de comprendre l'intégralité du parcours client.

En 2020, les consommateurs changeaient de marque plus souvent que jamais. En 2021, les marques devront se battre pour fidéliser leurs nouveaux acheteurs en doublant leurs expériences de marque D2C, en soutenant les causes qui intéressent leurs clients et en élargissant les programmes de fidélité pour aller au-delà des simples transactions.

Yotpo

La pandémie a modifié le comportement des consommateurs d'une manière qui a mis à l'épreuve la fidélité des clients telle que nous la connaissons. "Il y a eu un certain" choc "à la fidélité", déclare Katie McKeever, responsable du marketing produit chez Yotpo. "Avec la montée des défis économiques, les consommateurs se sont de plus en plus concentrés sur la valeur et la commodité, et ils peuvent choisir une marque parce qu'elle est moins chère ou plus facile d'accès."

L'afflux de nouveaux acheteurs offre une opportunité de fidélisation, et il sera essentiel de prouver à chaque nouveau consommateur que votre marque vaut la peine d'être conservée. Votre programme de fidélité peut fournir cette adhérence en créant des liens émotionnels qui donnent la priorité au client, en ligne et hors ligne .

Depuis le début de la pandémie, près de 30 % des consommateurs sont devenus plus fidèles aux marques parce qu'ils se sentent plus connectés à elles. Il n'a donc jamais été aussi important de montrer que votre marque a quelque chose de spécial à offrir.

Pour maintenir l'engagement d'un programme de fidélité auprès de nouveaux clients, concentrez-vous sur une stratégie agile. Fini le temps des programmes de fidélité simplistes et passe-partout dont les avantages restent inchangés année après année. Au lieu de cela, les marques devraient chercher à dynamiser leurs programmes de fidélité - lancer des campagnes qui optimisent les saisons d'achat et les vacances, et garder les acheteurs engagés avec des avantages et des offres sensibles au temps, même s'ils ne durent qu'un week-end, un jour ou même une heure.

Pour en savoir plus sur la façon dont votre marque peut susciter des relations clients durables avec Yotpo en 2021, demandez une démo.