Ho, ho, WHOA : les données de la Cyber Week 2022 défient les prévisions
Publié: 2022-12-05Malgré les perspectives modérées du quatrième trimestre de certains des plus grands détaillants, les données de la Cyber Week 2022 montrent que les consommateurs à court d'argent ont pleinement profité des économies offertes par les entreprises en concurrence féroce pour leurs dollars limités.
Les acheteurs du monde entier ont dépensé un record de 281 milliards de dollars en ventes en ligne pendant la Cyber Week 2022 (chiffre non ajusté pour l'inflation).
Pour atteindre les clients et stimuler les achats de vacances cette année, les marques ont envoyé plus de messages sur plus de canaux. Une analyse des données d'engagement client de SAP Emarsys a révélé une augmentation de 45 % en glissement annuel du volume d'activité global au cours du week-end du Black Friday, et que si l'e-mail reste une stratégie de sensibilisation essentielle (augmentation de 44 %), il est de plus en plus utilisé pour générer du trafic vers d'autres canaux :
- Push mobile a enregistré une augmentation de 54 %
- Les SMS ont augmenté de 55 %
- Une énorme augmentation de 99 % dans l'application
- Le Web a bondi de 48 %
De nombreuses marques parmi les plus emblématiques au monde, telles que Carhartt, Tapestry, Nestlé, Nike et Carrefour, s'appuient sur les solutions CX de SAP pour offrir une expérience fluide à leurs clients.
Au cours de la Cyber Week, SAP Commerce Cloud a généré 16,6 millions d'euros de valeur brute de marchandises maximale et 3 450 commandes par minute.Nos clients et le volume de communications + transactions gérées par nos solutions donnent à SAP une perspective unique sur les grands moments comme la Cyber Week.
Voici trois de nos principaux enseignements tirés des données de la Cyber Week 2022 que nous souhaitons partager, alors que vous vous préparez pour 2023 :
- La brique et le mortier ne sont pas morts - les clients utilisent le pouvoir du shopping omnicanal pour obtenir les meilleures offres.
- Les marques vendent plus que le produit - l'expérience client et le service client sont essentiels pour fidéliser et fidéliser.
- La confiance des consommateurs rencontre l'incertitude de la chaîne d'approvisionnement - loin du back-office et du front-office, une approche "One Office" sera nécessaire pour répondre aux attentes des clients et à la rentabilité.
1. Données de la Cyber Week 2022 : la brique et le mortier ne sont pas morts
Les clients utilisent le pouvoir du shopping omnicanal pour obtenir les meilleures offres.
Selon une étude récente, 59 % des acheteurs ont déclaré que la possibilité d'effectuer des achats via leur mobile était importante pour décider où acheter.
Les marques utilisent de plus en plus les canaux numériques pour atteindre les clients, mais l'expérience en magasin reste un point de contact incontournable pour conclure la vente.
N'étant plus limités par les restrictions COVID, plus de 122 millions de consommateurs américains sont retournés aux achats en magasin pendant le Cyber Weekend, selon la National Retail Federation, une augmentation de 17% par rapport à 2021. Comparez cela à la modeste augmentation de 2% des achats en ligne par rapport à 2021, avec un total de plus de 130 millions d'achats en ligne.
Le retour aux achats en personne a été fort, mais les canaux numériques sont sans aucun doute une partie de plus en plus importante du parcours client. Même parmi les acheteurs physiques, 56 % ont utilisé leur smartphone pour rechercher des articles en magasin.
Les commerçants les plus performants veilleront à ce que les clients qui initient leurs achats en ligne ou sur mobile puissent poursuivre leur parcours en magasin. Pour ce faire, les entreprises doivent disposer de solides systèmes de conformité à la confidentialité et de gestion des identités et donner aux acheteurs la possibilité d'opter facilement et en toute sécurité pour d'autres expériences basées sur les canaux.
Qu'est-ce que la gestion des identités et des accès des clients ? En quoi est-ce important?
La gestion des identités et des accès des clients devient incontournable pour les marques à l'ère numérique. Familiarisez-vous avec cette technologie émergente.
2. Les marques vendent plus que le produit
L'expérience client et le service client sont essentiels pour fidéliser et fidéliser.
Trouver une bonne affaire était important pour 87 % des acheteurs lorsqu'ils décidaient de la marque ou du détaillant auprès duquel acheter, mais ne négligez pas l'importance des communications et des expériences personnalisées dans l'environnement hyper concurrentiel d'aujourd'hui.
Comme les gens ont plus d'options et peuvent mieux comparer les offres, il est plus important que jamais pour les détaillants de personnaliser le contenu.
Près de 50 % des acheteurs interrogés pensent que leur expérience d'achat serait meilleure si les détaillants proposaient des promotions spécifiques aux achats antérieurs.
Des communications personnalisées qui répondent directement aux besoins des consommateurs et de meilleurs parcours clients sont essentielles pour conclure la vente et fidéliser la concurrence.
De nombreux détaillants pensent que la « personnalisation » se limite aux expériences Web et aux applications mobiles. Mais les clients veulent que l'ensemble du parcours soit pertinent - et cela inclut l'expérience qu'ils pourraient avoir dans un magasin physique, ou au téléphone avec un représentant du centre d'appels, ou même un vendeur.Les détaillants modernes considèrent les expériences numériques personnalisées comme le point de départ, et non le point final, d'un parcours réussi. Les données essentielles du back-office et des services doivent être exploitées pour améliorer l'expérience client.
Le commerce de détail ne se repose pas.
Une enquête récente auprès des cadres du numérique montre où va le commerce électronique.
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3. La confiance des consommateurs rencontre l'incertitude de la chaîne d'approvisionnement
Les entreprises doivent s'éloigner du back office et du front office - une approche « One Office » sera nécessaire pour répondre aux attentes des clients et à la rentabilité.
Alors que l'indice de confiance des acheteurs est à 96 et qu'ils ont montré une volonté de dépenser, les entreprises ne partagent pas le même optimisme quant à leur capacité à faire leurs achats à votre porte - et à le faire de manière rentable.
Une enquête SAP a révélé que 52 % des décideurs d'entreprise seniors pensent que leurs chaînes d'approvisionnement doivent être améliorées.
Selon cette même enquête, près d'un dirigeant sur trois a déclaré s'attendre à ce que les problèmes de chaîne d'approvisionnement se prolongent jusqu'à la mi-2023.
Les troubles politiques mondiaux, l'inflation, le ralentissement des dépenses de consommation, une augmentation des cas de COVID en Chine et les menaces d'une grève nationale des chemins de fer aux États-Unis pourraient entraîner de graves problèmes de chaîne d'approvisionnement entraînant à la fois un impact négatif sur le chiffre d'affaires et le résultat en 2023.
Le processus est réparti entre la demande et les chaînes d'approvisionnement, et CX peut aider à combler l'écart. Les entreprises qui réalisent l'importance d'une approche « One Office » de la façon dont la technologie est assemblée - une approche qui relie à la fois le back-end et le front-end - peuvent mieux résoudre certaines difficultés de la chaîne d'approvisionnement. À l'horizon 2023, les commerçants devront être dynamiques dans un environnement où ils doivent faire plus avec moins. Cela signifie adopter une mentalité de bureau unique et optimiser les informations initiales, telles que la valeur à vie (LTV) et les informations sur les retours, et les informations principales, telles que les données de la chaîne d'approvisionnement.
Des informations back-end et front-end connectées sur des éléments tels que les retours peuvent aider les entreprises à résoudre les problèmes de chaîne d'approvisionnement en prenant de meilleures décisions sur la manière de hiérarchiser les produits et les clients. Ces informations peuvent également aider à répondre aux attentes des clients : nous avons constaté une augmentation de 40 % de la satisfaction des clients avec une expérience de retour supérieure.
Vers 2023 : les données de la Cyber Week 2022 tiennent-elles le coup à long terme ?
Les ventes record de la Cyber Week laissent espérer de fortes dépenses de consommation pendant le reste de la saison des fêtes, mais 58% des consommateurs disent que le week-end du Black Friday est probablement la fin de leurs achats de vacances.
Avec tant d'incertitudes, à quoi peut-on s'attendre en 2023 ?
- Achetez maintenant, payez plus tard (BNPL) aura un impact significatif sur les flux de trésorerie : les détaillants qui sortiront vainqueurs déploieront des informations et des analyses de pointe qui leur permettront d'évoluer et de s'adapter en temps réel. CX devient désormais également un sujet central pour le CFO et le CIO.
- Le commerce rentable occupera le devant de la scène : les détaillants ont besoin d'une vue à 360 degrés de leurs clients, de comprendre qui achète, ce qu'ils conservent, comment ils choisissent d'expédier, etc. Aller plus loin avec leurs données leur permettra de savoir où conduire et où supprimer les campagnes pour augmenter la rentabilité.
- La personnalisation doit mûrir, rapidement : les détaillants doivent adopter un bureau unique connecté afin de pouvoir utiliser les données de back-office, telles que la disponibilité des stocks et les préférences logistiques, pour piloter l'expérience de front-office, comme le ciblage, afin de réduire les retours coûteux.
Une plainte courante parmi les consommateurs est le fait que les prix de tout semblent augmenter, mais que leurs chèques de paie ne suivent pas.
Dans un monde où le respect de la vie privée est au premier plan et où les écosystèmes mobiles d'Apple et de Google sont de plus en plus restrictifs, la gestion des identités devient une priorité.
Pour que les détaillants soient efficaces, les clients qui lancent leur expérience d'achat sur des appareils mobiles doivent pouvoir poursuivre leur expérience sur le Web ou en magasin. Cela signifie avoir la possibilité d'authentifier les utilisateurs en toute sécurité et de leur donner la possibilité d'opter pour d'autres expériences basées sur les canaux avec contrôle.