Ce que veulent les acheteurs en 2024 : les données des fêtes montrent un changement de mentalité des consommateurs

Maintenant que nous avons ralenti pour faire le point sur ce qui s'est passé exactement pendant la saison la plus chargée pour le commerce de détail, les résultats pourraient vous faire tourner la tête. L’examen des données sur les vacances peut permettre de mieux préparer les détaillants à une rentabilité accrue en 2024.

Selon la National Retail Federation, les consommateurs ont dépensé entre 957,3 milliards de dollars et 966,6 milliards de dollars au cours de la saison des achats des Fêtes 2023, soit 3 à 4 % de plus qu'en 2022. 200,4 millions de consommateurs ont fait leurs achats entre Thanksgiving et le Cyber ​​Monday, battant le record de 196,7 millions de l'année dernière.

La façon et le moment où ces consommateurs dépensent leur argent, ainsi que les raisons pour lesquelles ils le dépensent, évoluent rapidement.

Pourtant, au milieu de tous ces changements, une chose est sûre : c'est toujours la période la plus merveilleuse de l'année pour les entreprises qui utilisent les solutions SAP Customer Experience (SAP CX) pour dynamiser leurs ventes pendant la période des achats des fêtes.

Une analyse des données des solutions SAP CX, notamment SAP Commerce Cloud et SAP Emarsys Customer Engagement, révèle d'importants gains pour les détaillants utilisant les solutions lors du Black Friday et de la Cyber ​​Week :

• 110 millions de dollars de merchandising brut par minute
• Augmentation de 35 % d'une année sur l'autre (YoY) du nombre de commandes traitées
• Augmentation de 3 % par rapport à l'année précédente du trafic global du site
• Taux de conversion 2 % plus élevé
• Des milliards d'engagements clients par e-mail, SMS, push mobile, etc.

Et ce n'est qu'un début. Les résultats du commerce de détail de cette année révèlent comment les entreprises du monde entier utilisent les solutions SAP CX pour suivre l'évolution rapide des tendances du commerce de détail et des demandes des consommateurs.

Voici nos trois grands points à retenir de la saison de magasinage des fêtes 2023 :

1. La dérive du Black Friday continue de modifier la façon dont les acheteurs dépensent – ​​et les entreprises doivent être prêtes à gérer l’augmentation du trafic du commerce électronique pendant de plus longues périodes.
2. Le Black Friday ne se limite pas à Thanksgiving , car les fêtes internationales telles que El Buen Fin et la Journée des célibataires influencent de plus en plus les ventes.
3. La personnalisation et l’expérience client omnicanal éliminent le chaos , en particulier lorsque les consommateurs reçoivent plus que jamais d’engagements de la part des marques.

De plus, une prédiction sur une nouvelle façon dont les consommateurs feront leurs achats en 2024 pourrait tout changer.

Les données de vacances à la rencontre de l'avenir changeant du commerce

1. La dérive du Black Friday continue de changer la façon dont les acheteurs dépensent

Semble-t-il que les achats des Fêtes commencent de plus en plus tôt chaque année ? Il n'y a pas que toi. Demandez à presque n'importe quel expert et ils confirmeront que nous observons une tendance vers des événements de vente d'une durée de plusieurs mois commençant dès octobre.

Dans une enquête réalisée par NRF, 43 % des acheteurs des fêtes ont déclaré qu'ils prévoyaient de commencer à faire des achats avant novembre.

Grâce à l'inflation, il est probable que les acheteurs essaient de répartir leurs dépenses autant que possible. Ils sont également plus susceptibles d'attendre un prix inférieur s'ils pensent que des ventes plus importantes sont à venir, revisitant fréquemment les produits en ligne avant de procéder à l'achat.

En fait, le trajet d'achat le plus long pendant les vacances est d'environ 45 jours, selon Criteo, un partenaire SAP Commerce Media.

Cela signifie une pression plus élevée sur vos sites de commerce électronique et vos applications d’achat mobile, qui dure beaucoup plus longtemps que prévu. Pour lutter contre ce problème, les entreprises utilisant SAP Commerce Cloud et SAP Emarsys Customer Engagement ont bénéficié d'une disponibilité de 100 % sans temps d'arrêt inattendu avant et pendant la Cyber ​​Week.

2. Le Black Friday ne se limite pas à Thanksgiving

Les Américains ne sont pas les seuls à aimer inventer une raison de faire du shopping.

La Journée des célibataires est une alternative à la Saint-Valentin qui donne – vous l'aurez deviné – aux acheteurs chinois célibataires et célibataires une raison de faire une petite thérapie par le shopping. L'événement shopping de 24 heures du 11 novembre continue de stimuler l'engagement des clients chaque année, notamment en ligne.

En 2023, l'engagement client de SAP Emarsys a connu un pic lors de la Journée des célibataires, dépassant presque le milliard d'engagements clients – y compris les e-mails, SMS, mobiles et web push – deux semaines avant le Black Friday.

Ce chiffre a été doublé lors d'El Buen Fin, qui a vu globalement une augmentation d'environ 30 % d'une année sur l'autre des messages délivrés. El Buen Fin a vu le jour il y a un peu plus de dix ans, dans le cadre d'un effort conjoint du gouvernement mexicain et du secteur de la vente au détail visant à stimuler l'économie du pays. Son influence croissante donne aux entreprises la possibilité d’entrer en contact avec les consommateurs de ce marché et d’en faire des clients à vie.

Les entreprises qui ont organisé des événements de vente de vacances à l'aide de SAP Commerce Cloud pendant El Buen Fin ont enregistré une croissance de 112 % du taux de conversion, avec un volume de trafic 10 % plus élevé que la moyenne quotidienne habituelle de 2023.

L'influence de la Cyber ​​Week ne s'arrête pas là, et les offres basées sur les vacances américaines continuent de générer des dépenses sur les marchés mondiaux. Les consommateurs de la région Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) ont passé environ 800 000 commandes lors du Black Friday à l'aide de SAP Commerce Cloud. Pendant ce temps, la région Asie-Pacifique et Japon (APJ) a enregistré, lors du Cyber ​​Monday, une croissance de plus de 130 % du taux de conversion par rapport à l'année dernière.

3. La personnalisation et l’expérience client omnicanal éliminent le chaos

E-mail, SMS, réseaux sociaux, push mobile. Le nombre de façons dont les marques interagissent avec les consommateurs continue de croître à mesure que le paysage technologique évolue. Cependant, la saison des achats des Fêtes 2023 pourrait enfin prouver que moins c'est plus.

Les entreprises ont proposé des offres plus ciblées et des messages personnalisés en utilisant SAP Emarsys Customer Engagement pour augmenter leur segmentation basée sur les données de 20 % par rapport à l'année précédente.

En mettant davantage l’accent sur la qualité plutôt que sur la quantité, les marques investissent massivement dans des stratégies d’engagement omnicanal. L’Omnicanal CX permet de garantir que les clients bénéficient de la même expérience de haute qualité à chaque point de contact, peu importe où ils commencent et terminent leur expérience d’achat avec une marque.

Cependant, en termes de volume, les entreprises ont envoyé un nombre record de messages omnicanaux via SAP Emarsys Customer Engagement, ce qui a entraîné une augmentation de 9 % des engagements clients par rapport à 2022. L'e-mail est resté le principal canal promotionnel en termes de volume et a connu une croissance Augmentation de 10 % sur un an ; cependant, les messages mobiles tels que les SMS (augmentation de 35 % d'une année sur l'autre) et les messages intégrés aux applications (augmentation de 15 % d'une année sur l'autre) ont été utilisés efficacement parallèlement au courrier électronique, tout comme les engagements sur les canaux Web, y compris le web push, qui ont connu une énorme augmentation de 74 % de leur utilisation. en 2023.

Quelle est la prochaine étape pour 2024 ?

Pour de nombreux acheteurs, le choix illimité offert par le commerce électronique devient écrasant. Il existe tout simplement trop d’options – des dizaines de milliers de marques proposant des promotions commerciales apparemment infinies – pour que certains acheteurs puissent prendre eux-mêmes une décision en toute confiance.

Même si les résultats de la Cyber ​​Week 2023 ont été excellents, les budgets des consommateurs de plus en plus contraints et l’épuisement professionnel des consommateurs pourraient nuire aux ventes en 2024. L’IA peut aider.

Les acheteurs font de plus en plus confiance à l’IA pour les aider à prendre leurs décisions en matière de dépenses.

Le commerce électronique et le comportement des clients en ligne sont sur le point de changer radicalement à mesure que l’IA occupe une place centrale. SAP Commerce Cloud permet aux marques de profiter de cette opportunité en déployant des assistants d'achat IA directement dans leurs expériences de commerce électronique.

Les clients férus de technologie utilisent déjà des assistants d'achat basés sur l'IA pour les aider à trouver le bon produit ou la meilleure offre. En 2024, nous nous attendons à ce que ce comportement se généralise.

Les acheteurs et les entreprises prennent des décisions dans des temps incertains, et la bonne technologie peut contribuer à créer un sentiment de confiance pour eux deux. Les acheteurs disposant de peu de temps et de budgets restreints par l’inflation peuvent acheter avec plus de confiance grâce à l’IA. Pendant ce temps, les entreprises se tournent vers une technologie capable de fournir une disponibilité et des performances fiables, ainsi que la possibilité d'offrir aux clients des fonctionnalités intelligentes telles que des assistants d'achat.

En 2024, les détaillants devraient élaborer des stratégies commerciales pour parvenir à une croissance rentable en examinant les données de la période des fêtes et en réfléchissant à l’impact de l’IA sur le chemin à parcourir.