5 marques qui réussissent le commerce social

Le commerce social est l'avenir du commerce en ligne. D'ici 2025, Accenture estime que le commerce social devrait plus que doubler pour atteindre un marché mondial de 1,2 billion de dollars. Après l'apparition de COVID-19, les consommateurs ont adopté des comportements de commerce social, tels que découvrir, acheter et trouver de l'aide directement sur les applications de médias sociaux, à un rythme accéléré. Aujourd'hui, les marques adoptent ces outils pour offrir une expérience client personnalisée sur la plate-forme préférée des clients.

Les achats en direct, par exemple, sont un moyen puissant pour les marques d'éduquer, d'interagir avec et de vendre aux clients dans le cadre d'un événement interactif en direct mettant en vedette des représentants de la marque ou des influenceurs. Le public peut commenter en direct, poser des questions et même effectuer des achats à partir des liens du flux en direct. En 2021, le nombre de personnes ayant acheté des produits lors d'un événement diffusé en direct a augmenté de 76 % dans le monde.

Les plateformes de médias sociaux innovent pour répondre à cette demande croissante de commerce social. Twitter a annoncé une nouvelle fonctionnalité Twitter Shops qui permet aux marques de présenter jusqu'à 50 produits sur leurs profils. De même, TikTok teste des fonctionnalités d'achat pour aider les marques à gérer leur e-commerce au sein d'une deuxième application TikTok. À l'avenir, les marques de commerce électronique auront plus d'outils à leur disposition pour vendre directement sur les médias sociaux et offrir des expériences client de plus en plus transparentes.

Marques leaders du commerce social

Alors que la popularité et l'accessibilité du commerce social augmentent, ces marques ont sauté sur les deux pieds pour se connecter avec les clients là où ils se trouvent :

1.Charlotte Tilbury

Charlotte Tilbury propose à ses clients des interactions attrayantes et personnalisées sur plusieurs canaux en utilisant les dernières technologies de diffusion en direct et de métaverse. La marque de cosmétiques a été l'une des premières à créer une vitrine numérique utilisant la réalité virtuelle (VR). En novembre 2020, la marque a lancé une boutique numérique 3D où les acheteurs peuvent explorer, acheter et recevoir des recommandations personnalisées d'associés de magasins virtuels. Charlotte Tilbury organise également des événements en direct, notamment des tutoriels de maquillage et de soins de la peau dans la boutique numérique.

Une nouvelle fonctionnalité, "Magasiner avec des amis", permet aux clients d'inviter leurs amis et leur famille à se joindre à un appel vidéo et à naviguer ensemble dans la boutique virtuelle. La technologie, similaire à celle des jeux vidéo multijoueurs, imite l'expérience d'achat en personne. Dans le magasin VR, les clients peuvent également jouer à un jeu où ils naviguent dans le magasin pour trouver et récupérer des clés cachées.

En plus de cette expérience de shopping social, Charlotte Tilbury organise des événements de shopping en direct sur TikTok. Lors de ces événements, la marque s'associe à des influenceurs pour présenter et démontrer ses produits et offre même des remises exclusives à ceux qui achètent directement sur TikTok UK.

2. Petco

Petco utilise la diffusion en direct, le marketing d'influence et les boutiques sociales pour offrir des expériences innovantes à ses clients. La marque s'associe à Facebook pour engager les amoureux des animaux et les parents d'animaux dans des événements en direct achetables. Son premier événement de magasinage en direct a combiné un défilé de mode pour animaux de compagnie avec une campagne d'adoption de chiens animée par l'actrice et mannequin Arielle Vandenberg. Petco et sa fondation caritative ont fait don de 100 000 $ à l'organisation de sauvetage de chiens qui a participé, tout en faisant connaître ses marques de vêtements pour animaux de compagnie. L'événement a été un grand succès, atteignant plus de 900 000 personnes et augmentant les ventes en doublant le coût de l'événement.

Suite à ce succès initial, Petco s'est associé à davantage d'influenceurs, dont l'olympien Gabby Douglas, pour organiser davantage d'événements en direct. Lors de ses événements de shopping en direct, Petco a dédié une équipe pour interagir avec les membres du public en temps réel et promouvoir les produits pertinents à l'écran. Les employés à distance et sur place travaillent ensemble pour proposer des événements attrayants et attrayants.

La marque a également travaillé avec Facebook et Instagram pour établir des boutiques sociales directement sur les plateformes de médias sociaux. De plus, Petco a tiré parti de ses partenariats d'influence existants pour lancer une campagne TikTok qui a atteint plus de 28 millions d'impressions pour sa marque de vêtements pour animaux de compagnie.

3. KitKat Australie

KitKat a lancé la première expérience d'achat en direct sur Facebook en Australie, "En direct du KitKat Chocolatory", pendant la saison des achats des Fêtes 2020. L'événement a présenté ses chocolatiers faisant la démonstration de nouveaux produits, interagissant avec des invités spéciaux et proposant des offres exclusives au public.

L'expérience innovante comprenait une fonction d'achat permettant aux téléspectateurs de diffuser en direct d'acheter des produits en tapant simplement des mots clés. Un spectateur peut taper un mot-clé prescrit dans la zone de commentaire, déclenchant une notification Messenger comprenant un lien pour acheter le produit en ligne. Des technologies telles que cet outil d'intelligence artificielle (IA) par mot-clé sont de plus en plus répandues à mesure que les entreprises de médias sociaux expérimentent de nouvelles façons d'acheter des produits directement sur leurs plateformes.

4. Zimba

Zimba, une marque mondiale de blanchiment des dents, a rapidement adopté la plateforme Facebook Shops pour apporter ses produits directement à ses clients sur la plateforme de médias sociaux. Avec Facebook Shops, Zimba a créé une vitrine numérique où les clients peuvent découvrir et acheter des produits sans quitter l'application.

Pour fournir un service client transparent, Zimba permet également à ses clients de contacter la marque directement sur Messenger et Instagram Direct Message (DM). Les clients peuvent poser des questions sur les produits, obtenir de l'aide et suivre les livraisons avant, pendant et après avoir effectué un achat sur les réseaux sociaux. En conséquence, Zimba a réalisé une augmentation de 6,7 % de la valeur moyenne des commandes des acheteurs sur les réseaux sociaux par rapport aux acheteurs sur son site Web.

5. H&M

H&M a été l'une des premières marques de vêtements à investir pour combler le fossé entre les médias sociaux et les achats en ligne. La marque a créé ses propres sites mobiles qui répertorient les vêtements et les accessoires à partir d'images dans ses Tweets liés directement à l'achat des produits en ligne. Aujourd'hui, la marque utilise Instagram Shopping pour promouvoir ses derniers styles directement sur l'application mobile et créer des liens vers les produits présentés dans chaque publication.

La prochaine étape de la marque est de lancer "Shop Live" dans son magasin H&M HOME Concept dans le plus grand centre commercial du Koweït, The Avenues. Grâce à la technologie alimentée par Go Instore, les clients peuvent accéder à des consultations instantanées en direct avec le personnel du magasin tout en naviguant en ligne. Le nouvel outil offre des expériences personnalisées, que les clients choisissent de magasiner en personne ou à domicile.

Se lancer dans le commerce social

La demande des consommateurs a forcé les entreprises à pivoter en ligne et le commerce social est devenu la condition sine qua non pour les marques qui cherchent non seulement à interagir avec les consommateurs sur les réseaux sociaux, mais aussi à les convertir en clients. En tirant parti de la puissance des achats en direct, les vitrines numériques, les publicités achetables et les marques de magasins sociaux sont en mesure de mieux répondre aux attentes des clients. Cependant, selon une étude de Forrester, moins de 30 % des leaders du commerce social accordent la priorité à l'engagement client , ne parviennent pas à cultiver et à entretenir les relations avec les clients tout au long du parcours d'achat social et mettent en péril la croissance à long terme de leur commerce social. Une chose est sûre, les marques qui n'adoptent pas le commerce social maintenant seront loin derrière la concurrence, tandis que les marques qui adoptent l'innovation atteindront les consommateurs avides d'expériences personnalisées et engageantes.

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