10 meilleures pratiques d'expédition de commerce électronique pour stimuler les ventes

Vous envisagez de démarrer une entreprise de commerce électronique ou vous souhaitez simplement vous familiariser avec certaines des meilleures pratiques d'expédition ? Vous êtes arrivé au bon endroit. Vous pouvez avoir un excellent produit, mais sa livraison peut faire toute la différence. En fait, vos politiques d'expédition peuvent attirer de nouveaux acheteurs, fidéliser votre marque et augmenter la satisfaction de vos clients ! Voici donc six meilleures pratiques d'expédition de commerce électronique que vous devriez suivre.

1. Assemblez une "équipe d'expédition"

En matière d'expédition, de nombreuses parties prenantes au sein de votre organisation devraient être impliquées. Cela inclut les membres des équipes suivantes :

• Commercialisation. Ils sont chargés de communiquer les procédures d'expédition et les promotions aux clients. Ils doivent également être en mesure de répondre à des questions telles que "à quelle fréquence une promotion peut-elle être diffusée tout en maintenant les marges ?" ; "Comment devrions-nous promouvoir un produit particulier ?" ; et "Quels produits sont les meilleurs vendeurs par rapport aux produits qui ont les taux de paniers abandonnés les plus élevés ?"
• Création de sites web. Cette équipe travaille souvent en étroite collaboration avec le marketing (ou fait partie de l'équipe marketing). Ils sont chargés de s'assurer que les options d'expédition sont clairement définies sur votre site Web et qu'ils les voient au bon moment. Ils doivent savoir sur quelles pages Web les visiteurs passent le plus de temps ; à quel moment un client est susceptible d'abandonner son panier ; et quelles offres convertissent le mieux, en utilisant les tests A/B.
• Accomplissement. Que cette équipe soit interne ou une entreprise de logistique tierce (3PL), elle veille à ce que les commandes soient préparées, emballées, étiquetées et expédiées avec précision et à temps ; ils sont également responsables de la gestion des retours. Ils doivent être en mesure de répondre à des questions telles que : "Cette idée promotionnelle entraînera-t-elle des ralentissements opérationnels ?" et "quels produits sont retournés le plus souvent ?"
• Service Clients. C'est la seule équipe qui sera en communication directe avec vos clients, leur implication est donc essentielle. Ils doivent comprendre le fonctionnement des différentes options d'expédition, les promotions en cours et les politiques de l'entreprise pour les clients qui ont une mauvaise expérience.

2. Créez votre stratégie d'expédition

Qu'espérez-vous réaliser avec votre stratégie d'expédition ? Quels sont vos objectifs? Cela peut déterminer le type d'expédition que vous proposez. Pensez à certains des objectifs suivants :

• Augmentation des conversions. Si vous voulez que plus de personnes achètent votre produit, vous ne pouvez pas les frapper avec des frais d'expédition énormes à la caisse, ou ils risquent d'abandonner leurs paniers. Alors, offrez plusieurs options d'expédition et soyez franc sur les coûts pour augmenter les conversions.
• Augmenter les valeurs des commandes. Souhaitez-vous que les clients achètent davantage chez vous ? Ensuite, votre stratégie peut être d'encourager cela par le biais de seuils de livraison gratuite, d'une expédition accélérée ou d'une expédition gratuite ou accélérée à un certain prix (plus sur tout cela plus tard).
• Développez votre audience. Vous cherchez à gagner plus de clients ? Peut-être voudrez-vous vous développer sur les marchés internationaux (consultez quelques statistiques révélatrices ici), proposer d'autres options d'expédition comme le ramassage en magasin ou la livraison locale, ou examiner les méthodes nécessaires pour promouvoir votre produit et votre marque.
• Diminuer les coûts. Vous cherchez simplement à réduire vos coûts ? Vous voudrez peut-être envisager de consulter différents fournisseurs d'exécution ou, si vous expédiez vous-même, d'en envisager un. Cela peut réduire vos coûts opérationnels et vous pouvez souvent obtenir de meilleurs tarifs d'expédition via un centre de distribution en raison de leurs relations avec les transporteurs. S'ils ont plusieurs emplacements, ils peuvent également expédier depuis l'emplacement le plus proche de vos clients, de sorte que le produit traverse moins de zones d'expédition (réduisant ainsi davantage les frais d'expédition).

3. Comprendre les options de transporteur

Quel transporteur livrera votre produit à votre client le plus rapidement ? Quelles sont leurs politiques pour la livraison le lendemain et les jours fériés ? Nous avons compilé des informations sur les délais de livraison et le service pour "les trois grands" (FedEx, UPS et USPS) afin que vous n'ayez pas à rechercher les informations auprès de plusieurs sources. Découvrez-le ici : Délais de livraison pour les principaux transporteurs maritimes : FedEx vs UPS vs USPS.

4. Envisagez une stratégie multi-opérateurs

Souvent, les expéditeurs occupés choisissent simplement une stratégie de transporteur unique et négocient un tarif raisonnable. Cela simplifie la prise de décision, car il n'est pas nécessaire de rechercher des tarifs en ligne ou de demander un devis ponctuel. Alors qu'une stratégie de transporteur unique permet de gagner du temps, l'utilisation de plusieurs transporteurs maritimes offre un certain nombre d'avantages qui lui sont propres.

• Plus de pouvoir de négociation. L'utilisation d'un seul opérateur vous place à sa merci et peut laisser les propriétaires d'entreprise un peu complaisants si le service est "généralement acceptable". Sans un arrangement exclusif, les propriétaires d'entreprise sont plus susceptibles de suivre les types de services offerts par les autres transporteurs. De plus, les opérateurs peuvent ne pas offrir aux clients existants leurs options de service ou leurs tarifs les plus compétitifs, à l'instar des câblodistributeurs.
• Le bon service pour le bon travail. Lorsqu'il s'agit de gérer différents types d'expéditions, certains transporteurs sont tout simplement meilleurs que d'autres. En suivant une approche d'expédition multi-transporteurs, vous choisirez le transporteur le mieux adapté à chaque expédition particulière (par exemple, expédition nationale ou internationale, expéditions surdimensionnées, etc.).
• Atténuation des risques. Lorsque le service tourne mal avec un transporteur, vous pourriez vous démener pour en trouver un autre. Par exemple, un opérateur peut modifier les niveaux de service ou interrompre le service dans certaines zones ; vous constaterez peut-être que votre transporteur devient bâclé, perdant de plus en plus de colis en transit ; ou, le mauvais temps pourrait interrompre le service d'un transporteur, ce qui a une incidence sur vos délais de livraison.

5. Envisagez d'offrir la livraison gratuite

L'idée d'offrir la livraison gratuite peut faire grincer des dents aux petites entreprises car cela peut représenter une grosse dépense. Cependant, avec Amazon et d'autres géants de la vente au détail qui l'ont popularisé, la plupart des clients s'y attendent. En fait, 9 consommateurs sur 10 déclarent que la livraison gratuite est leur plus grande incitation à acheter en ligne.

En plus de cela, le consommateur d'aujourd'hui a de nombreuses options, donc à moins que vous ne vendiez un produit de niche qu'il ne peut pas obtenir ailleurs, il est plus susceptible de vous passer en faveur d'un vendeur qui propose d'expédier gratuitement. Cela signifie que vous devrez accepter des marges bénéficiaires plus faibles sur votre produit ou augmenter le prix du produit pour combler la différence. Découvrez comment calculer facilement votre seuil de livraison gratuite.

Bien sûr, vous voudrez peut-être limiter la livraison gratuite aux 48 États-Unis contigus, certains jours de la semaine ou certaines périodes de l'année, ou l'utiliser comme outil promotionnel.

6. Envisagez une expédition accélérée

Études montrent que 90% des consommateurs sont prêts à attendre un peu plus longtemps pour un article si la livraison est gratuite. Cependant, étant donné que de nombreuses petites entreprises de commerce électronique ne peuvent pas se permettre d'offrir la livraison gratuite, la livraison accélérée est une bonne alternative ( car si les gens ne peuvent pas l'obtenir gratuitement, ils le veulent rapidement).

Une nouvelle encore meilleure ? La plupart des personnes interrogées dans une enquête auprès de 2 815 consommateurs américains ont des attentes raisonnables pour ce qui est considéré comme "rapide", en particulier lorsqu'ils commandent auprès de petits et moyens détaillants de commerce électronique. En fait, la majorité a déclaré qu'un temps d'attente de 3 à 5 jours était acceptable. Ainsi, une autre stratégie consiste à offrir la livraison gratuite, puis un supplément pour une expédition accélérée afin de compenser le coût !

7. Soyez transparent sur les frais d'expédition

Vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre d'offrir la livraison gratuite ? La meilleure option suivante consiste alors à être transparent sur les frais d'expédition du commerce électronique. L'une des plus grandes frustrations pour les acheteurs est de ne connaître le coût de l'expédition qu'à la fin de leur transaction, auquel cas ils peuvent abandonner leur panier et chercher ailleurs (les estimations révèlent que 55 % des paniers abandonnés sont dus aux frais d'expédition).

Plutôt que de les aveugler avec des frais d'expédition, vous pouvez adopter un système d'expédition forfaitaire qui fournit les frais à l'avance, ou leur permettre d'entrer leur code postal avant de passer à la caisse afin que les frais d'expédition du commerce électronique puissent être calculés plus tôt dans la transaction.

8. Expédiez les produits de manière appropriée

En tant que petite entreprise, vous ne pourrez peut-être pas fournir d'emballage personnalisé comme certains des grands, mais cela ne signifie pas non plus que vous devez simplement déposer votre produit dans une boîte et l'expédier. Vous devez toujours vous assurer que votre produit est expédié dans une boîte de taille appropriée et bien emballé s'il est fragile. Cela aidera également à assurer moins de retours dus à la casse.

9. Envoyer des notifications d'expédition

Les clients aiment connaître l'état de leur livraison. Dans une enquête, 82 % des consommateurs ont déclaré qu'il était important que les détaillants communiquent de manière proactive à chaque étape d'exécution et de livraison, 45 % déclarant suivre l'état de la commande par SMS et 85 % utilisant le courrier électronique pour rester informés.

En mettant en place un système de communication qui informe vos clients de l'emplacement de leur produit à chaque étape du processus, vous pouvez créer plus de confiance et offrir une expérience plus positive. Ceci est particulièrement important lorsque vos délais de livraison sont plus longs et que vos clients sont susceptibles de devenir plus anxieux.

10. Assumer la responsabilité des problèmes d'expédition

Beaucoup de choses peuvent arriver à votre colis une fois qu'il quitte vos mains. Il peut être retardé en transit, livré à la mauvaise destination, arriver endommagé ou être complètement perdu. Même si rien de tout cela n'est de votre faute, votre client ne le verra pas de cette façon et il voudra que vous fassiez les choses correctement.

Dès que vous êtes informé d'un problème, vous devez contacter le transporteur pour tenter de résoudre la situation. Résoudre le problème peut se résumer à offrir une remise sur la prochaine commande en cas de retard ou à remplacer l'article s'il est endommagé ou perdu.

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Bien que ces dix meilleures pratiques d'expédition de commerce électronique devraient aider les startups et les petites entreprises à réussir, vous pouvez éventuellement décider que vous ne voulez plus être responsable de l'expédition. L'externalisation vers un centre de distribution est une excellente solution !

Chez The Fulfillment Lab, nous pouvons vous aider à économiser de l'argent sur les frais d'expédition du commerce électronique et bien plus encore. Consultez notre blog 10 raisons d'utiliser un centre de distribution pour votre expédition de commerce électronique, puis contactez-nous pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons dynamiser votre entreprise et vos résultats !