6 façons d'améliorer votre stratégie d'expérience client

L'amélioration de votre stratégie d'expérience client est devenue un aspect important de l'entreprise moderne.

La première chose à noter est que l'expérience client n'est pas la même chose que le service client. Le service client fait partie de l'expérience client, qui commence par la première impression qu'a un prospect de votre marque et se termine bien après le parcours de l'acheteur.

Traditionnellement, l'expérience client a toujours été secondaire par rapport aux considérations de prix et de qualité, mais des indications récentes suggèrent que le cadran pourrait évoluer vers que CX soit un, sinon le principal facteur de persuasion pour les consommateurs.

87 % des organisations conviennent que les expériences traditionnelles ne répondent plus aux besoins et aux attentes des clients d'aujourd'hui.

Pourquoi la stratégie d'expérience client est-elle si importante ?

Il s'agit d'une combinaison de facteurs, principalement motivés par l'utilisation omniprésente des smartphones chez les consommateurs, des applications d'IA plus efficaces et une augmentation rapide des mégadonnées qui, lorsqu'elles sont bien utilisées, peuvent offrir d'énormes opportunités aux entreprises.

Les clients partagent une attente envers les entreprises, largement motivée par les créateurs de tendances numériques qui sont allés au-delà pour se démarquer de leurs concurrents avec d'excellentes expériences client personnalisées.

Plus des trois quarts (76 %) des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent ce qu'elles veulent et adaptent leur service en conséquence.

En raison de ces attentes, l'amélioration des stratégies d'expérience client est devenue une tâche essentielle, même pour les plus petites entreprises.

Façons d'améliorer l'expérience client de votre entreprise

Améliorer votre expérience client n'est pas aussi difficile que vous pourriez être amené à le croire, et en employant la bonne stratégie et les bonnes implémentations technologiques, vous pouvez faire de grandes avancées pour être en mesure d'offrir un CX stellaire à vos clients et prospects.

Voici six choses que vous pouvez mettre dans votre stratégie aujourd'hui pour vous mettre sur la bonne voie.

Utiliser un chatbot

Si vous n'avez pas déjà mis en place un chatbot sur votre site, vous pouvez envisager d'en obtenir un.

Les chatbots sont un moyen rapide et efficace de traiter avec les clients, qui ne sont pas aussi prédisposés négativement que vous pourriez l'imaginer.

En fait, il existe de nombreuses preuves à l'appui de l'idée que les chatbots sont très bien accueillis par les consommateurs, en particulier ceux appartenant à la génération Y et à la génération Z.

8 consommateurs sur 10 qui se sont engagés avec un chatbot le rapportent comme une expérience client globalement positive.

Les chatbots sont conçus pour la plupart pour répondre à des questions relativement simples auxquelles répondrait autrement un agent du service client.

Cela signifie que leur utilisation principale doit être de répondre efficacement et rapidement à une requête. Les entreprises évaluent généralement les questions les plus courantes sur le service client lors du développement de leur bot et les intègrent.

Tout le monde gagne avec les chatbots ; le personnel de service n'est pas submergé de questions routinières et les clients obtiennent leurs réponses rapidement sans avoir à passer un coup de fil, ce qui améliore leur satisfaction.

Adoptez une approche omnicanal

Adopter une approche omnicanale dans votre stratégie d'expérience client signifie utiliser tous les outils à votre disposition pour vous connecter avec les clients.

Réseaux sociaux, e-mail, SMS, site Web : les entreprises averties en matière d'expérience client engageront les utilisateurs sur tous leurs canaux afin de leur offrir une expérience positive et de nouer d'excellentes relations avec eux.

Cela ne signifie pas seulement mettre vos campagnes marketing sur tous vos canaux, bien que ce soit un bon moyen de favoriser l'engagement.

Les entreprises ayant les stratégies d'engagement client omnicanal les plus solides conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant de faibles stratégies omnicanal.

Cela signifie offrir aux clients une expérience personnalisée cohérente en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans le parcours de l'acheteur.

Les données que vous collectez sur vos canaux pour les campagnes vous aideront à déterminer quelles approches fonctionnent le mieux avec quels clients, et vous pourrez ensuite ajuster votre approche en conséquence.

L'une des formes les plus courantes d'une approche omnicanal consiste à proposer une application à utiliser par les clients.

Cela signifie non seulement qu'ils sont plus satisfaits d'utiliser une application dédiée plutôt que d'accéder à votre site via un navigateur plus lent, mais cela signifie également que vous obtiendrez un flux constant de données et d'informations sur les utilisateurs - leurs préférences de service ou de produit, les commentaires qu'ils 'ai donné, et bien sûr d'autres aspects comme leur expérience utilisateur pour votre application.

Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour les cibler via d'autres canaux tout en gardant votre ton et votre message cohérents.

Si une entreprise vous a déjà envoyé un e-mail concernant des articles encore dans votre panier à partir d'un site de commerce électronique, vous avez bénéficié d'une approche omnicanal simple mais efficace.

Utiliser un CRM

Si vous n'utilisez pas déjà un CRM, il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour en obtenir un.

Les CRM sont des outils extrêmement utiles pour améliorer votre stratégie d'expérience client.

Nous avons mentionné précédemment que l'adoption d'une approche omnicanal est utile pour collecter des données, puis utiliser ces données pour créer des expériences personnalisées et mémorables pour les clients.

Un CRM est la base de données centralisée que vous devez mettre en œuvre pour collecter efficacement ces informations et les analyser afin de développer des informations exploitables sur les forces et les faiblesses de votre stratégie.

L'utilisation globale du CRM est passée de 56 % à 74 % l'année dernière et l'utilisation devrait encore augmenter.

Cela signifie que vous pouvez gérer plus efficacement les relations avec les clients, avec des informations détaillées sur les parcours des clients individuels, leurs interactions avec vous, l'historique des commandes, l'historique du support technique, etc.

Vous pouvez améliorer considérablement l'expérience client que vous offrez en segmentant votre liste de contacts en fonction des données dont vous disposez, ce qui vous permet de mieux cibler les individus avec vos campagnes en fonction de leur historique avec vous.

S'engager, s'engager, s'engager

On ne le soulignera jamais assez lorsqu'il s'agit d'expérience client, mais l'engagement est et devrait toujours être votre priorité en tant qu'entreprise.

Il y a une raison pour laquelle les offres d'emploi sur LinkedIn pour les gestionnaires de médias sociaux ont augmenté de 1 000 % au cours de la dernière décennie : l'interaction avec les clients sur les médias sociaux est un élément essentiel pour offrir une expérience client positive.

Aujourd'hui, la plupart des entreprises disposent d'un coordinateur des réseaux sociaux pour dialoguer avec les clients, et il est important que les PME reconnaissent qu'aucune entreprise n'est trop petite pour être présente sur les réseaux sociaux.

83 % des personnes qui ont envoyé un Tweet à une entreprise et qui ont reçu une réponse se sentaient mieux à propos de l'entreprise et étaient plus susceptibles de faire affaire avec elle.

Parlez à vos prospects et clients - répondez à leurs questions, interagissez avec eux lors de journées spéciales, utilisez-les comme ressource pour obtenir des commentaires sur vos produits et services.

En interagissant avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux, non seulement vous contribuerez à offrir une meilleure expérience client, mais vous présenterez votre marque comme une entreprise qui se soucie vraiment de ses clients, augmentant ainsi les chances de rétention et de bouche à oreille positif. .

Optimisez votre site pour le mobile

Le mobile devient chaque année plus important pour les entreprises et les consommateurs.

63% de tout le trafic en ligne aux États-Unis provient d'appareils mobiles.

Alors que le bureau domine toujours en ce qui concerne le temps total passé en ligne, le trafic mobile représente près des deux tiers de tout le trafic Internet aux États-Unis.

Cela est dû en grande partie au fait que les consommateurs utilisent leur téléphone comme point de référence rapide chaque fois qu'ils ont besoin de rechercher quelque chose.

C'est également là que votre site Web devient d'une importance vitale. Votre site est la première impression que vos prospects ont de vous en tant qu'entreprise, et les consommateurs modernes n'apprécient pas les sites qui ne sont pas optimisés pour les mobiles.

57 % des clients ne recommanderont pas une entreprise avec un site Web mal conçu sur mobile.

Si votre site est lent, ne se charge pas de manière uniforme ou offre une mauvaise expérience client, il est probable qu'il l'abandonne et aille plutôt sur le site d'un concurrent.

Assurez-vous que votre site fonctionne correctement sur mobile, et si vous avez besoin de plus d'incitations, le nouvel algorithme de Google (lancé en mai 2021) est spécialement conçu pour récompenser les sites Web offrant une bonne expérience utilisateur mobile tout en pénalisant ceux qui ne le font pas.

Conclusion

L'amélioration de votre stratégie d'expérience client pourrait bien être le principal différenciateur concurrentiel entre vous et les entreprises concurrentes.

CX est devenu plus important que jamais, mais il existe un nombre surprenant d'organisations qui n'ont pas de stratégie claire et cohérente pour offrir aux clients le parcours personnalisé et rationalisé qu'ils souhaitent.

En mettant en œuvre certains de ces aspects essentiels d'une stratégie d'expérience client, les PME peuvent commencer à mettre leurs plans CX sur la bonne voie et récolter les fruits d'une clientèle investie et satisfaite de l'expérience fournie.

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