7 bonnes pratiques pour améliorer l'expérience client dans le domaine de la santé

La santé est l'une des industries les plus complexes au monde. Le domaine de la médecine est en constante évolution, et avec lui viennent de nouvelles technologies, procédures et traitements pour les patients. Par conséquent, les fournisseurs de soins de santé doivent relever chaque jour de nouveaux défis lorsqu'il s'agit de fournir à leurs patients des soins de qualité.

L'expérience client fait partie intégrante de la marque de toute organisation. Et parce que les soins de santé sont une affaire tellement personnelle, il est important de s'assurer que votre organisation tient sa promesse de fournir des soins compatissants et un excellent service à tous ses clients.

Les grandes lignes ci-dessous sont sept meilleures pratiques qui peuvent aider à améliorer le service client / l'expérience dans le domaine des soins de santé.

1. Formez vos employés

Former vos employés à être plus efficaces, efficients et empathiques est un élément important de l'amélioration de l'expérience client, en particulier dans le secteur de la santé.

• Apprenez aux employés à utiliser votre service plus efficacement en leur offrant une formation sur la meilleure façon d'accomplir une tâche. Par exemple, si vous êtes un hôpital, la formation des employés sur la façon de planifier les rendez-vous afin qu'ils soient disponibles pour les patients améliorerait l'expérience globale des patients et du personnel.
• Formez votre personnel à l'empathie et à la compassion afin qu'il puisse mieux comprendre ce que vivent ses clients et la meilleure façon de leur fournir un excellent service client. Il n'est pas rare que les patients se sentent anxieux au sujet de leur santé ou du délai de récupération, surtout s'il s'agit de la première fois qu'ils subissent une intervention médicale. Il est important que les professionnels de la santé possèdent ces compétences lorsqu'ils traitent avec des personnes qui peuvent se sentir vulnérables ou effrayées pendant ces moments stressants de leur vie.
  

  2. Améliorez votre expérience numérique

Votre expérience numérique est la première interaction entre vous et votre client. La bonne nouvelle est qu'il existe de nombreuses façons d'améliorer cette expérience, surtout si vous faites déjà un effort pour devenir facilement accessible à vos clients. Tout commence par l'optimisation de votre application mobile et de votre site Web pour la vitesse et l'accessibilité, puis l'ajout de quelques fonctionnalités supplémentaires qui différencieront votre entreprise de la concurrence.

De bonnes applications mobiles sont essentielles si vous souhaitez suivre les tendances actuelles, et les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes élevées pour tout, des délais de livraison aux fonctionnalités lorsqu'il s'agit de recevoir des informations par voie numérique. Ils s'attendent non seulement à ce que les sites Web et les applications de leurs organisations préférées aient une belle apparence, mais aussi à ce qu'ils leur fournissent un accès rapide aux informations pertinentes. Plus il leur sera facile d'obtenir ce dont ils ont besoin, plus ils auront de chances de préférer vos services et de vous recommander aux personnes qu'ils connaissent.

3. Service pratique

En matière de commodité, les clients/patients veulent la même expérience sur tous les canaux. Par exemple, si vous avez une option de réservation en ligne et une ligne de service client 24h/24 et 7j/7, assurez-vous que vos clients connaissent ces deux options à chaque point de contact avec votre entreprise. Cela peut être aussi simple que d'inclure des liens dans les e-mails ou de fournir ces options sur la page d'accueil de votre site Web et sur les pages du centre d'appels.

Assurez-vous que les clients disposent d'un moyen facile de contacter s'ils ont besoin d'aide pour leurs rappels de rendez-vous ou leurs renouvellements d'ordonnances, que ce soit par e-mail, appels téléphoniques ou SMS, afin qu'ils ne manquent pas des dates importantes à cause de la confusion sur comment entrer en contact avec les représentants du service client. Une excellente façon d'y parvenir est de fournir un portail en ligne aux patients afin qu'ils puissent gérer leurs soins à leur manière.

4. Personnalisez votre expérience client

Au cœur de toute stratégie d'expérience client réussie se trouve le désir de créer des moments qui aident à mettre vos clients à l'aise ou à les ravir. Que vous soyez une start-up en démarrage ou une marque de soins de santé bien établie, il existe de nombreuses façons de faire plaisir à vos clients en allant au-delà de leurs attentes.

Une façon de personnaliser l'expérience client consiste à créer un compte personnalisé pour chaque utilisateur. Si vous avez un grand nombre d'utilisateurs, cela n'est peut-être pas faisable, alors utilisez simplement les données des interactions précédentes avec eux (telles que l'historique de leurs commandes) pour informer leur prochaine interaction avec votre entreprise. Cela peut inclure l'envoi de recommandations basées sur des achats antérieurs ou l'offre d'offres exclusives basées sur le lieu ou la période de l'année lorsqu'ils visitent à nouveau votre site Web/application la prochaine fois ; cependant, faites ce qui fonctionne le mieux pour le type de modèle d'entreprise que vous avez.

5. Améliorer le processus de résolution des plaintes

Il existe plusieurs façons d'améliorer le règlement des plaintes. La première consiste à vous assurer que vous avez mis en place un processus clair et efficace. Vous devez suivre le nombre de réclamations reçues, le temps qu'il faut à votre équipe pour les résoudre et les domaines de votre service qui causent le plus de problèmes aux clients.

Une fois que vous avez ces données en main, utilisez-les pour identifier les endroits où des améliorations peuvent être apportées. Par exemple : peut-être qu'un domaine prend systématiquement plus de temps que d'autres ; ou peut-être que certains clients ne sont pas satisfaits de la rapidité avec laquelle leur problème a été résolu ; ou peut-être n'y a-t-il aucun processus clair pour traiter certains types de plaintes (par exemple, des erreurs de facturation). Ensuite, ramenez ces apprentissages dans le monde - partagez-les avec les membres du personnel afin qu'ils sachent ce qui doit être corrigé ; travailler à l'amélioration de la satisfaction des clients en s'attaquant de front à ces problèmes grâce à des programmes de formation des employés ; et récompensez les employés qui réussissent à résoudre les problèmes des clients (cela aidera à encourager davantage de personnes au sein de votre organisation à s'approprier leurs tâches).

6. Télémédecine

La télémédecine est un autre excellent moyen d'améliorer l'expérience client. La télémédecine est une option très populaire dans les soins de santé aujourd'hui, et elle offre de nombreux avantages au patient. Il peut être utilisé pour connecter les patients avec des médecins à distance, leur permettant de consulter ou d'obtenir un traitement auprès de médecins dans des endroits éloignés. La télémédecine est également utilisée pour les procédures et les tests à distance, ainsi que pour le suivi et l'éducation.

L'un des avantages de la télémédecine est qu'elle vous permet de voir des spécialistes chaque fois que vous en avez besoin sans avoir à quitter votre domicile. Cela signifie que vos patients n'ont pas à s'absenter du travail ou à trouver une garderie pour pouvoir consulter un médecin, qui peut habiter loin de chez eux ou peut-être dans une toute autre ville.

7. Soyez humain

À une époque où le service client est un facteur clé de différenciation, les organisations de santé doivent être prêtes à faire face aux attentes croissantes de leurs clients/patients. Il est important que les organisations comprennent ce que signifie être humain et se connectent avec les clients de manière à ce qu'ils se sentent compris, acceptés et soutenus. Cela contribuera grandement à améliorer la satisfaction des clients et à être considéré comme un partenaire de confiance dans leur parcours de soins.

Être humain signifie faire preuve d'empathie; être patient, écouter et comprendre; être honnête et transparent; accepter les gens indépendamment des différences; pardonner facilement les erreurs sans en vouloir à personne.

En tant que fournisseur de soins de santé, il ne s'agit pas seulement de la qualité des soins que vous offrez. Vous devez également offrir une excellente expérience client à vos patients et à leurs proches. La meilleure façon d'y parvenir est de leur offrir commodité, rapidité, personnalisation grâce à la technologie et en étant humain.

Conclusion

L'expérience client est l'un des facteurs les plus importants du succès d'une entreprise. Il ne s'agit pas seulement d'être là quand les gens ont besoin de vous et de les aider à résoudre leurs problèmes, il s'agit aussi de leur faire sentir qu'ils font partie intégrante de votre entreprise et qu'ils comptent autant que quiconque franchit vos portes. Dans le domaine de la santé, cela signifie fournir des services pratiques avec des soins personnalisés. Il peut être difficile de faire toutes ces choses à la fois, mais si vous restez concentré sur l'amélioration de l'expérience client en utilisant la technologie, la commodité et la personnalisation, les clients remarqueront à quel point votre entreprise s'est améliorée au fil du temps.