7 façons intelligentes d'améliorer la collecte de données sur les clients du commerce électronique
Publié: 2022-10-03Alors que les gouvernements adoptent de nouvelles réglementations sur la confidentialité, les clients sont plus attentifs aux types de données qu'ils partagent. Avec les bloqueurs de cookies intégrés qui empêchent les entreprises de suivre les activités en ligne, il est maintenant temps de mettre en œuvre des stratégies axées sur la confidentialité pour acquérir les données des clients dans un environnement de commerce électronique changeant.
Suite à la décision de Google de supprimer progressivement les cookies tiers en 2024, les spécialistes du marketing et les dirigeants avant-gardistes se tournent vers les données de première partie comme principale source d'informations sur les clients. Ces données personnellement identifiables, détenues par l'entreprise et directement collectées sont extrêmement précieuses pour les entreprises afin de comprendre les points faibles des clients et leurs besoins non satisfaits pour améliorer l'expérience client.
Cependant, au-delà de refléter ce changement, il est essentiel de comprendre le processus qui guide cette nouvelle approche de la collecte de données sur les clients du commerce électronique. Les clients ont un contrôle important et vous avez besoin d'efforts supplémentaires pour établir la confiance.
Nous explorerons des stratégies fondées sur la recherche pour vous préparer à une transition réussie vers l'avenir de la collecte de données clients.
Les quatre types de données clients pertinents dans le commerce électronique
L'accumulation de grandes quantités de données non pertinentes pour votre entreprise ne fera que grever vos ressources et ne fournira certainement pas d'informations exploitables.
La seule façon d'éviter ce piège est de se familiariser avec le type de données nécessaires pour servir les clients. Celles-ci vont des données personnelles de base, telles que le sexe et l'emplacement, aux données comportementales, telles que les habitudes de dépenses et le comportement sur site. Ce type de données permet en outre d'attribuer des personas aux clients et d'améliorer vos stratégies de vente et de génération de leads.
Moins est plus. Ainsi, pendant que vous améliorez vos stratégies de collecte de données clients de commerce électronique, restez concentré sur ces quatre types de données :
Données de base (d'identité)
Ce type de données vous donne des informations de base sur l'identité d'un client et sert de base à la création de buyer personas ou à la segmentation de la clientèle.
Il comprend des informations personnellement identifiables telles que le nom, le sexe, le groupe d'âge, l'adresse e-mail, les profils de médias sociaux, la profession, le revenu, le lieu et la race. Les méthodes courantes de collecte de ces données sont les formulaires d'inscription en ligne et les enquêtes.
Données d'engagement
Lorsque les clients interagissent avec plusieurs points de contact au cours du parcours d'achat, les données d'engagement peuvent être collectées en exploitant les analyses Web, les partages sociaux, les inscriptions par e-mail, les demandes de service client et les téléchargements.
Les données d'engagement sont utiles pour éclairer les décisions sur les campagnes de marketing et de publicité.
Données comportementales
Il existe une légère différenciation entre les données comportementales et les données d'engagement. Les données d'engagement proviennent des premières étapes du parcours de l'acheteur, mais les données comportementales proviennent des étapes de décision et post-achat .
Les données d'abandon de panier, les historiques d'achat des clients, les canaux d'achat préférés, le temps passé à naviguer et les choix de produits constituent tous des données comportementales. Les modèles identifiés peuvent être utilisés pour minimiser le taux de désabonnement et personnaliser la sensibilisation ou l'expérience client.
Données psychographiques
Les informations liées aux sentiments, aux goûts ou aux aversions des clients relèvent des données psychographiques. Ce type de données vous donne un aperçu des opinions des clients, en particulier concernant votre entreprise, leur mode de vie et leurs intérêts. Il est collecté à partir d'enquêtes de satisfaction, d'évaluations en ligne, d'entretiens ou de groupes de discussion.
Avantages de la collecte de données clients
Les données client sont un atout précieux qui renseigne essentiellement sur la façon dont les entreprises prennent des décisions, conçoivent des engagements et offrent des expériences. En fin de compte, les données régissent la stratégie et servent de boussole pour la croissance et l'innovation.
La mise en œuvre d'un processus de collecte de données amélioré transforme votre entreprise de plusieurs façons :
Obtenez un aperçu des performances de l'entreprise
La santé actuelle et future de votre entreprise de commerce électronique repose principalement sur une connaissance approfondie de vos clients. Comprenez-les au point de pouvoir anticiper leurs besoins, prédire leur comportement et reconnaître ce qui influence leurs décisions d'achat.
Des informations précises à partir des données client vous aident à identifier les lacunes et les domaines à améliorer, à découvrir de nouvelles opportunités pour obtenir un avantage concurrentiel et à obtenir une direction claire pour votre prochain grand déménagement.
En explorant les données pour disséquer le comportement des clients, vous obtenez des informations précieuses sur les performances de votre entreprise, vos clients et leurs objectifs. À partir de là, il est facile de voir comment les données contribuent finalement à atteindre vos principaux objectifs commerciaux.
Réalisez des campagnes hyper-ciblées
Chaque fois que les clients interagissent avec votre entreprise en ligne, ils laissent derrière eux une trace de chapelure. Lorsqu'ils sont correctement collectés, ces fils d'Ariane deviennent de précieux profils de clients qui vous aideront à comprendre le parcours client et à prendre de meilleures décisions marketing.
Apprenez à mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal et à tirer le meilleur parti de chaque point de contact du parcours client
Grâce aux données clients, reciblez les campagnes sur les canaux marketing optimaux et développez un contenu de bas de l'entonnoir plus performant. Dans le même temps, construisez des solutions marketing solides autour de leur comportement, de leurs préférences en matière de produits et de leurs horaires d'achat optimaux.
Des milliards sont dépensés en études de marché pour comprendre ce que veulent les consommateurs, éliminer les conjectures et créer des stratégies basées sur des informations précises.
Selon McKinsey, des expériences hautement personnalisées peuvent réduire les coûts de marketing et de vente jusqu'à 20 % et augmenter les taux de conversion des ventes jusqu'à 15 %. Au-delà de la réduction des coûts de marketing, vous pouvez également identifier et vous concentrer sur les clients fidèles et les engager avec les bonnes offres et les bons messages.
Améliorer considérablement l'expérience client
Offrir une expérience client inégalée repose sur l'utilisation d'analyses prédictives au sein d'outils tels que les plateformes de données client (CDP) pour comprendre en profondeur les préférences des clients et proposer des recommandations de produits personnalisées afin d'améliorer l'expérience d'achat.
Les données client peuvent prédire les achats de produits et façonner les décisions d'achat. C'est la base de la segmentation des clients, de l'identification des attributs des clients et de l'affinement des personnalités des clients.
Une excellente expérience client augmente la valeur à vie du client, réduit le taux de désabonnement et génère des revenus plus élevés.
Maintenir des stratégies de prix dynamiques
Une stratégie de fidélisation efficace, telle que des remises dynamiques, dépend d'informations provenant de données clients suffisantes.
La tarification des produits en fonction des habitudes et des tendances d'achat vous aidera à identifier les clients sensibles au prix et vous aidera à présenter des offres de vente incitative ou croisée qui rapprochent les acheteurs de la caisse.
Optimiser la chaîne d'approvisionnement, les stocks et la distribution
Une enquête McKinsey menée auprès de plus de 700 organisations a révélé une augmentation significative du bénéfice d'exploitation lorsque l'analyse permet d'obtenir une veille concurrentielle et d'optimiser les opérations et les chaînes d'approvisionnement.
La collecte de données sur les clients du commerce électronique informe non seulement le développement de nouveaux produits avec précision, mais peut également anticiper une hausse et une baisse de la demande des clients, réduisant ainsi les inefficacités des opérations et de la production.
Obtenez un meilleur retour sur investissement
Les acheteurs abandonnent 88 % des produits ajoutés aux paniers en ligne pour des raisons que seules les données des clients peuvent révéler.
Exploiter les données client à grande échelle personnalise votre marketing, améliore votre service client, crée une meilleure expérience client, améliore votre stratégie de produit et de tarification, trouve de nouvelles opportunités pour votre entreprise, identifie différents groupes de clients et segmente vos données.
Essentiellement, connaître vos clients vous aidera à augmenter vos revenus pour vous assurer de récolter les fruits de vos efforts de collecte de données.
Comment améliorer la collecte de vos données clients e-commerce
#1. Connaître vos objectifs de données
Pour collecter des données efficacement, il est essentiel de définir des objectifs finaux. Collecter au hasard des données client sans véritable objectif ne suffira pas.
Pour chaque type de données, avoir une compréhension claire des résultats spécifiques. Sachez ce que vous voulez apprendre de vos clients et comment vous utiliserez les données. Discutez de votre « pourquoi » avec votre équipe et concluez un accord qui énonce clairement votre intention concernant la collecte de données client.
Mais avant de pouvoir définir des objectifs, vous devez d'abord comprendre à quelles données vous avez accès et ce qu'elles peuvent faire pour vous.
L'étude de marché est l'un des types d'objectifs de données les plus courants. Vous pouvez utiliser vos données pour en savoir plus sur votre marché cible et comprendre ses besoins et ses désirs. Ce type de recherche peut développer de nouveaux produits et services ou améliorer vos offres existantes.
Un autre type d'objectif de données courant est d'améliorer vos efforts de marketing. Utilisez vos données pour suivre l'efficacité de vos campagnes marketing et apporter des modifications en conséquence. Votre objectif peut également être lié à la compréhension d'un problème particulier, comme pourquoi un produit n'atteint pas les objectifs de vente dans une région spécifique.
Un objectif clair vous permet de rester sur la bonne voie et garantit que vous collectez des données utiles.
Une fois que vous avez une compréhension claire de vos objectifs, vous pouvez commencer à planifier votre projet de données. Cette planification impliquera de décider du type de données dont vous avez besoin, comment vous les collecterez et comment vous les analyserez.
Recherchez des organisations similaires et identifiez leurs objectifs en matière de données, puis utilisez vos résultats pour compléter vos efforts de planification.
Avec une vue d'ensemble à l'esprit, vous pouvez déterminer si vous souhaitez exploiter les données pour accélérer les revenus, optimiser les processus de production, développer de nouvelles fonctionnalités de produit ou améliorer l'expérience client.
#2. Choisir les bonnes techniques de recherche
De nombreuses techniques de recherche différentes peuvent être utilisées pour la collecte de données sur les clients. Certaines méthodes populaires sont :
- Enquêtes
- Entrevues
- Groupes de discussion
Chaque méthode a des avantages et des inconvénients, il est donc important de choisir la bonne technique pour vos objectifs spécifiques.
Les enquêtes sont un excellent moyen de collecter de grandes quantités de données auprès d'un large éventail de personnes. Cependant, si les questions ne sont pas bien conçues, les enquêtes peuvent être biaisées.
Les entretiens sont un moyen plus personnel de collecter des données auprès d'experts ou de parties prenantes clés, mais ils peuvent prendre du temps et coûter cher.
Les groupes de discussion sont une bonne option si vous avez besoin de recueillir des données plus approfondies auprès d'un petit groupe de personnes, mais ils peuvent être biaisés si le groupe n'est pas représentatif de la population générale.
Alternativement, creuser dans votre logiciel d'automatisation du marketing, les statistiques des médias sociaux, les formulaires en ligne, l'analyse Web ou les données de transaction est un excellent point de départ.
Assurez-vous que la méthode de recherche que vous choisissez vous aide à collecter le type de données dont vous avez besoin, qu'il s'agisse de données démographiques, psychographiques, comportementales ou d'engagement.
#3. Catégoriser et segmenter les clients
En tant qu'entreprise de commerce électronique, il est essentiel de comprendre vos clients et de les segmenter en conséquence. Cela vous aide à adapter vos efforts de marketing et de vente pour mieux répondre à leurs besoins et cibler les personnes les plus susceptibles de s'engager.
Il existe plusieurs façons de segmenter et de catégoriser vos clients. La méthode la plus courante consiste à les segmenter en fonction de données démographiques telles que l'âge, le sexe, le lieu et le revenu. Cependant, vous pouvez les segmenter en fonction de leur comportement, comme leurs dépenses et leurs habitudes de navigation sur le Web, ou segmenter par historique d'achat, comme la valeur moyenne des commandes, la fréquence d'achat ou le temps écoulé depuis le dernier achat.
Une fois que vous avez vos segments, commencez à réfléchir à la façon de cibler chacun. Quels messages marketing résonneront avec eux ? Quels types de produits recherchent-ils ?
#4. Sécurisez vos données clients
Les violations de données courantes ont contribué au scepticisme des clients quant au partage de données personnelles et sensibles. Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à la manière dont les entreprises réagissent aux piratages et à leur transparence lorsque de tels incidents se produisent au sein de leur entreprise.
Il est devenu non négociable pour les entreprises d'assumer l'entière responsabilité de la sécurité des données des clients. Veiller à ce que seules les données essentielles et significatives soient collectées sans violer la confidentialité devrait guider chaque effort de collecte de données.
Certaines des méthodes les plus efficaces incluent le cryptage des données, l'utilisation de fournisseurs d'hébergement sécurisés et la mise en œuvre de contrôles d'accès. Lorsque les données sont chiffrées, elles sont converties en un code que seules les personnes autorisées peuvent déchiffrer. Cela garantit que si les données des clients sont interceptées par des personnes non autorisées, elles ne pourront pas les lire.
Les hébergeurs sécurisés sont un autre moyen efficace de protéger les données des clients. Ces fournisseurs offrent des niveaux élevés de sécurité à leurs clients, y compris la sécurité physique, le cryptage des données et des pare-feu pour garantir que les données sont à l'abri des pirates et autres cybermenaces.
La pseudonymisation, le remplacement des données d'identification par de fausses données et la tokenisation, et le remplacement des données sensibles par un identifiant unique sont autant de méthodes efficaces pour sécuriser les données des clients.
#5. Cartographie des données
Alors que la quantité de données que les entreprises de commerce électronique collectent continue de croître, il devient de plus en plus important de disposer d'un système de gestion des données. Un moyen efficace d'y parvenir consiste à cartographier les données.
La cartographie des données est un processus de création d'une représentation visuelle des ensembles de données pour mieux les comprendre. Il est souvent utilisé pour comprendre les habitudes d'achat et les préférences des clients. En cartographiant des ensembles de données, vous pouvez identifier rapidement des modèles et des tendances, qui conduisent à de meilleures décisions concernant les stratégies de marketing et de vente.
Nous avons rassemblé les 11 meilleurs outils de cartographie de données sur le marché pour vous aider à trouver celui qui convient à vos objectifs commerciaux.
Le mappage des données peut également catégoriser les données en types à stocker et à utiliser différemment en fonction de la sensibilité.
#6. Améliorez la confiance et offrez un meilleur service
Dans un rapport détaillant les réflexions des consommateurs sur la confidentialité et la collecte de données, environ 50 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui ne demande que des informations pertinentes sur ses produits. 71 % ont déclaré qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise qui divulguerait des données sensibles sans autorisation.
Ces statistiques indiquent que les clients respectent les entreprises qui adoptent une approche plus réfléchie de la gestion des données.
Lors de la collecte de données client, demander la permission et être clair et transparent sur les données que vous collectez et pourquoi est obligatoire. Obtenez le consentement explicite des clients avant de collecter ou d'utiliser leurs données, et respectez toujours les préférences de confidentialité en informant les clients si vous avez l'intention de partager leurs données avec un tiers. Donnez aux clients la possibilité d'accéder à leurs données et de refuser facilement de les partager ou de les supprimer.
Si vous souhaitez que les clients vous confient leurs données à long terme, vous devrez renforcer la confiance dans votre capacité à maintenir des pratiques de collecte de données responsables.
#sept. Utilisez les bons outils d'analyse et de données client
Lorsque vous serez prêt à donner un sens à vos données clients, vous devrez choisir des outils dans lesquels investir pour vous aider à collecter, évaluer et analyser vos données.
Selon les données que vous collectez, vous devrez peut-être envisager des outils d'écoute sociale ou d'enquête client tels que Sprout Social ou Typeform. Alternativement, vous pouvez vous concentrer sur un logiciel d'analyse comportementale tel que Google Analytics.
Google Analytics, par exemple, est un excellent outil polyvalent qui peut être utilisé pour tout, de l'analyse du trafic du site Web au suivi des données de vente.
Avec Hotjar, vous voyez comment vos utilisateurs interagissent avec votre site à l'aide de cartes thermiques.
Improvado stocke toutes vos données de marketing et de vente dans un entrepôt de données unifié et les fusionne dans n'importe quel outil de visualisation pour vous donner une image globale de vos efforts omnicanaux.
Choisissez un outil qui fait le plus gros du travail à votre place tout en vous aidant à organiser et à centraliser toutes vos données clients.
Avec les bons outils d'analyse en place, vous serez en mesure de collecter et d'analyser les données clients plus efficacement, ce qui vous permettra de prendre de meilleures décisions et d'améliorer la satisfaction client.
Utilisez Improvado pour connecter toutes vos données clients
La collecte de données peut devenir écrasante. Pour rationaliser les données provenant des sources marketing et commerciales, collecter efficacement et avec précision des données de qualité et bien comprendre les stratégies requises à mettre en œuvre sur la base des données, vous avez besoin d'une plate-forme unifiée pour la gestion des données.
Simplifiez le processus d'extraction d'informations à jour à partir de plusieurs sources de données et évitez toute confusion dans le processus de gestion des données client en vous lançant dans votre parcours de collecte de données avec Improvado.
Découvrez comment Improvado peut vous aider à agréger des données sur des CRM, des CDP et d'autres plateformes.
FAQ sur l'amélioration de la collecte de données client dans le commerce électronique
- Quelle est l'importance d'une base de données clients dans le e-commerce ?
Une base de données client garde une trace des informations de votre client, de son historique d'achat et de ses préférences. Ces informations améliorent l'expérience de vos clients, ciblent vos efforts de marketing et augmentent les ventes.
Une base de données clients suit également votre inventaire et traite efficacement les commandes. En gardant une trace de ce que vos clients ont acheté, vous pouvez plus facilement déterminer ce qu'ils pourraient être intéressés à acheter à l'avenir. Ces informations vous aident à stocker votre inventaire et garantissent que vous disposez des produits que vos clients souhaitent.
Le suivi des informations de vos clients peut améliorer l'expérience de vos clients, cibler vos efforts de marketing et augmenter les ventes.
- Comment améliorer l'expérience client e-commerce ?
Une façon consiste à vous assurer que votre site Web est facile à naviguer et à utiliser. Une autre consiste à proposer différentes options de paiement afin que les clients puissent choisir celle qui leur convient le mieux.
De plus, les entreprises de commerce électronique peuvent améliorer l'expérience client en fournissant un support client (comme avec un logiciel de centre d'appels) et en permettant aux clients de contacter facilement un représentant s'ils ont des questions ou des problèmes.
Enfin, les entreprises de commerce électronique peuvent améliorer l'expérience client en s'assurant que les commandes sont traitées et expédiées rapidement et efficacement.
En prenant ces mesures, les entreprises de commerce électronique peuvent offrir une expérience client positive qui incitera les clients à revenir.
- Comment le commerce électronique peut-il protéger les données des clients ?
Les entreprises de commerce électronique peuvent protéger les données de leurs clients de plusieurs manières clés. Premièrement, ils peuvent crypter les données, ce qui rend difficile leur accès sans autorisation appropriée.
Deuxièmement, ils peuvent utiliser des méthodes de stockage de données sécurisées, telles que le stockage de données sur un serveur sécurisé ou l'utilisation d'un jeton de sécurité.
Enfin, ils peuvent mettre en place une politique de sécurité qui oblige les employés à n'accéder qu'aux données nécessaires à leur travail et à protéger les informations confidentielles.
En prenant ces mesures, les entreprises de commerce électronique peuvent contribuer à protéger les données de leurs clients et à les protéger des cybercriminels.
- Quels sont les enjeux de la collecte de données ?
Le premier défi consiste à acquérir des données précises et fiables. Cela peut être difficile à faire, surtout si les données proviennent de diverses sources.
Le deuxième défi consiste à organiser les données de manière à en faciliter l'analyse. Cela peut prendre du temps et il est souvent difficile de savoir quelles données sont pertinentes et lesquelles ne le sont pas.
Le troisième défi consiste à s'assurer que les données sont correctement protégées. Ceci est important car les données peuvent être sensibles et utilisées à des fins néfastes si elles tombent entre de mauvaises mains.
- Quels sont les meilleurs moyens de collecter les données clients ?
Une façon consiste à utiliser des sondages auprès des clients. Cela peut être fait en ligne ou en personne, et cela vous donne un moyen de collecter des données directement auprès de vos clients.
Une autre façon de collecter des données client consiste à utiliser l'analyse de données. Cela implique le suivi du comportement des clients sur votre site Web ou votre application et peut vous donner un aperçu de la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise.
Enfin, utilisez les réseaux sociaux pour collecter des données clients. Cela peut être fait en surveillant l'activité des clients sur les plateformes de médias sociaux comme Twitter ou Facebook.