8 secrets pour favoriser la fidélisation des clients

Les marques à tous les niveaux ressentent les effets des retards de la chaîne d'approvisionnement, de la hausse des coûts d'acquisition des clients et des craintes imminentes de récession. En plus de ces tendances macroéconomiques, les acheteurs passent facilement d'une marque à l'autre et les coûts sociaux et de recherche payés atteignent des sommets sans précédent. Pour atténuer les risques pendant cette période d'incertitude, les entreprises réévaluent leurs stratégies de marketing pour donner la priorité aux efforts de rétention et établir une fidélité à long terme parmi leurs acheteurs.

Mais, les consommateurs d'aujourd'hui veulent plus pour leurs affaires de répétition. Les acheteurs ont des attentes élevées, mais y répondre porte ses fruits. Vendre à un client existant est jusqu'à 14 fois plus probable que d'en vendre un nouveau.

Pour mettre votre marque à jour, nous avons compilé huit secrets pour favoriser la fidélisation de la clientèle.

1. Renforcez la confiance des consommateurs à long terme grâce à la preuve sociale

La compilation des avis clients est plus qu'un jeu d'acquisition; cela devrait être la première étape de votre stratégie de rétention. La collecte et la mise en évidence des avis et du contenu visuel généré par les utilisateurs (VUGC) à travers les points de contact client engage immédiatement les acheteurs, établit la confiance et les met sur la bonne voie pour devenir des clients réguliers.

Les recherches de Yotpo ont révélé que 94 % des achats concernent des produits avec des avis 4 ou 5 étoiles, ce qui montre la confiance que les consommateurs accordent à la parole de leurs collègues acheteurs. Comment obtenir des avis plus positifs ? Offrez des points aux membres satisfaits de votre programme de fidélité en échange de leurs commentaires. Le contenu généré par l'utilisateur (UGC), comme les avis écrits, les photos et les vidéos, renforce la confiance dans la marque et, en fin de compte, les ventes .

2. Encouragez les inscriptions au programme de fidélité

Les programmes de fidélité permettent aux marques de motiver les actions souhaitables des clients, comme les achats répétés, les suivis sur les réseaux sociaux, les abonnements et bien d'autres. Et, un programme de fidélité offre une valeur claire aux acheteurs de grande valeur. Selon le State of Brand Loyalty 2022 de Yotpo, les programmes de fidélité fidélisent plus de 60 % des acheteurs à une marque.

« Les programmes de fidélité améliorent l'expérience des consommateurs. Ils créent une communauté, offrent des avantages exclusifs et fournissent une ligne de communication directe entre une marque et ses clients », explique Paul Gray, responsable du marketing produit chez Shopify. Accenture rapporte que les clients qui participent à des programmes de fidélité génèrent entre 12 et 18 % de croissance supplémentaire des revenus par an que ceux qui n'y participent pas .

La promotion est la première étape. Assurez-vous que les acheteurs connaissent votre programme et encouragez les inscriptions avec des offres exclusives, comme des campagnes à double point. La promotion peut prendre plusieurs formes, y compris les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux et les bannières publicitaires. Une promotion accrue entraîne un engagement accru et un CLTV sur toute la ligne.

Ces messages promotionnels doivent expliquer clairement le fonctionnement du programme et les avantages que les clients peuvent attendre de leur adhésion, comme l'accès exclusif aux ventes, la livraison gratuite et les offres réservées aux VIP.

3. Traitez les clients VIP comme de vrais VIP

Une fois que les acheteurs ont rejoint votre programme de fidélité, ils s'attendent à un traitement VIP, comme des avantages, des points d'achat, des remises, des cadeaux et, surtout, des expériences personnalisées. Vous ne traiteriez pas les clients réguliers comme des acheteurs ponctuels, et cela sonne encore plus vrai parmi vos membres fidèles. Selon McKinsey, 71 % des clients s'attendent à une personnalisation et 76 % sont frustrés lorsqu'ils ne la trouvent pas.

Incitez les clients à revenir en proposant des expériences VIP organisées à chaque point de contact. Que vous envoyiez une mise à jour de fidélité par e-mail ou par SMS à un acheteur VIP, il est crucial de reconnaître ces acheteurs et de les traiter en conséquence. Offrir des expériences de niveau VIP commence par le partage de données sur votre pile technologique, comme le marketing par SMS et les solutions d'assistance client, et la création d'une vue unifiée des acheteurs.

Le marketing par SMS offre le canal idéal pour se connecter avec les clients et améliorer leur expérience d'achat. Vous pouvez envoyer des mises à jour sur les profils de fidélité des clients, proposer des recommandations de produits sur mesure et communiquer sur les commandes en cours.

Le support client doit être tout aussi adapté. Les agents du service client doivent reconnaître les clients et offrir des expériences tout au long de leur cycle d'achat. « Les consommateurs ne s'adressent pas à une marque pour leur dire qu'ils font un travail incroyable ; ils nous contactent parce qu'ils ont un problème ou aimeraient soulever quelque chose. Mon équipe considère vraiment chaque conversation comme une opportunité de créer un défenseur », déclare Jade Cameron, responsable du support client chez LSKD.

Que votre équipe d'assistance s'adresse à un membre VIP ou envoie des recommandations de produits par SMS à un nouveau client, elle doit :

• Agir rapidement sur les données clients
• Traitez les acheteurs comme une personne plutôt que comme un segment
• Maintenir une assistance personnalisée et sur la marque tout au long des expériences d'achat des clients

4. Faites savoir aux acheteurs ce que vous faites de bien

Dans le paysage actuel du commerce électronique, la responsabilité sociale des entreprises fait vendre. Ainsi, que vous soyez une marque durable vendant des produits rechargeables ou une marque de sous-vêtements positifs pour le corps, les clients veulent connaître les valeurs de votre marque et comment vous vous efforcez de les respecter. Dans notre rapport State of Brand Loyalty 2022, plus de 84 % des personnes interrogées dans le monde ont déclaré être plus enclines à acheter auprès d'une marque dont les valeurs correspondent aux leurs.

Il est important de communiquer ces objectifs — et réalisations — aux acheteurs. Par exemple, informez les clients du nombre de livres de carbone qu'ils ont séquestré en choisissant des délais d'expédition plus lents ou du montant qu'ils ont collecté en faisant don de leurs points de fidélité à des organisations caritatives. Ces valeurs axées sur la mission résonnent chez les acheteurs longtemps après leur achat initial.

Plae, une marque de chaussures spécialisées pour enfants, permet aux acheteurs de faire don de leurs points de fidélité accumulés à une cause. Les acheteurs peuvent donner jusqu'à 4500 points, soit l'équivalent de 45 $, au récipiendaire actuel de Plae, Race4Good. En conséquence, les clients se sentent habilités à contribuer directement à une cause qu'ils soutiennent. Ces efforts ont entraîné une augmentation de 26 % de la CLTV parmi les membres fidèles et un taux d'achat répété 2,7 fois plus élevé.

5. Démarrez une conversation par SMS

Dans notre climat actuel, une communication personnalisée est essentielle, d'autant plus que les retards de la chaîne d'approvisionnement, la saison des achats des Fêtes et les inquiétudes liées aux commandes se profilent. Pour gérer ces problèmes avec soin et assurer le retour des clients, adoptez les SMS comme canal d'engagement. L'envoi de SMS permet aux marques de communiquer rapidement et de manière transparente avec les clients. Par exemple, envoyez facilement un ping aux clients concernant l'état de leurs commandes, leurs points de fidélité, leurs offres exclusives ou leurs demandes de service client.

Le SMS est essentiel pour instaurer la confiance et fidéliser les clients, en particulier avec la BFCM à l'horizon. Plus de 47% des consommateurs ont déclaré que recevoir un SMS sur leurs points de fidélité ou leurs récompenses les encouragerait à effectuer un achat.

6. Construire une communauté authentique

Nous sommes entrés dans l'ère de l'expérience de marque. Les consommateurs achètent en fonction de valeurs, de liens émotionnels et de confiance - les marques doivent être bien plus qu'un magasin pour gagner des achats répétés des acheteurs. Sprout Social a récemment interrogé plus d'un millier de consommateurs pour mieux comprendre leur désir d'avoir de plus grandes connexions avec les marques via les réseaux sociaux. Ils ont constaté que lorsque les marques créent, participent et même hébergent des conversations pertinentes en ligne, 44 % des consommateurs déclarent se sentir plus connectés à elles.

De plus en plus d'entreprises D2C créent une véritable communauté pour leurs clients, qu'elles utilisent Discord, un programme de fidélité, les médias sociaux ou un programme d'ambassadeurs.

Princess Polly, une marque de mode bien-aimée de la génération Z, crée une communauté grâce à son programme de fidélité. Les membres VIP de la marque sont récompensés par des expériences, y compris l'accès à son groupe privé Facebook Insider. Composé de clients très engagés, le groupe permet à Princess Polly de puiser dans les commentaires des acheteurs en temps réel et de créer un authentique sentiment d'appartenance.

Les clients sont ravis de pouvoir interagir directement avec leurs marques préférées. "Ce fut un rêve devenu réalité pour nos clients", a déclaré Kim Zorn, responsable de la performance chez Princess Polly. "Ils sont vraiment enthousiasmés par l'exclusivité et nous sommes en mesure de mieux communiquer avec eux en sachant ce qu'ils veulent."

7. Proposez des expériences qui vous démarquent

Les marques du futur ne gagneront pas uniquement sur le prix. Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent des expériences uniques qui font des marques une destination, pas seulement une transaction. En fait, selon le rapport The Future of Retail de Shopify : tendances pour 2022, 32 % des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles de participer à des moments d'expérience en magasin . Mais cela vaut également pour les canaux en ligne, car les acheteurs continuent d'adopter des habitudes d'achat omnicanal. Selon Forbes, les achats sur Instagram et même les événements d'achat en direct continuent d'attirer les clients.

Pour que les clients restent engagés et reviennent, les marques doivent offrir aux clients des expériences uniques qui les distinguent vraiment de leurs concurrents.

Outdoor Voices invite les membres fidèles à participer à des événements récréatifs à travers les États-Unis. Ces événements centrés sur la communauté et les clients vont de la participation à une section d'encouragement de course à la participation à un cours de yoga en passant par le « plogging », ou le jogging et le ramassage des déchets. Les participants peuvent non seulement interagir avec la marque d'une manière vraiment unique, mais également gagner des points de fidélité pour des achats ultérieurs.

8. Proposer un abonnement

Encouragez les acheteurs qui achètent des produits réapprovisionnables - soins de la peau, produits de beauté, aliments et boissons - à s'abonner, en particulier ceux qui laissent de bonnes critiques. Parce que vous avez 60 % à 70 % de chances de vendre à un client existant, contre 5 % à 20 % de chances de vendre à un client potentiel, les abonnements encouragent les revenus récurrents et la fidélisation des clients. Vous ne savez pas par où commencer ? Offrez des points de fidélité à vos clients les plus satisfaits pour les inciter à s'abonner.

Jill & Ally, une marque de mode et de style de vie cofondée par Jill Zarin de "The Real Housewives of New York City" et sa fille Ally Shapiro, a lancé The Crystal Candle Club pour établir une clientèle récurrente pour l'un de leurs nouveaux produits. En tandem avec d'autres solutions Yotpo, la marque constate une valeur de commande moyenne (AOV) supérieure de 20 % parmi les abonnés du Club par rapport aux achats ponctuels.

Les marques peuvent également lancer des campagnes SMS pour éduquer les clients à forte intention sur les avantages de souscrire à des abonnements.

Prêt à faire passer votre stratégie de rétention au niveau supérieur ? Parlons.