Une note à nos clients

Les grandes marques reposent sur des clients satisfaits . Et tout comme les marques que nous servons, notre succès dépend de la satisfaction de nos clients.

Nous pensons que toute marque qui travaille dur pour rendre ses clients heureux mérite une chance de réussir. C'est pourquoi nous nous sommes toujours donné pour priorité de vous rencontrer là où vous vous trouvez : vous aider à obtenir de meilleurs résultats à partir des plates-formes que vous utilisez déjà, faciliter l'intégration transparente avec les outils que vous aimez et développer des fonctionnalités qui vous aideront continuez.

Au début de l'année dernière, nous avons réalisé que nous avions pris du retard dans la réalisation de notre promesse envers nos clients de leur accorder la priorité. C'est pourquoi notre résolution de 2017 était de prioriser les initiatives qui rendraient nos clients heureux.

Tout au long de l'année, nous avons investi massivement dans des projets qui apporteraient plus de valeur aux utilisateurs de Yotpo. Dans cet article, nous nous sommes assis avec les employés qui ont dirigé ces initiatives et examinons la suite.

Du lancement d'un plan abordable pour les petites entreprises à la mise en place d'un meilleur support pour les entreprises clientes, voici un aperçu des coulisses des principaux changements apportés par Yotpo au cours de l'année écoulée pour offrir un meilleur produit et une meilleure expérience aux utilisateurs de toutes tailles.

Un plan conçu pour s'adapter à la croissance de votre entreprise

Cette année, nos équipes de produits et de R&D ont travaillé dur pour lancer notre nouveau plan de croissance, qui a été spécialement conçu pour être un outil puissant et abordable pour les entrepreneurs et les petites entreprises.

Ce sont ces entreprises qui nous ont donné une chance et nous ont aidés à grandir, et il était important pour nous qu'elles aient accès à la technologie qui les aidera à grandir, quel que soit leur budget.

Le plan de croissance est facturé sur une base mensuelle. La tarification échelonnée est basée sur votre nombre de commandes mensuelles et commence à 49 $/mois. Le plan a été conçu pour montrer de la valeur très rapidement, sans aucun investissement important.

Dans les coulisses avec Yoav Aziz, Head of Growth de Yotpo

Nous avons entendu nos clients se plaindre d'être hors prix de Yotpo, et nous savions que nous devions agir. Les deux principales considérations que nous avons eues tout au long du processus ont été de créer un plan aussi flexible et facile à utiliser que possible.

Flexibilité : la tarification échelonnée signifie qu'il existe une option pour chaque budget, de sorte que même les entrepreneurs débutants peuvent obtenir les fonctionnalités qui les aideront à se développer.

Convivial : Nous savons que de nombreux entrepreneurs sont très occupés à essayer de gérer une entreprise, nous avons donc dû développer une intégration simple et intuitive pour les nouveaux utilisateurs.

Itérations basées sur les commentaires des clients : en préparation de la version complète, nous avons déployé les étapes du plan de croissance et porté une attention particulière à la réaction des utilisateurs. Tout d'abord, il y a eu un nouveau formulaire d'inscription, puis un processus d'installation facile, des e-mails d'intégration, une messagerie intégrée à l'application, une nouvelle configuration de paiement, etc. Après chaque étape, nous avons fait des ajustements pour garantir l'expérience la plus fluide.

Plus de 1 000 utilisateurs précoces participent actuellement au plan de croissance et ils ont jusqu'à présent fourni des commentaires incroyables :

C'est vraiment agréable de voir des gens utiliser le plan de croissance et en tirer autant de valeur. L'objectif était de fournir aux clients une plate-forme UGC robuste à un prix abordable - et les commentaires nous ont fait savoir que nous y sommes parvenus.

Meilleur support pour les clients annuels

Alors que nous augmentions nos offres pour les petites entreprises et les entrepreneurs, notre équipe d'assistance a réfléchi à des moyens d'améliorer le service pour les clients annuels.

Ces clients s'engagent envers Yotpo à long terme, nous devons donc nous assurer qu'ils obtiennent la pleine valeur qu'ils attendent de Yotpo.

Cela s'est traduit par l'introduction d'un certain nombre de nouvelles initiatives, notamment l'assistance par chat en direct pour certains groupes de clients, l'amélioration du temps de réponse et l'accent mis sur la satisfaction des clients.

Dans les coulisses avec Tsvika Vishnievsky, directrice du support de Yotpo

Chat en direct : L'une des façons dont nous avons rempli notre promesse d'améliorer la communication était d'introduire un support de chat en direct pour certains groupes de clients. Cela donne aux clients une ligne directe pour résoudre tout problème, et nous avons réduit le temps de réponse à moins d'une minute pour nous assurer que cela se produit rapidement. Les retours sont excellents jusqu'à présent.

Satisfaction client : nous nous efforçons de vérifier si nos clients annuels sont satisfaits ou non de la manière dont nous traitons leurs tickets d'assistance. Nous recevons environ 1 500 tickets chaque mois, et jusqu'à présent, nous avons un taux de satisfaction de 94 %. Lorsque nous recevons des commentaires négatifs, l'équipe les utilise comme une expérience d'apprentissage afin que nous puissions augmenter ce nombre au fil du temps.

Meilleure communication : en plus du support, nos Customer Success Managers créent l'écosystème qui aide à garder nos clients satisfaits et permet au support de fonctionner sans heurts. À partir du troisième trimestre de 2017, ils ont mis en place de nouvelles réunions et points de contact avec nos clients annuels pour entendre leurs préoccupations, offrir de l'inspiration UGC et généralement garder les choses sur la bonne voie.

Ces points de contact - que ce soit par chat en direct, appels téléphoniques ou réunions - nous rapprochent de nos clients et nous aident non seulement à répondre à leurs besoins, mais aussi à les anticiper.

Plus de points de contact avec les Customer Success Managers

Yotpo se consacre à aider les clients à développer leur marque. Les Customer Success Managers (CSM) travaillent avec nos utilisateurs pour façonner une vision de leur contenu client et de ce qu'ils veulent en faire, afin de suivre les gains avec nos clients et de fixer des objectifs de croissance future.

L'objectif des CSM n'est pas seulement de vérifier auprès des clients et de s'assurer que tout se passe bien. Au lieu de cela, nous nous sommes fait un devoir de prendre l'initiative de planifier la bonne stratégie de marketing UGC pour chaque client et de veiller à ce qu'elle soit mise en œuvre de manière optimale.

Du développement initial et du déploiement de la stratégie à l'optimisation continue pour améliorer les performances, les Customer Success Managers sont là pour fournir une assistance dédiée et personnalisée.

Dans les coulisses avec Ethan Cohen, responsable des CSM d'entreprise de Yotpo

Revues commerciales trimestrielles : nous avons appris que il est impératif d'aller au-delà des discussions avec nos clients sur une base bihebdomadaire ou mensuelle. C'est pourquoi nous avons récemment introduit des revues commerciales trimestrielles, qui se tiennent en personne, pour discuter de nos objectifs trimestriels récemment atteints et pour nous assurer que nous sommes alignés avec nos clients sur les objectifs futurs, à court et à long terme. Ces QBR sont plus qu'un simple examen des métriques et des mises à jour de produits, mais plutôt une conversation indispensable pour regarder sous la surface, suggérer et partager des stratégies d'optimisation et s'assurer que nous fournissons le plus de valeur possible.

L'intégration sous un nouveau jour : en plus d'ajouter des points de contact plus significatifs à notre cycle de vie client, nous avons également complètement remanié notre processus d'intégration et de lancement. Il est désormais personnalisé et personnalisé pour s'aligner sur la stratégie de haut niveau de chaque marque, et selon la situation, il peut également inclure un ingénieur solutions dédié pour travailler aux côtés des équipes techniques ou de développement du client.

Proactifs, pas réactifs : l'année écoulée a marqué un changement radical, passant d'une équipe de gestionnaires de comptes réactifs à une équipe qui sert de consultants proactifs en matière de preuve sociale. Nous avons concentré nos efforts sur le renforcement de nos marques avec des stratégies de contenu spécifiques, personnalisées et éprouvées générées par les utilisateurs.

Et après

Ce n'est que le début. En 2018, nous allons déployer encore plus de changements et fédérer tous les départements de l'entreprise pour améliorer le NPS et la satisfaction de nos clients.

Les commentaires des clients sont la clé pour bâtir une entreprise solide. Jusqu'à présent, écouter les commentaires des clients et obtenir des informations exploitables à grande échelle était un processus manuel et chronophage.

Notre plus grande nouvelle est que nous lancerons bientôt un produit pour vous aider à apprendre de la voix de vos clients afin de prendre de meilleures décisions commerciales.