Acquisition vs rétention : questions-réponses avec Chanel Devetter, responsable du marketing du cycle de vie chez MuteSix

Entre la récession, l'état de l'économie mondiale et les changements dans les réglementations en matière de confidentialité, les marques doivent faire plus que stimuler les ventes - elles doivent créer des relations durables avec leurs clients afin d'évoluer et de se développer avec succès.

Sara Pereda, Senior Partner Manager chez Yotpo, s'est entretenue avec Chanel Devetter, responsable du marketing du cycle de vie de la principale agence de marketing numérique MuteSix , lors de notre première session eComm Insiders hébergée sur LinkedIn, Acquisition vs. Rétention : Conseils de croissance d'un expert en marketing numérique . Ils se sont penchés sur la manière dont les marques peuvent élaborer une stratégie de marketing numérique qui génère de la valeur à vie via deux canaux clés : un programme de fidélité et le marketing par SMS.

Découvrez quelques-uns des temps forts de la session ici :

Bien que l'acquisition soit toujours une priorité, il est urgent que les marques redoublent d'efforts dans les relations qu'elles établissent avec leurs clients actuels. Pouvez-vous nous donner quelques raisons à cela ?

Chanel : Premièrement, les temps économiques incertains et la menace de récession signifient que les marques doivent devenir plus sensibles aux dépenses des clients et doivent faire pivoter leurs stratégies pour se concentrer sur la création de plus de valeur dans chaque interaction avec leur clientèle existante.

Les consommateurs réévalueront ce qu'ils considèrent comme une partie essentielle de leur budget, et les marques doivent offrir les meilleures expériences à chaque instant tout au long du parcours d'achat afin de rester compétitives, pertinentes et performantes.

Comment voyez-vous la récession affecter les marques, les budgets et les stratégies de marketing numérique de vos clients ?

Chanel : Les coûts d'acquisition ont augmenté, il leur est donc plus difficile d'acquérir de nouveaux clients en période de ralentissement économique, car les gens sont moins susceptibles d'essayer de nouvelles marques. Les marques gagnantes se concentrent sur la fidélisation et stimulent les achats répétés grâce à des expériences de personnalisation et de fidélité.

L'évolution des réglementations en matière de confidentialité a-t-elle rendu les efforts d'acquisition de vos clients encore plus délicats ?

Chanel : Certainement. Avec la perte de signal résultant de la mise à jour iOS14, les CPM augmentent dans tous les domaines, les marques doivent donc certainement diversifier leur stratégie publicitaire pour essayer d'atténuer les coûts d'acquisition croissants.

Cela a bien sûr un impact sur la croissance de la liste pour les e-mails et les SMS. De plus, lorsque vous ajoutez la mise à jour iOS15 et la protection de la confidentialité des e-mails, cela ajoute définitivement une toute nouvelle couche de complexité au marketing du cycle de vie. Ainsi, se concentrer davantage sur la rétention devrait faire partie intégrante de la stratégie d'une marque, en particulier en période de récession économique.

Avez-vous constaté que le marketing par SMS et les programmes de fidélisation stimulent la fidélisation de vos clients ?

Chanel : En tant que canaux individuels, la fidélité et les SMS sont de puissants outils de rétention pour nos marques, mais ensemble, ils ont encore plus d'impact. Je considère le marketing du cycle de vie comme l'équivalent numérique d'entrer dans un magasin et de parler à un vendeur. De nos jours, nous avons tellement d'outils pour aider les clients à sentir que leur expérience compte.

Les marques viennent nous voir pour établir de meilleures relations avec leurs clients, et nous le faisons par SMS - c'est le moyen le plus direct d'avoir ces conversations 1:1. Cela vous permet également de parler plus intimement aux clients, et si vous intégrez un programme de fidélité dans cette stratégie, cela augmentera le retour sur investissement sur les deux canaux ainsi que la LTV du client.

Si vous pouvez faire savoir aux clients combien de points ils ont, à quel point ils sont proches du prochain niveau de récompenses, s'ils ont une récompense d'anniversaire à venir, cela incitera les clients à revenir.

Personnalisez l'expérience numérique pour chaque individu et vous avez une stratégie gagnante.

Un programme de fidélité a une autre arme secrète : c'est un excellent outil de collecte de données. Avez-vous vu vos clients tirer parti des programmes de fidélité pour collecter des données client afin de créer de meilleures expériences client ?

Chanel : Certainement. Les programmes de fidélité encouragent les acheteurs à partager leurs préférences de produits, les informations démographiques, comme l'anniversaire et l'emplacement, et le comportement d'achat, comme l'historique et la fréquence des achats, et plus encore - toutes ces informations sont essentielles pour qu'une marque puisse reconnaître les clients et leur fournir des produits vraiment personnalisés. expériences qui les font revenir.

Une marque de commerce électronique est aussi bonne que ses données, et tirer parti de la fidélité aide à établir des relations. Si vous êtes une marque et que vous venez de me demander mon anniversaire, vous me demandez de remplir un formulaire et de donner des informations personnelles me concernant. Pourquoi devrais-je le faire? Mais, si vous êtes une marque avec laquelle je magasine et que vous me dites que j'obtiendrai des points de récompense supplémentaires que je pourrai utiliser pour un futur achat ou pour un cadeau, je me sens mieux de vous donner cette information.

Lorsqu'une marque reconnaît mon nom, mon statut VIP, mon solde de points, etc., cela me donne envie d'acheter à nouveau chez elle. Yotpo vient de publier un moteur de segmentation de fidélité amélioré qui permet aux marques de créer des audiences vraiment spécifiques pour créer ces expériences. La segmentation est-elle une priorité pour vos clients ?

Chanel : La segmentation est notre priorité absolue. Les fournisseurs de boîtes de réception sont devenus plus stricts en 2022 avec toutes les mises à jour de confidentialité et iOS15. S'assurer que vous envoyez le bon message aux bonnes personnes au bon moment est plus important que jamais en cette période centrée sur la confidentialité. C'est aussi lié à l'importance de la personnalisation.

Si vous êtes une marque qui ne fait que diffuser le même message à chaque personne, quel que soit son stade dans l'entonnoir, vous ne commercialisez pas au niveau que les gens souhaitent voir en 2022. Chaque point de contact doit être personnalisé et il n'a pas besoin d'être trop compliqué. Essayez d'inclure une bannière dynamique dans un e-mail qui montre aux gens leurs points de récompense - les membres fidèles ont un taux d'achat répété de 78 % supérieur à celui de 23 % pour les membres non fidèles.

Comment voyez-vous vos marques utiliser le SMS marketing ? Quels types de SMS envoient-ils ?

Chanel : Le retour sur investissement des SMS est insensé. C'est le canal le plus puissant pour créer des expériences personnalisées, en particulier lorsqu'il est utilisé avec un programme de fidélité. La combinaison des SMS et de la fidélité peut être le moteur de rétention le plus efficace d'une marque.

Nos clients envoient des mises à jour du statut de fidélité, des rappels de points et d'échange, des mises à jour de niveau VIP, des récompenses d'anniversaire, etc. Ils ne manquent jamais un message.

Comment les marques construisent-elles leur liste de SMS ?

Chanel : Un bon conseil est que si vous pouvez encourager les membres fidèles à s'inscrire à un SMS pour une récompense ou à partager des avantages par SMS, cela aide à augmenter la collection d'abonnés. C'est définitivement un gagnant-gagnant.

Avec SMS et fidélité travaillant ensemble, les marques approfondissent leurs relations avec les clients fidèles et offrent à leurs VIP des expériences SMS personnalisées qui augmentent la valeur à vie, stimulent les achats répétés et optimisent l'engagement durable du programme.

Pour savoir comment votre marque peut démarrer avec les SMS et la fidélité, parlez à un spécialiste ici .

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