La voix du bazar

Nous savons tous que l’IA continue d’être une force motrice partout dans le monde, dans la vie des consommateurs comme dans celle des entreprises. L'IA est partout. Il semble que vous ne puissiez pas vous connecter à une application maintenant sans voir le message « Nouvelle mise à jour ! Maintenant avec l’IA ! » explosez sur votre écran. Bien que certains soient un gadget (Pourquoi l'IA sur Uber Eats ?!), l'IA a un énorme potentiel pour nous aider dans notre vie professionnelle, en particulier lorsqu'il s'agit de création et de modération de contenu.

Nous savons déjà que l’IA est utilisée pour modérer et créer du contenu, ce n’est pas nouveau. Le défi à relever est de comprendre comment utiliser cette IA de cette manière de manière responsable et stratégique. Le potentiel de l’IA est vaste, mais l’innovation responsable et les garanties sont essentielles, et les dirigeants mondiaux en prennent note.

Le président américain Joe Biden a signé un décret sur l’utilisation sûre, sécurisée et fiable de l’intelligence artificielle. Et tout récemment, le Conseil de l'Union européenne et le Parlement européen sont parvenus à un accord provisoire sur la loi sur l'intelligence artificielle, la première réglementation globale sur l'IA au monde.

Assurer la transparence sur l’utilisation de l’IA est primordial. Il est crucial de conserver une surveillance humaine, en garantissant que l'IA reste un outil de soutien plutôt que d'en prendre le contrôle total, en particulier lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA pour la création et la modération de contenu.

Dans cet esprit, nous allons explorer les résultats de nos propres recherches et discuter des principes directeurs qui garantissent que votre utilisation de l’IA est responsable et sans danger pour votre marque.

Le rôle de l'IA dans la création de contenu

En bref, la modération du contenu implique de filtrer et de supprimer tout contenu qui ne respecte pas les délais fixés, et l'IA peut améliorer ce processus.

Nous expliquerons ici comment vous pouvez utiliser l'IA pour rationaliser votre chaîne d'approvisionnement de contenu, tout en garantissant une mise en œuvre responsable et réfléchie.

La modération du contenu avant l'IA

Les consommateurs adorent donner leur avis sur votre marque. Cette mine d'or de contenu généré par l'utilisateur (UGC) favorise la confiance et stimule les ventes en établissant des liens entre vous et votre public.

Mais ce contenu ne correspondra pas toujours nécessairement aux valeurs de votre marque. Il peut contenir un langage inapproprié, du contenu interdit, révéler des informations personnelles ou même viser à manipuler les perceptions de votre marque, sapant ainsi la confiance que vous avez cultivée.

Tous vos clients ont probablement des normes différentes quant à ce qui constitue un contenu acceptable. Par exemple, une entreprise de bière pourrait accepter les discussions sur l'alcool, alors qu'une marque pour enfants ne le fera probablement pas. Ou, espérons-le, pas du tout.

Avant l’arrivée de l’IA, il existait différentes solutions de modération de contenu. Plus précisément, une approche manuelle.

Une approche manuelle nécessite que les modérateurs humains examinent les préférences des clients dans un système de gestion de contenu, décidant d'approuver ou de rejeter chaque élément de contenu. Au départ, c'était la méthode que nous utilisions chez Bazaarvoice.

Les résultats étaient généralement bons. Les modérateurs humains garantissent la pertinence et l’authenticité du contenu. Mais cela prend énormément de temps. En moyenne, il faut vingt heures avant qu’un avis soit mis en ligne. Cela va à l’encontre de la préférence des consommateurs pour la récence du contenu, qui analyse les derniers avis pour obtenir des informations à jour sur les produits.

Il faut également tenir compte du fait que les consommateurs engagés s'attendaient à ce que leur voix soit rapidement reconnue. Les retards dans la publication des avis peuvent entraîner une perte d'engagement envers votre marque. Cela représente un défi majeur : comment garantir une disponibilité rapide du contenu sur site, tout en garantissant son authenticité ?

Comment utiliser l'IA dans la modération de contenu

La réponse? En tirant parti de l'apprentissage automatique, une branche de l'IA qui apprend à partir des données existantes pour dériver des modèles. Par exemple, chez Bazaarvoice, nous possédons d'énormes quantités de données, avec plus de 800 millions de contenus d'avis uniques historiquement, en croissance de 9 millions chaque mois.

Des données comme celle-ci peuvent être utilisées pour entraîner des modèles d'apprentissage automatique afin d'identifier le contenu indésirable et de signaler automatiquement tout nouveau contenu correspondant à ce profil. Si vous débutez avec la modération de contenu IA, suivez ces étapes :

1. Engager les modérateurs existants pour étiqueter les données pour la formation et la validation des modèles
2. Les data scientists utilisent ces données étiquetées pour former des modèles adaptés à un ou plusieurs cas d'utilisation client.
3. Déployez ces modèles sur un système d'inférence d'apprentissage automatique, pour qu'il approuve ou rejette les nouveaux contenus collectés pour vos clients.
4. Partagez les configurations des clients avec le système d'apprentissage automatique de l'IA afin que le contenu puisse être modéré pour répondre au cas d'utilisation individuel de chaque client.

Considérez également l’évolution du paysage. Les comportements des consommateurs changent, de nouvelles tendances émergent et le langage évolue. Et si la technologie de l’IA ne pouvait pas s’adapter à cela ? Vous mettez en danger la confiance dans la marque et la sécurité des consommateurs, et personne ne veut cela. Prenons par exemple les attentats à la bombe, qui se produisent généralement en réponse à des dynamiques sociales ou politiques presque impossibles à prévoir.

L'équipe des opérations de contenu peut cependant répondre à ces événements en formant de nouveaux modèles, en ajustant ceux existants ou en affinant les configurations client pour garantir que seul le contenu approprié et le contenu authentique approprié arrivent sur site.

L’IA devrait augmenter l’effort humain, pas le remplacer

Cette approche garantit que les humains restent aux commandes. Les clients précisent le type de contenu qu'ils jugent approprié ou non, garantissant que l'IA n'agit que dans le cadre de leurs paramètres prédéfinis.

Une approche responsable de l’IA signifie également de meilleurs résultats pour les clients. Actuellement, nous modérons 73 % de l'UGC avec des modèles d'apprentissage automatique, fournissant ainsi aux clients un UGC filtré et adapté à leurs besoins en quelques secondes, et non en quelques heures. Une énorme amélioration par rapport aux heures requises avec des modérateurs uniquement humains !

Création de contenu IA responsable pour les marques

La plupart des marques ont tendance à prendre l’initiative de créer leur propre contenu, elles ne s’appuient pas uniquement sur l’UGC. Plus précisément, ils élaborent soigneusement des stratégies pour les images, les messages et les produits qu'ils entendent mettre en avant sur leurs plateformes de médias sociaux, leurs sites Web et autres canaux.

Mais créer tout ce contenu prend du temps. La plupart des entreprises emploient des gestionnaires de médias sociaux ou similaires dédiés à cette tâche. Imaginez si vous pouviez combiner les compétences d'un gestionnaire de médias sociaux avec l'utilité de l'IA pour générer automatiquement du contenu. Cela semble assez remarquable, comme lire dans les pensées même.

Lorsque les clients rejoignent Bazaarvoice, ils associent leurs comptes de réseaux sociaux, nous fournissant ainsi de nombreux points de données présentant leurs sujets préférés et leur style de communication.

Lorsqu'un utilisateur sélectionne une image, nos algorithmes d'apprentissage automatique déchiffrent son contenu, nous indiquant sur quoi il souhaite publier. Nous pouvons également glaner des informations sur les produits qu’ils souhaitent présenter à partir des données des étiquettes de produits et connaître leur style de communication grâce à leur historique sur les réseaux sociaux.

Après avoir cliqué sur « générer automatiquement une légende », ces points de données sont traités par notre IA générative (de pointe !) pour créer une légende sur l'image et les produits avec la voix du client. Le responsable des réseaux sociaux peut alors approuver, affiner ou rejeter le message.

Cela crée une relation symbiotique incroyable. L'outil combine la commodité de l'IA générative, tout en conservant la voix authentique du client, permettant des révisions si nécessaire. Encore une fois, l’IA agit comme un assistant plutôt que comme un remplaçant.

Dans la pratique, de nombreux clients ont tendance à modifier les messages suggérés, mais ils apprécient toujours la façon dont cette fonctionnalité relance leur processus créatif. C'est comme avoir une muse : inspirer la créativité humaine basée sur des éléments du passé.

Nous avons introduit ce produit sur notre plateforme de commerce social l'année dernière et ce fut un succès instantané. Ce qui nous a fait réfléchir : pouvons-nous faire la même chose pour nos consommateurs ?

Création d'IA responsable pour les consommateurs

Il y a un problème avec les avis clients. Selon nos recherches, 68 % des consommateurs ne savent pas exactement ce qu'ils doivent inclure dans une évaluation, ce qui signifie que beaucoup finissent par manquer de détails ou s'éloigner du sujet.

Comme pour la modération du contenu, l’IA peut-elle intervenir pour aider les consommateurs à rédiger des avis de meilleure qualité et plus informatifs ? Cela contribuerait à rendre les achats plus transparents, car plus nous avons d'avis, plus nous sommes informés.

Par exemple, regardons comment fonctionne Bazaarvoice Content Coach. Premièrement, l'IA détermine les sujets qu'il serait utile d'inclure dans une évaluation, en fonction de chaque produit et du catalogue de notre client. Ces sujets sont ensuite présentés au consommateur. Au fur et à mesure que le consommateur l'écrit, le système met en évidence les sujets qu'il a abordés.

Ce qui est formidable dans cette approche, c'est son mélange de commodité et de plaisir. Il guide les utilisateurs dans la rédaction d'avis utiles tout en rendant le processus amusant ! Ou du moins aussi amusant que d’écrire une critique de produit. C'est comme une forme de modération de contenu IA, mais inversée. Il fonctionne comme un coach plutôt que comme un nègre, permettant aux utilisateurs d'affiner leurs avis.

Depuis son lancement, Content Coach a facilité la création de près de 400 000 avis authentiques, avec près de 87 % des utilisateurs le trouvant utile – un témoignage de la façon dont l'IA peut être utilisée pour aider à la création de contenu, et non pour s'en approprier.

Allez encore plus loin dans l’assistance de l’IA

Ce sont tous d’excellents exemples d’exploitation de l’IA générative de manière responsable (mais bénéfique). Ils améliorent l'expérience du consommateur tout en préservant l'authenticité, en coachant efficacement les marques et les consommateurs pour maximiser l'impact de leurs avis.

Des exemples comme ci-dessus illustrent comment une stratégie de modération de contenu par l'IA augmente les efforts humains de manière responsable et optimise votre chaîne d'approvisionnement de contenu. Mais nous ne faisons ici qu’effleurer la surface. Découvrez le potentiel de transformation de l'IA pour façonner de manière authentique votre stratégie de contenu avec notre masterclass à la demande : Comment utiliser l'IA de manière stratégique et responsable.