Comment l'IA aura un impact sur l'avenir du travail

Alors que la mise en œuvre de l'intelligence artificielle est à la hausse aux États-Unis, l'éducation devient plus vitale que jamais.Pierre-Baptiste Bechu, Chief Technology & Product Officer et co-fondateurd'Aircall , décrit l'impact de l'IA sur l'avenir du travail et les mesures que nous pouvons prendre dès maintenant pour nous y préparer.

L'intelligence artificielle a été au centre du cycle de l'actualité ces derniers mois, soulevant des questions telles que : est-ce éthique ? A-t-il été poussé trop loin ou trop vite ? Qu'en est-il de l'élément humain ?

Malgré ces préoccupations, la course à l'IA en cours entre les grandes entreprises technologiques continue de s'intensifier avec un flux constant de mises à jour de l'IA des plus grandes entreprises du monde alors qu'elles se font concurrence pour voir qui dominera l'espace. À tel point qu'un groupe d'experts en intelligence artificielle a appelé à une pause de six mois dans le développement de systèmes plus puissants que les chatbots AI récemment lancés tels que ChatGPT et Google Bard.

Bien que ces outils présentent des avantages, certains estiment que nous avons poussé la technologie trop loin et que nous nous rapprochons de l'élimination de l'implication humaine sur le lieu de travail. En fait, des recherches récentes ont révélé que 47 % des employés aux États-Unis craignent que l'IA ne les remplace et 59 % craignent que l'IA n'évolue trop rapidement, ce qui montre que nous n'avons pas besoin d'une pause dans le développement de l'IA ; nous avons besoin d'une accélération de l'éducation et de la formation .

Malgré les inquiétudes, l'intelligence artificielle a le potentiel de transformer le lieu de travail moderne et d'alléger la pression d'une main-d'œuvre dispersée et épuisée, en particulier les équipes en contact avec les clients pour qui l'épuisement professionnel est un défi majeur. S'il est déployé de manière sécurisée et éthique, c'est un outil que nous pourrons utiliser pour faciliter la vie de la main-d'œuvre, raccourcir les temps de cycle et réduire les efforts nécessaires des travailleurs. Les peurs des employés doivent être transformées en opportunités en s'assurant qu'ils ne seront pas déclassés par la présence de l'intelligence artificielle, mais par son absence. La majorité des travailleurs aux États-Unis s'attendent à ce que l'IA apporte de la valeur à tous les niveaux, et avec la formation appropriée nécessaire, 73 % des employés pensent que cela conduira à une meilleure performance des ventes et à une croissance des revenus.

La grande perturbation

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé le pays en 2020, l'environnement de travail typique tel que nous le connaissions a changé pour de bon.

Les postes à distance et hybrides sont devenus la nouvelle norme lorsque les travailleurs sont passés de leur trajet quotidien au bureau au travail à domicile. Des emplois ont été soudainement supprimés en raison des fermetures et des pénuries qui se sont produites dans les chaînes d'approvisionnement alors que le commerce international s'est arrêté. La situation était si grave que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement ont connu une augmentation de 67 % en 2020, certains secteurs ressentant encore plus l'impact de cette perturbation. Les industries souffraient partout.

Dans le même temps, le nombre d'entreprises passant au travail à distance a continué d'augmenter, ce qui a entraîné une demande accrue d'employés et une expansion rapide des bassins de demandeurs d'emploi, quelles que soient les frontières géographiques. Depuis lors, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est devenu une priorité numéro un pour les candidats à la recherche d'un emploi, 76 % des milléniaux déclarant qu'ils renonceraient à un salaire pour plus de flexibilité.

Alors que les entreprises sont en mesure de tirer un certain nombre d'avantages des équipes distantes et distribuées, comme la présence d'une main-d'œuvre diversifiée à l'échelle mondiale, la gestion d'une main-d'œuvre distribuée comporte ses propres défis. Être capable de communiquer efficacement tout en étant dispersé sur différents fuseaux horaires, par exemple, est une complexité qui entraîne un stress accru pour les employés et les clients s'ils sentent qu'ils ne sont pas bien connectés.

Cette déconnexion s'avère préjudiciable pour les équipes en contact avec les clients actuellement en première ligne. Aujourd'hui, 67 % des clients souhaitent non seulement des réponses rapides, mais également se sentir entendus et valorisés, ce qui entraîne une demande accrue de communications hautement personnalisées et qualifiées. Avec une main-d'œuvre plus divisée que jamais auparavant, une communication efficace et fiable est vitale pour la croissance et la survie d'une entreprise.

Alors que l'incertitude persiste au sein de l'économie, l'IA sera un facteur de croissance majeur pour les entreprises. Cela aidera à éliminer le temps que les équipes en contact avec les clients consacrent aux tâches administratives, laissant une bande passante accrue pour se concentrer sur les relations qualitatives avec les clients et les clients.

Démocratiser l'accès à l'intelligence artificielle

Les petites et moyennes entreprises sont particulièrement bien placées pour profiter des avantages d'un lieu de travail basé sur l'IA. Malheureusement, bien qu'il s'agisse de l'épine dorsale de notre économie, les petites entreprises représentant à elles seules 44% de l'activité économique américaine, il y a généralement un manque de discussions sur la façon dont l'adoption de l'IA a le même potentiel pour transformer la main-d'œuvre des PME, par rapport à la technologie. géants d'aujourd'hui.

Par exemple, les équipes en contact avec les clients dans les PME sont particulièrement vulnérables à la demande accrue et aux attentes des clients alors que le monde reste distribué. Ces équipes passent également souvent beaucoup de temps sur des tâches fastidieuses et banales qui pourraient être facilement automatisées avec une solution d'IA, ce qui leur laisse plus de temps pour établir des liens plus profonds avec leurs clients. Dans le même temps, cependant, les PME sont confrontées à des obstacles uniques à la mise en œuvre de l'IA qui ne sont pas vus par leurs homologues plus grands. Par exemple, 57 % des PME américaines ne disposent pas de l'infrastructure technologique et des compétences nécessaires pour mettre en œuvre efficacement l'IA.

Comme cette inquiétude se répercute sur la main-d'œuvre et que l'accès aux effets bénéfiques de l'IA est limité, les employés doivent comprendre que l'intelligence artificielle est là pour agir en tant que partenaire des interactions humaines et non en remplacement. L'IA a le potentiel de révolutionner l'autonomisation du lieu de travail en réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et chronophages, permettant aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. La mise en œuvre de l'IA est une victoire majeure pour les PME en ce moment, car elle les maintient agiles et productives, tout en envoyant un signal clair aux employés : nous vous faisons confiance et nous voulons que vous vous donniez les outils nécessaires pour réussir.

Et après?

66 % des PME américaines ont confirmé qu'elles investiraient dans l'IA au cours des 12 prochains mois, ce qui confirme qu'à mesure que les progrès se poursuivent, de plus en plus d'entreprises de toutes tailles commenceront à se tourner vers l'intelligence artificielle afin d'autonomiser la main-d'œuvre moderne.

Mais avant de pouvoir maximiser avec succès le potentiel des outils d'IA, il est important de poser des questions et de se renseigner sur la technologie que vous prévoyez de mettre en œuvre. Au total, 61 % des employés aux États-Unis pensent qu'il y a un manque de compréhension de ce que l'IA peut faire, soulignant que l'éducation sera essentielle au succès et aidera les entreprises à utiliser pleinement la technologie dont elles disposent. Les employés doivent recevoir une formation sur l'IA à chaque étape de son parcours. Non seulement cela rendra la mise en œuvre plus fluide, mais cela permettra également aux employés d'utiliser l'IA comme un atout, au lieu d'avoir peur.

Ensuite, les organisations devront ensuite identifier où, au sein de leur entreprise, l'IA serait la plus efficace et comment la déployer en toute sécurité et de manière éthique. En déterminant cette pré-implémentation, les entreprises seront en mesure d'éliminer le jeu de devinettes qui accompagne souvent la mise en œuvre d'une nouvelle technologie.

Au cours des dernières années, les entreprises ont été confrontées à une multitude de défis allant des vents contraires économiques aux pénuries de main-d'œuvre, et pour beaucoup, l'intelligence artificielle sera utilisée comme un outil pour aider à naviguer dans ces vents contraires et à rester sur la voie de la croissance. Bien que l'avenir du travail soit incertain, une chose dont nous sommes sûrs est que l'intégration de l'IA sera impérative pour suivre la concurrence et garder une longueur d'avance, quel que soit le secteur.

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Rédigé par Pierre-Baptiste Bechu, Chief Technology & Product Officer et co-fondateur, Aircall

Pierre-Baptiste a rejoint Aircall en tant que co-fondateur en 2014, construisant à partir de zéro la première version du backend et de l'infrastructure de la solution. Sous sa direction, l'équipe déploie les services d'Aircall dans le monde entier en mettant l'accent sur la fiabilité, la qualité de la voix et la sécurité. Pierre-Baptiste est titulaire d'un diplôme d'ingénieur de l'Ecole Centrale de Lyon et d'un master en psychologie industrielle et organisationnelle de l'Université Lumière Lyon 2.