L’IA dans la grande distribution : trouver la synergie homme-machine

Les distributeurs en gros sont soumis à des pressions pour changer et s’adapter depuis des décennies. La mondialisation, la numérisation et Internet en général ont contraint les grossistes à évoluer constamment. Pour les distributeurs, accéder à une technologie puissante telle que l’IA, c’est comme ouvrir la boîte de Pandore. Cela entraînera-t-il des problèmes comme dans le mythe grec, ou alimentera-t-il un changement positif sans précédent ?

Il ne fait aucun doute que l’IA a déjà énormément contribué à l’optimisation et à l’automatisation des entreprises et qu’elle sera un moteur des transformations futures. De nombreux distributeurs se tournent vers l’IA pour améliorer leur efficacité et leur rentabilité. Néanmoins, des inquiétudes subsistent quant à l'impact de l'IA sur les travailleurs, la vie privée, la sécurité et la perte du lien humain.

Sur la voie du changement, les distributeurs doivent s’assurer de ne pas laisser personne de côté. Déshumaniser l’industrie et supprimer les emplois ne sont que deux des misères potentielles que recèle cette boîte de Pandore.

Les distributeurs doivent trouver un juste milieu pour progresser vers la transformation de l’industrie avec l’aide de l’IA tout en gardant les gens au centre de leurs préoccupations. Par exemple, la collaboration homme-machine permettrait à l’industrie d’exploiter les forces des deux et de former une synergie complémentaire et non compétitive – ce que l’on appelle « un duo, pas un duel ».

Risques liés à la distribution en gros et à l’IA

Depuis la sortie de ChatGPT d'OpenAI fin 2022, l'IA est devenue un mot familier. Cette évolution montre le principal différenciateur de l’IA par rapport aux révolutions techniques passées : la vitesse à laquelle la technologie évolue.

Exploiter ces puissances de l’IA pour l’optimisation commerciale aide les distributeurs à évoluer et à étendre leurs opérations. Il permet des prévisions plus précises, un service client haut de gamme 24h/24 et 7j/7 et des temps de réaction rapides aux perturbations ou aux opportunités.

Aussi impressionnants que soient les cas d’utilisation existants, les préoccupations concernant l’avenir sont un sous-produit naturel de toute évolution technologique.

1. L’IA est déjà en train de modifier rapidement les positions, en particulier celles d’entrée de gamme.
2. On estime que 40 % des employés devront se perfectionner pour être compétitifs dans un nouvel environnement de travail, selon une étude de l'IBM Institute for Business Value.
3. La crainte de nombreux travailleurs est que ceux qui ne comblent pas l’écart de compétences soient laissés pour compte. Un rapport de 2023 de Goldman Sachs justifie leurs inquiétudes, montrant que la technologie pourrait remplacer l'équivalent de 300 millions d'emplois à temps plein.
4. Et si les capacités de l’IA promettent des changements passionnants aux distributeurs, elles présentent également un risque d’hallucinations, de préjugés et de contrefaçons profondes.

Ce que l’IA et les humains apportent

Pour que l'IA dans la distribution en gros fonctionne, les distributeurs doivent intensifier leurs efforts pour s'assurer qu'ils ne négligent pas les inquiétudes de leurs employés au milieu de leur enthousiasme pour la technologie. Les entreprises ne fonctionneront jamais sans personnel, même si l’IA redéfinit leurs rôles.

Bien sûr, l’IA possède des pouvoirs que les gens ne peuvent pas espérer maîtriser : la capacité et la vitesse de calcul, pour n’en nommer que quelques-uns. Mais vice versa, nous avons beaucoup à offrir qui sont uniquement humains et qui ne peuvent pas être recréés artificiellement.

Les collaborateurs d’une entreprise apportent créativité, empathie et fiabilité – des atouts que l’IA peut simuler, mais probablement jamais maîtriser.

L’intelligence artificielle excelle dans les tâches banales et monotones, parfois appelées « 3D » – ennuyeuses, dangereuses et sales. Mais il peut également exécuter des analyses complexes qui aident les employés avec des informations contextuelles.

Prenons, par exemple, l'historique des ventes d'un grand grossiste contenant des milliers d'offres et de contrats complexes. Afin de suggérer des produits pertinents ou des services sur mesure, l’IA peut parcourir une immense quantité de données concernant les ventes passées et les profils d’acheteurs. Grâce à des algorithmes avancés, il peut détecter des modèles que de simples analyses basées sur des règles pourraient manquer.

La même tâche que l’IA accomplit en quelques minutes peut prendre plusieurs heures à une personne. Ce que l'IA ne peut pas reproduire, cependant, c'est le réseautage et les relations qui permettent au vendeur de faire la proposition parfaite qui remporte une vente.

IA le collègue contre le concurrent

Alors, que se passerait-il si, au lieu de considérer l’IA comme une concurrente pour nos emplois, nous commencions à la considérer comme une collègue ? En tant que « quelqu'un » qui intervient lorsque nous nous trouvons dans une impasse, mais que nous soutenons en même temps avec nos capacités typiquement humaines ?

Les distributeurs qui souhaitent rester pertinents grâce à l’IA et à leurs employés devraient considérer ceci : l’IA et les personnes en collaboration, et non en compétition, peuvent détenir la clé pour libérer votre plein potentiel.

Vous pouvez avoir le meilleur des deux mondes, l’un excellant dans les faiblesses de l’autre, et vice versa. Dans un tel dialogue, l’IA dans la distribution en gros devient plus un collègue qu’un outil car elle offre un engagement facile et des échanges plus naturels.

Grâce à cette collaboration hybride humain-IA, le vendeur de l'exemple précédent peut utiliser les suggestions de l'IA pour gagner du temps et simplement affiner davantage les résultats en fonction de son expérience personnelle et de sa créativité.

Garder l’espoir du succès de l’IA dans la distribution en gros

Comme la boîte de Pandore, une fois ouverte, on ne peut plus arrêter la vague de technologies intelligentes et leurs conséquences. L’IA s’est déjà révélée être une force de changement imparable. Certains de ces changements peuvent être difficiles, mais une chose qui reste à la fin du mythe de Pandore est l'espoir.

Nous espérons que malgré les abus potentiels de l’IA, la technologie continuera d’évoluer vers la cybersécurité. Nous espérons que malgré la menace potentielle de suppression d’emplois, l’IA sera utilisée pour compléter les personnes dans leur travail, et non pour les remplacer. J’espère que lorsqu’elle est exploitée en tant que force collaborative, l’IA peut permettre aux organisations de proposer une expérience employé plus sûre, plus efficace et plus épanouissante.

"Nous avons dépassé le battage médiatique et les arguments de vente astucieux de l'IA générative", a écrit Julia White, directrice du marketing et des solutions de SAP, dans un article de blog.

Cela signifie qu'il est temps pour les distributeurs en gros de retrousser leurs manches et de réfléchir à ce que l'IA signifiera pour l'avenir de leurs entreprises.