Informations exclusives sur le commerce électronique d'ALALA

Nommée d'après la déesse grecque qui personnifiait le cri de guerre, ALALA est une marque pour et par des guerriers sérieux qui s'est imposée dans le créneau du luxe dans l'espace bondé des vêtements de sport.

Avec l'apparition de nouvelles marques du jour au lendemain, le marché mondial des vêtements de sport devrait atteindre 231,7 milliards de dollars d'ici 2024. Non seulement les vêtements de sport prennent le dessus, affichant un taux de croissance de 11 % aux États-Unis en 2016 par rapport à la moyenne de l'industrie du vêtement de 3 %, mais leur part de nos placards est également en croissance alors que les marques innovantes privilégient la polyvalence et le design.

La fondatrice d'ALALA, Denise Lee, est à l'avant-garde du mouvement vers des vêtements qui repoussent les limites et qui peuvent faire plus que simplement vous emmener au cours de spinning. Avec des tissus performants, des incrustations en maille et des couleurs vives, les créations d'ALALA peuvent aller de la salle de sport au dîner, rendant "un jean et un joli haut" ennuyeux en comparaison.

Concevoir et commercialiser des vêtements qui aident vos clients à conquérir le monde est à peu près aussi complexe que cela puisse paraître. Heureusement, le directeur du commerce électronique et du marketing numérique d'ALALA, Avery Mehlhorn, était plus qu'heureux de le décomposer. Voici un aperçu des réponses aux questions que vous avez soumises pour notre AMA exclusive avec elle.

L'AZ du marketing d'une marque parvenue

R : Je déteste dire des choses comme ça, mais vous devez définir le succès. Par exemple, nous avons pu obtenir certains des meilleurs ROAS [retour sur dépenses publicitaires] sur Facebook et Instagram. Mais nous avons également des objectifs de croissance, ce qui signifie que nous devons mener des campagnes qui seront plus axées sur la portée que sur le ROAS. Il s'agit toujours de trouver ce client, où qu'il se cache dans la sphère numérique.

R : Commencer large sans présomptions. Si vous avez correctement connecté vos systèmes, vous pourrez voir les personnes qui interagissent avec vous ou qui ont effectué un achat. En filtrant ces publics, vous pouvez voir à quoi ressemblent ces données démographiques. Facebook propose même une connexion à Personix pour vous indiquer si vous sur-indexez avec certains modes de vie, etc. Il y a tellement de données à portée de main si vous vous configurez correctement.

R : L'augmentation du trafic n'est jamais un problème. C'est vraiment une question de savoir comment faire en sorte que chaque dollar de marketing aille aussi loin que possible - parce que je pourrais aller dépenser une tonne d'argent avec Facebook et augmenter immédiatement le trafic vers votre site, mais cela ferait très probablement imploser votre taux de conversion et d'autres KPI. Savoir qui est votre client et le cibler est le meilleur moyen de générer du trafic. Cela pourrait être fait via les publicités sociales, les relations publiques, le SEM, etc.

R : Nous travaillons très dur pour que nos influenceurs participent à notre programme d'affiliation. Cela nous permet de suivre exactement qui clique et combien de personnes cliquent. Vous ne serez pas vraiment en mesure d'attribuer 100 % d'amélioration cross-canal. Vous ne pourrez même pas vraiment obtenir une confiance statistique sans un investissement majeur dans le Big Data. Mais, s'il y a un pic notable et que l'élément clé qui s'est produit est la publication d'un x-influenceur, alors vous saurez qu'ils ont eu un effet. Si vous n'êtes pas sûr, testez-les à nouveau.

R : Pour les livraisons saisonnières de produits, nous faisons certaines choses afin de soutenir la saison. Nous lançons des pages de lookbook et nous permettons à nos clients VIP d'accéder rapidement à la collection. Nous créerons également des publicités hype, permettant aux clients de savoir quand la saison sera mise en ligne sur le site.

Une autre chose que nous nous assurons de faire est de communiquer la saison autour d'un concept/d'une histoire. Par exemple, l'automne 2017 était "La Femme", basée sur l'inspiration de nos designers.

Comment l'expérience client s'intègre-t-elle ?

R : La chose la plus importante est que nos clients aiment nos vêtements. S'ils ne sont pas satisfaits de cela, il n'y a aucun montant de remises ou de codes de livraison gratuits qui compenseront cela.

Du point de vue du commerce électronique : je définis l'excellence de l'expérience client comme la création d'excitation à l'achat et l'élimination des moments de confusion ou de friction.

Du point de vue du service client : nous travaillons dur pour résoudre tous les problèmes rencontrés par un client.

R : Garder le client d'abord est une discipline. Je pense que la première étape pour rester client d'abord est de réaliser leur valeur au-delà des revenus. Ils peuvent soit travailler pour vous, soit vous pouvez avoir du mal à les gérer.

Nous n'avons pas non plus peur d'aborder les problèmes de manière proactive. La commande a mis une éternité à sortir ? Nous devrions tendre la main avant que cela ne dérange le client. Nous voulons fournir le meilleur service client afin que notre client nous fasse confiance encore et encore.

Une histoire que nous avons eue était lorsque nous avons organisé une vente flash qui a dépassé tout ce que nous aurions prévu. Il nous a fallu des semaines pour passer toutes les commandes, et dans le chaos, nous avons constaté que les niveaux de stock étaient bas, laissant les clients avec des achats dont nous n'avions pas de stock. Un cauchemar.

Mais vraiment, nous avons pu renverser cette expérience et tendre la main à chaque client en nous excusant pour les retards, en offrant une expédition accélérée s'ils en avaient besoin, et s'ils achetaient un article épuisé, nous leur remboursions le coût et leur a demandé de choisir deux autres styles que nous serions ravis d'expédier également. Nous avons découvert que nos clients, lorsque nous les approchions de cette manière, étaient incroyables. En fait, ils étaient positifs à propos de l'expérience, au lieu d'être naturellement contrariés.

R : La clé de notre succès a été de ne pas travailler trop dur pour définir la conversation ou le passé de la communauté en tant que marque pour les femmes modernes qui exigent les meilleurs vêtements qui travaillent aussi dur qu'elles. Nous cherchons à soutenir ces femmes en créant un espace et en permettant à leurs voix de le définir.

Deuxièmement, nous sommes une marque de femmes pour les femmes. Nous avons des collègues qui sont passionnés par les problèmes actuels des femmes. C'était donc vraiment authentique pour nous de nous associer à des organisations telles que Equal Means Equal pour le Mois de l'histoire des femmes en mars dernier, par exemple.

Augmenter la conversion et l'engagement sur le site

R : Il existe tellement de tactiques pour augmenter le taux de conversion. Le premier point de départ est votre propre immobilier numérique. Prenez du recul et examinez/recherchez vraiment les points de friction dans votre UX. Certains problèmes peuvent être résolus rapidement et facilement, par exemple, le placement et la couleur du CTA - d'autres avec lesquels vous devrez peut-être vivre. Une fois que vous avez un site qui est principalement là (il ne sera jamais à 100 %), regardez le votre site.

Si vous souhaitez augmenter le CVR, réfléchissez à l'endroit où vous validez votre trafic. Préparez-vous les gens avec quelques points de contact avant qu'ils n'atterrissent sur votre site ? Si vous êtes en mesure d'augmenter la quantité de trafic venant sur votre site pour être plus bas dans votre entonnoir, votre CVR augmentera.

R : Nous ne pouvons vraiment pas obliger nos clients à faire quoi que ce soit. Nous les récompensons avec une remise sur leur prochain achat. Nous nous efforçons également de prendre le temps de faire en sorte que ces interactions ressemblent davantage à une conversation avec un ami, afin qu'elles soient également une récompense émotionnelle par rapport à une simple récompense fiscale.

R : 100 % oui. Les hommes et les femmes ont tendance à consommer les entrées visuelles différemment. À un niveau très basique, les hommes sont câblés pour être très visuels, tandis que les femmes sont câblées pour se connecter.

Dans le contexte d'ALALA , je crois que si nous ne communiquons pas un style de vie ou un sentiment à travers nos images, cela tombera à plat pour nos clients. Maintenant, pour les détails de savoir si vous devriez photographier des layflats ou sur un modèle, montrer le visage du modèle ou non, etc., cela dépendra vraiment de votre marque. Si vous n'êtes pas sûr, testez A/B. Ce qui fonctionne pour une marque pourrait être un baiser de la mort pour une autre.

Pour plus de questions-réponses avec ALALA, consultez l'enregistrement complet de l'AMA ci-dessous :