Amazon se moque de certains vendeurs en utilisant de fausses critiques

Certains vendeurs Amazon évitent les suspensions de compte pour de fausses critiques. Au lieu de cela, Amazon rend simplement plus difficile pour les acheteurs sur la plate-forme de trouver les produits en question.

Amazon appelle cela "réduire la découvrabilité".

Il y a de bonnes nouvelles pour certains de ces vendeurs. Ceux qui sont innocents de la manipulation des avis peuvent voir la réduction de la découvrabilité inversée, tout comme les vendeurs coupables qui font appel avec un plan d'action convaincant.

Mais d'abord, il est important de comprendre ce qui constitue une fausse critique d'Amazon et une manipulation des critiques. Poursuivez votre lecture pour connaître les raisons pour lesquelles Amazon ne suspend pas catégoriquement les comptes concernés et ce que les vendeurs doivent faire si la possibilité de découverte de leurs produits est réduite.

Qu'est-ce qu'un faux avis et une manipulation d'avis sur Amazon ?

Amazon a des règles extrêmement précises concernant les avis des clients sur sa plateforme. En bref, les vendeurs tiers ne sont pas autorisés à offrir des incitations aux acheteurs dans l'espoir de recevoir une excellente critique. De plus, les vendeurs Amazon ne peuvent pas acquérir de faux avis, des avis d'amis et de famille ou des avis d'employés.

La liste des activités interdites est longue et non exhaustive. Les mauvais acteurs proposent continuellement de nouvelles méthodes pour manipuler les critiques de leurs produits – ou des produits de leurs concurrents. Une sélection limitée des règles d'Amazon est incluse à la fin de cet article.

Malheureusement, de nombreux propriétaires de marques se sont sentis obligés d'enfreindre ces règles. Ils demandent des critiques au club de lecture de leur tante. Ils engagent une entreprise étrangère pour voter pour leurs meilleures critiques et pour rejeter les pires critiques de leurs concurrents. Ils remboursent les commandes via PayPal en échange d'avis 5 étoiles avec photos.

La liste se rallonge de plus en plus.

Dans le passé, Amazon réagissait généralement aux manipulations d'avis et aux faux avis en :

• Avertir le propriétaire du compte d'arrêter
• Avertir le propriétaire du compte et exiger un plan d'action dans les 72 heures ; si la POA a été acceptée, le compte n'a pas été suspendu
• Suspendre le compte et autoriser un appel
• Si un compte était suspendu une seconde fois pour manipulation d'avis, les appels n'étaient pas acceptés

Qu'est-ce qui réduit la découvrabilité ?

Récemment, au lieu de suspendre les comptes, nous avons vu Amazon réduire la possibilité de découvrir les ASIN avec de fausses critiques.

Parce qu'Amazon a détecté des avis non authentiques, ils s'assurent que les produits en question ne sont pas visibles dans les résultats de recherche. De plus, toutes les campagnes publicitaires sont limitées.

Que se passe-t-il ensuite ?

"Nous continuerons à réduire la découvrabilité des produits répertoriés dans les résultats de recherche et les canaux promotionnels jusqu'à ce que nous identifiions et supprimions les avis et annulions, dans la mesure du possible, tout avantage injuste accordé aux produits générés par ces avis. Pendant cette période, les clients pourront toujours trouver et acheter vos produits », lit un message de Seller Performance concernant l'abus d'avis.

Le message continue d'inviter un appel s'il y avait une erreur dans l'application.

Pourquoi Amazon fait-il cela ?

Avec autant de pression de la part de la Federal Trade Commission des États-Unis pour mettre fin aux fausses critiques sur Amazon et d'autres plateformes en ligne, il est quelque peu surprenant qu'Amazon réduise la sévérité de l'application.

Il y a quelques possibilités pour lesquelles cette stratégie a été mise en œuvre :

• Amazon n'est peut-être pas absolument sûr que le vendeur l'a fait. Peut-être que la source des fausses critiques est discutable, ou il semble qu'un concurrent ait pris les mesures douteuses.
• Amazon peut être absolument sûr que le vendeur l'a fait, mais ils considèrent qu'il s'agit d'un point d'application à mi-chemin entre ne rien faire et bloquer complètement le compte. Cela donnerait au vendeur l'occasion de mieux comprendre les règles et de corriger ses actions.
• Amazon n'est peut-être pas très intéressé à éliminer les vendeurs pour une manipulation occasionnelle des avis, mais ils ressentent le besoin de prendre des mesures juste pour plaire aux régulateurs gouvernementaux.

Que doit faire un vendeur s'il est frappé de cette pénalité ?

Si un vendeur reçoit cette notification de "découvertabilité réduite" d'Amazon Seller Performance, il doit prendre des mesures immédiates pour protéger son compte.

Tout d'abord et le plus important, les vendeurs doivent arrêter le mauvais comportement. Ils ne peuvent pas présumer que leur compte et leurs employés sont innocents. Souvent, les propriétaires de compte ne se rendent pas compte qu'ils ont un responsable de marque, un membre de l'équipe, un ami ou un membre de la famille qui a écrit ou acquis de fausses critiques.

Ensuite, il est essentiel d'arrêter tous les services qui auraient pu agir au nom du vendeur. Cela inclut la collecte d'un fichier d'informations connexes, telles que les e-mails d'annulation du service, les enregistrements de paiement et les e-mails passés. Amazon peut demander ces documents dans le cadre du processus d'appel.

Lorsque vous faites appel à Amazon, un plan d'action doit être spécifique, complet et convaincant. Il ne peut omettre aucun détail. Même si un vendeur est convaincu qu'il n'a pas enfreint les règles relatives à la manipulation des avis, il doit expliquer pourquoi et comment il a évité d'enfreindre les règles.

Examen de la manipulation telle que définie sur Seller Central

Amazon interdit les éléments suivants, comme détaillé dans l'aide de Seller Central :

• Un vendeur publie une critique de son propre produit ou du produit de son concurrent.
• Un vendeur offre à un tiers une récompense financière, une remise, des produits gratuits ou une autre compensation en échange d'un avis sur son produit ou sur le produit de son concurrent. Cela inclut l'utilisation de services qui vendent des avis de clients, des sites Web ou des groupes de médias sociaux.
• Un vendeur propose de fournir un remboursement ou un remboursement après que l'acheteur a rédigé un avis (y compris un remboursement via un mode de paiement autre qu'Amazon) et demande à l'acheteur de modifier ou de supprimer l'avis, avant ou après le remboursement ou le remboursement. Cela peut être fait via la messagerie acheteur-vendeur sur Amazon ou en contactant directement les clients ou en utilisant des services tiers, des sites Web ou des groupes de médias sociaux.
• Un vendeur utilise un service tiers qui propose des produits gratuits ou à prix réduit liés à un avis (par exemple, un club d'avis qui demande aux clients d'enregistrer leur profil public Amazon afin que les vendeurs puissent suivre leurs avis).
• Un membre de la famille ou un employé du vendeur publie un avis sur le produit du vendeur ou sur le produit d'un concurrent.
• Un vendeur détourne les critiques négatives pour lui être envoyées ou vers un mécanisme de rétroaction différent tandis que les critiques positives sont envoyées à Amazon.
• Un vendeur crée une relation de variation entre les produits dans le but de manipuler les avis et d'augmenter le nombre d'étoiles d'un produit via l'agrégation des avis.
• Un vendeur insère une demande d'évaluation positive d'Amazon ou une incitation en échange d'une évaluation dans l'emballage du produit ou la boîte d'expédition.
• Un vendeur utilise un compte client pour rédiger ou modifier un avis sur son produit ou celui de son concurrent.

Conseil Riverbend

Riverbend Consulting est un partenaire de confiance d'Helium 10. Ils résolvent les problèmes et défendent les détaillants en ligne avec plus de 125 ans d'expérience ex-Amazon. Les clients de Riverbend réduisent les risques, génèrent des revenus et dorment comme des bébés. Le monde de la vente en ligne est trop traître pour naviguer seul. Leurs clients comprennent de grands fabricants, des marques privées, les 10 meilleurs revendeurs et des entreprises familiales. Qu'ils soient vendeurs ou vendeurs tiers, ces détaillants en ligne méritent d'avoir des experts à leurs côtés.